В статье информация о влиянии сервиса на продажи в магазине «Компас Здоровья». В данном магазине представлен товар собственного производства, который редко найдешь в супермаркетах или других розничных магазинах здорового питания. Посещение магазина было целенаправленное для покупки порошка Спирулина.
Впечатление от ассортимента осталось положительное, от качества обслуживания отрицательное.
Анализируем продажу.
На этапе установления контакта прозвучало слово «Здравствуйте», далее сотрудник занималась другими делами за кассовой зоной.
В магазине других покупателей не было, поэтому у меня была возможность изучить наличие и состав товара.
Магазин «Компас Здоровья» по площади небольшой, уютный, музыка со звуками природы располагает к покупкам. Продавец включила музыку через мин 3 после того как я зашла.
Ассортимента много и он мелкий, по ценникам сложно ориентироваться, нужно найти название и артикул, сверить. Для покупателя это неудобно, особенно, если мало времени и зрение не позволяет рассмотреть мелкий шрифт, думаю, на каждую упаковку можно напечатать на липкой бумаге только цену. Например, я приобрела отруби, цену на них было найти сложно, т.к товар лежит на нижней полке и ценник сдвинут.
Давно всем известно люди приобретают не товар, покупают эмоции. Ассортимент «Компас Здоровья» предлагает приобрести эмоции: здоровья, красоты. Продавцы в процессе работы с покупателями должны на этом делать акцент, рассказывая как товар связан между собой, крем-бальзам-пробиотики. Сделать презентацию поэтапного ухода за собой с выгодой натуральных компонентов для красоты и здоровья.
Очень привлекательный ход я бы назвала его «Трипваер» на современном языке обслуживания, когда стоит стол с чаем и продукцией, которую можно попробовать. Т.е обычного зрителя в магазине перевести в покупателя, как это было со мной. Перемещаясь медленно по магазину увидела оформленный стол с крекерами, сушками, другую продукцию на столе я не знаю и уточнить у продавца не было желания. Попробовав сушку уточнила-это действительно Ванильные с корицей? Да, там же лежит упаковка. Такой был ответ. Мне вкус понравился я их приобрела. Товар продал сам себя.
Я как покупатель категории В, хотела приобрести Амарантовое масло, посмотрела и думаю возьму в другой раз, продавец упустила возможность перевести покупателя в категорию А и увеличение среднего чека.
Складывается впечатление, что выкладка товара и методы маркетологов работают отдельно от продавца. Самое главное показать покупателю, как это важно необходимо в жизни, а приёмы специалистов этому помощники. Комплексный подход будет большим бонусом рассказывая выгоды каждого средства. Например, у покупателя потребность Спирулина порошок в дополнение ничего не предложен, потребность не выявлена, не поинтересовались, какие добавки уже приобретала, что понравилось. Интереса и заботы не было.
На отдельном стеллаже стоит ассортимент по акции я стояла и рассматривала, что за акция, почему на эти средства скидки, продавец также не проинформировала, видела что я заинтересована товаром.
Завершение сделки не было и «путь возврата» я так называю как один из методов продаж также не проложен продавцом.
Рекомендации, которые направлены на увеличение розничных продаж с помощью работы продавцов-консультантов.
1. Разработать стандарты обслуживания покупателей.
Этап установления контакта — цель, примеры работы с покупателями.
Этап выявления потребностей — техника работы АВС.
Презентация товара — комплексные продажи на примере основного центрального продукта. В работе переключать внимание на товар по акции, сделать акцент на образцах товара представленного на столе. Рассказать о новинках в ассортименте — это хороший вариант для перехода к завершению сделки и формирования «пути возврата».
2. Разработать и внедрить схему взаимодействия всех отделов по развитию сервису. Определить изначально зону ответственности всех сотрудников, а не только розничного персонала.
3. Организовать обучение с технологами: по товару, особенностям, универсальности и уникальности выпускаемой продукции. Возможно, совместно с сотрудниками магазинов разработать схемы или этапы по комплексным продуктам. Как цепочка продуктов может удовлетворить одну потребность. Зарисовать для лучшего запоминания.
Например: потребность у девушки шампунь. Покупает она эмоцию красоту, хочет шелковистые ухоженные волосы.
Цепочка: шампунь+витамины+масло для наружного применения+масло для внутреннего применения. Это комплексный подход, важно рассказать, что она получит лучшего результата, если будет поэтапно приобретать и применять данные продукты. Ориентация и на то, что покупатель вернется еще через неделю за другим средством, узнает для себя что-то новое, визуализируется картину красивых волос.
4. Ввести методы оценки сотрудников: по целям и результативности КПЙ, оценка знаний по продукту и работе с покупателями — тестирование. Запустить оценку Тайным покупателем один раз в квартал.
Дата: 03.06.2018
Адрес: Новосибирск, Красный проспект,49
Потребность: Спирулина.
Бейдж отсутствовал.