Жил-был владелец нескольких кофеен, который очень любил свое дело. Нравилось ему людей хорошим кофе поить и новинками баловать. Бывало, ради этого он сам летал на ярмарки кофейные зерна выбирать и новое дорогостоящее оборудование тестировать.
Все было хорошо. Ничто не предвещало беды. Жизнь текла размеренно, и положение дел его устраивало.
Но вот вдруг явилось чудище заморское с именем аглицким «Конкурент». Клиентов переманивает. Доходов лишает. Денег сразу стало меньше. Прибыль рухнула так, что уже в убыток превращаться начала.
Снизил он цены. Конкурент тоже снижает. Да и кофе у супостата так себе, и сотрудники попроще и подешевле. А в своих кофейнях хотелось все по-людски делать, да по уму. Чтобы самому по душе было, да не в убыток.
Потерял он покой и сон. И советов наслушался, и приемов, и «фишек» разных каких только не перепробовал от друзей и знакомых. А убытки только растут. Закручинился он, и впору уже ложиться, да помирать бизнесу.
Посидел он, посетовал на судьбу горькую, чаю выпил и поразмыслил, что никому его бизнес не нужен, кроме его самого. А значит и спасать его придется тоже самостоятельно. Раз собственных знаний и умений не хватает, значит, нужно где-то мудрый совет получить, как дальше быть и Конкурента-злыдня победить.
Долго сказка сказывалась, да быстро дело делалось. Подумал он так, да и спросил у Яндекса, где ж ему той мудрости набраться. А Яндекс и отвечает, что есть на свете такой Мастер, что, может, и не самый всезнающий, но с его кручиной точно справится. Потому как вопросы волшебные задает, которые помогают самому нужные решения найти. И указал Яндекс ссылку заветную на Мастера, что знает, как с конкурентами бороться.
Встретился владелец кофеен с Мастером тем. У того голова седа, борода длинна, а глаз добрый, внимательный.
Рассказал ему наш герой про беду свою. Выслушал его Мастер, покивал головой и начал вопросами разными пытать.
− Вижу, ты хорошо знаешь, чем занимаешься, и дело свое любишь, а хорошо ли ты знаком со своим клиентом и его желаниями? Что ты продаешь?
− Кофе, что же еще, – недоумевая, ответил владелец кофейни.
− Хорошо. А что твои клиенты на самом деле у тебя покупают, за что они деньги платят? – продолжал настаивать Мастер. - Почему они не пьют кофе дома или не покупают его навынос, а ходят именно к тебе и платят дороже? В чем их намерение истинное?
− Не догадываюсь даже, а как прознать о нем? – полюбопытствовал наш герой.
− Так спроси у них! – подмигнул ему Мастер. – Лучше всех знает о ценностях клиента только сам клиент! Узнаешь намерение – будешь к битве за клиента готов.
И пошел герой выполнять наказ на практике. Провел он опросы клиентов всяческие, записывая ответы.
Какого же было его удивление, когда полученное обобщил. Вот что получилось у него по убыванию важности:
· приятная атмосфера/приятные люди;
· рекомендации друзей и знакомых;
· широта ассортимента кофе и выпечки;
· чистота помещения;
· удобство расположения;
· вежливость персонала;
· дизайн интерьера;
· уровень цен;
· быстрота обслуживания;
· удобство расписания работы.
Вернувшись к Мастеру, он получил очередную порцию вопросов.
− Ты пытался продавать кофе по доступной цене, а что люди на самом деле хотели?
− Приятную атмосферу! – понятливо кивнул владелец кофеен.
− А насколько была важна для них цена, на каком она месте по значимости? Будут твои клиенты реагировать на ее снижение или увеличение? – продолжил Мастер.
− Полагаю, не очень, ведь это для них не самое главное, – задумался владелец кофеен.
Одобрительно покачивая головой, Мастер вопрошал дальше:
− Доступно ли их взору твое дорогое оборудование, спрятанное за стойкой? Все ли из них являются ценителями тончайших оттенков вкуса кофе или это твоя прихоть?
Наш герой согласно улыбнулся:
– Лучше новейшие сорта кофе с ярмарки венецианской я буду дома пить с друзьями, а клиентам дам то, что хотят они.
− Ну и последний вопрос: они действительно ПОКУПАЮТ КОФЕ? Что Продуктом твоим является?
Задумался владелец кофеен, и все окончательно встало на свои места в голове. Понял он, что за Продукт клиенты брали. Решение, что дальше делать, было найдено. Приободрился он и вернулся в приподнятом настроении.
Во всех кофеен лучшая была выбрана, по отзывам клиентов. Приглашен был дизайнер хороший, который небольшими штрихами наполнил теплотой и заботой помещения. И его задумку перенесли на остальные кофейни.
Дорогущее оборудование импортное продано было за ненадобностью. Цены подняли существенно, даже выше прежнего. Часть клиентов ходить перестала, но те, кто остались, задерживаться стали дольше и покупать чуть больше.
Конкурент же, не понимая, почему клиенты к нему не ходят, по-прежнему снижал цены. Да так доснижался, что не заметил, как сам себя и разорил. Однако, на то был его выбор.
Создал наш герой место уютное, куда людям приходить хотелось и время проводить с друзьями и близкими.
Да, ушла часть клиентов, как цены подняли. Да не свои ушли, а чужие. Свои остались, да с собой новых привели, и средний чек заказа вырос.
Сумма денег нужная для открытия каждой следующей новой точки сократилась, прибыльность бизнеса резко выросла. Красота.
Внимание к приятной атмосфере и антуражу всякому привело к тому, что у кофеен появилась узнаваемость и «сарафанное радио» разнесло весть о них по всему городу. Все хотели пригласить своих друзей в место уютное и приятно время провести.
И так много их стало, что пришлось нашему владельцу открывать все новые и новые кофейни, ведь посетители перестали вмещаться. При начальном плане создать еще 6 кофеен их количество стало измеряться десятками, а потом и сотнями по всей стране.
Кто-то из вас, возможно, в одной из них сейчас сидит и уюту, да сервису качественному радуется.
Сказка ложь, да в ней намек: хорошо знать надо свой бизнес, однако, и Ценности своего клиента важно не забывать, дабы в курсе быть, почему он приходит именно к вам и что покупает.
Ведь продуктом этих кофеен был не кофе, а приятное времяпрепровождение. Но про то совсем другая история.
Подписывайся, если хочешь узнать продолжение. ;)