Первая часть здесь
Принцип тут один – клиент всё, ты - никто
Даже если клиент ругается матом или оскорбляет, бросать трубку нельзя. Мы обязаны сделать предупреждение два-три раза. Если не успокоится – тогда можно, завершив разговор вежливой фразой.
Клиент должен остаться довольным
А это порой сделать непросто. К примеру, может позвонить ревнивый супруг, чтобы выведать, куда звонила его дражайшая половинка. Мы такую информацию разглашать не имеем права. Иногда объяснить, что надо заказать в личном кабинете детализацию звонков, бывает трудно.
Бывает и так, что звонит нетрезвый человек, которому просто поговорить не с кем. Если разговор не касается услуг компании, то его надо завершать. И снова так, чтобы не обидеть. Иногда звонят онанисты. Со временем их научаешься распознавать. И опять же – отшивать их следует вежливо и, как бы мерзко ни было, ни в коем случае не подавать вида, что ты его распознал.
Шпаргалка из запрещенных фраз
Многих поначалу раздражает, что надо выучить наизусть довольно длинный список из слов фраз и даже интонаций , которые нельзя произносить.
К примеру, там есть очевидные вещи – приказной или уничижительный тон, например. Но есть и такие, которые многие люди свободно используют при общении. Кому-то избавиться от этой привычки бывает трудно.
К примеру, я не могу сказать: «как я уже говорил» или «повторяю ещё раз», «скажу снова» и тому подобное. Потому что эти фразы намекают на умственные способности, вернее, на то что они проявляются весьма слабо.
Применительно к абоненту нельзя произносить слово «должен».
Одним словом, когда приучаешься отказываться от подобных речевых формул, работать становится проще. Мне ещё помогает и то, что я воспринимаю каждого абонента как человека, оказавшегося в трудной ситуации. И научился получать удовольствие от осознания того, что оказываю помощь.
Про списания
Что это я все о себе да о себе. Расскажу-ка лучше про списания денег с баланса. Примерно три четверти обращений к нам происходит из-за них. Звонят и возмущаются, типа с баланса пропали деньги.
Должен сказать, что в большинстве случаев такое происходит по невнимательности самих же абонентов. Ну или по незнанию.
К примеру, оформляют мобильную подписку для отслеживания посылки. А это незабесплатно.
Вообще надо настороженно относиться к предложениям получать информацию с сайтов. Пожилые люди на это часто ведутся. Здесь выход один – запрет на оказание контент-услуг. Хотя если обнаружатся мошеннические действия, оператор может вернуть деньги.
А вот за Pay by click деньги никогда не возвращают.
Или вот услуги вроде «Вам звонили» или «Замени гудок». Они на промо-период добавляются автоматически. Специалист, в принципе, обязан об этом предупредить, но может и забыть. Или абонент сам пропустил мимо ушей. Возврат денег, в принципе, возможен.
Мы готовы помочь, а вот врать не надо
Часто звонит какая-нибудь пенсионерка и начинает предъявлять претензии. Типа ничего не делала, телефон вообще на тумбочке лежал и начинает предъявлять, что у нее украли деньги.
Так делать не стоит. Все что делается с телефоном – фиксируется и сохраняется. Поэтому у оператора вся информация как на ладони. Проще спросить, что могло произойти, и всё. Так вопрос решится быстрее.
Списать деньги могут мошенники
К примеру, вам приходит уведомление о пополнении баланса вашего телефона и предлагается ввести код активации. Следом прилетает эсэмэска от какой-нибудь приятеля (на самом деле нет) с Одноклассников или вообще от незнакомого человека, который говорит, что ошибочно перевел вам деньги и просит назвать код.
Если вы это сделаете – с вашего баланса спишутся деньги.
Не ведитесь и на звонки якобы от «сотрудников» оператора. Такие персонажи говорят, что добавили вам по ошибке какую-нибудь платную услугу и просят назвать код, чтобы её отключить. Если назовете результат будет тот же.
Схем воровства средств с баланса довольно много.
Главное, что вам следует помнить: никогда и ни при каких обстоятельствах не называйте коды активации если вас об этом просят.
Что обычно думают и чего нет на самом деле
Мифы
Специалист видит всю информацию на моем телефоне.
Конечно, нет. Более того, мы даже не можем определить, какие посещались сайты. Максимум, да и то если ну очень сильно захотеть, можем разобраться, сколько мегабайт ушло на пользование WhatsApp’ом. Но все равно что там абонент дела, останется для нас «за кадром».
Я разговариваю с москвичом.
Для абонентов из провинции этот ложный миф – дополнительный раздражающий фактор. Ну что поделать, «любят» у нас в регионах жителей Первопрестольной. Так вот, контакт-центры находятся во всех крупных городах России. По одному на каждый федеральный округ.
Специалист может изменить баланс или какие-то данные.
На самом деле максимум что возможно – исправить какую-то опечатку. Все остальное – строго в салонах связи. Не забудьте захватить паспорт.
Всех прослушивают!
Нет и не беспокойтесь. Прослушивание возможно только в режиме реального времени. Для этого требуется сложная техника и люди. А ещё разрешение суда вообще-то. Ну кому это надо в отношении простых людей, если затраты не окупятся. Слушают только тех, кто засветился в чем-то незаконном, а также крупных чиновников и бизнесменов.
Про деньги и прочие ништяки
Зарплата зависит от выполнения ряда показателей. Есть фиксированная часть и бонусная. У новичка получается от 20 тыс. руб. в месяц.
А показатели следующие:
Среднее время обслуживания.
Надо уложиться в 2,5 минуты. При этом умудриться не только решить вопрос, зарегистрировать заявку по теме обращения и хотя бы попытаться продать что-то из сервисного пакета.
Удовлетворенность клиента.
Зарплата зависит от циферок, которые выставляются при оценке качества обслуживания.
Повторный звонок.
Если абонент позвонил повторно в течение суток, то считается, что специалист ему не помог. Такой звонок идет нам в минус.
Продажи услуг
Кто как не мы должны продавать антивирусы, новые тарифы или опции. Так что не обижайтесь.
Новичок может дорасти до старшего специалиста. Если хочется ещё – есть вариант перейти в другой отдел на другую должность.
Потеря нервных клеток вознаграждается хорошей медстраховкой, по которой можно и зубы на кругленькую сумму вылечить, компенсациями расходов на фитнес и связь. Ну возят нас по ночам бесплатно.
Напоследок
Текучка кадров у нас постоянная. Так что если вы не страдаете мизантропией, любите живое общение, обладаете крепкими нервами и способны делать пару дел одновременно, вам может эта работа понравиться. Как мне, к примеру.
Спасибо Вам за «лайк»! Это для нас пусть и призрачный, но шанс немножечко заработать.
И да, если у вас остались вопросы по профессии или хочется, чтобы мы нашли откровенного инсайдера – пишите нам romanstory007@yandex.ru