Сарафанное радио для вашего продукта —это достаточно старый, но, пожалуй, лучший способ продвижения. Но что делать, если обсуждения принимают негативный поворот? Стоит ли их боятся? Отвечает CEO медийной платформы TheQuestion Тоня Самсонова.
Очень классно, когда ваш продукт обсуждают. Когда вы идете по городу и слышите про запуск своего продукта, про свою компанию, это чертовски приятно. Любое обсуждение вас и вашего продукта означает, что им пользуются, у вас есть клиенты, что вы вообще существуете.
Искусственно создать такие обсуждения невозможно. Нет такого волшебного совета или сервиса, в который можно прийти, заплатить и получить массовое обсуждение продукта. Однако есть некоторые свойства, которые отличают те компании и продукты, которые обсуждают, от тех, которые — нет.
Обсуждают только то, чем пользуются, обсуждают то, что становится частью повседневной реальности. Вы можете сделать так, чтобы вас обсуждали только в случае, если у вас классный продукт.
Это здорово, потому что часто люди боятся неудачи и неуспеха. Они боятся что-то сделать, например, выпустить на рынок новую куклу «Барби» или заявить всем о новом стартапе. Люди боятся это делать, потому что они думают: «Все узнают, и я опозорюсь. Все будут обсуждать, как я опозорился со своей новой идеей!»
Уверяю вас, никто не будет обсуждать, как вы опозорились. Мы всегда проваливаемся в абсолютном одиночестве. Люди не обсуждают неудачников, люди не обсуждают провалы, они их просто не видят. Вы будете тихо пожирать сами себя в уголочке в своем доме, или компания будет тихо обсуждать собственный провал, но никто этого не увидит. Увидят и будут обсуждать только победы. Если вас обсуждают, значит вы уже победили.
Из этого следует второе правило: если вас обсуждают и говорят, что все у вас плохо, ваша компания недоделывает, не приносит нужный результат, вы обещаете в рекламе одно, а делаете другое, ваши клиенты вами недовольны, это, конечно, неприятно, но очень большое количество компаний до этих проблем не доживает никогда. До проблемы «клиенты вами недовольны» доживает 1% компаний. Если вы до нее дожили, вы найдете способ с ней справиться.
Мы думаем, что в плохих ситуациях, когда все вами недовольны, очень важно не только демонстрировать, что вы готовы меняться, но и действительно предпринимать какие-то действия. Каждый из нас работал в корпоративном пиаре и знает случаи плохого корпоративного пиара, когда компания как бы отвечает на то, что возникли проблемы, но ничего не говорит. Мне кажется, очень важно открыто говорить о неудачах. Не говорить: «Мы не готовы это комментировать. С нами случился провал, и поэтому мы, пожалуй, две недельки помолчим, а потом что-нибудь скажем, когда уже никому будет неважно, что мы сказали».
Эта стратегия нормальная, и ей можно пользоваться только в одном случае. Вы очень сильно облажались, вы очень сильно виноваты, вы вышли и сказали: «Я виноват. Наша компания совершила очень большую ошибку,» — публично. Всем об этом сказать и после этого молчать, после этого не обсуждать, не вдаваться в споры, потому что после такого заявления будет взрыв комментариев: «Нет, мы должны вам объяснить, почему вы не правы. Вы уже попросили прощения, но мы еще раз объясним». У людей будет много вопросов. Не участвуйте. Вы попросили прощения, вы признали ошибку, помолчите. Вот это все — оно как-нибудь схлынет в какой-то момент, а вы свое сказали.
Это один случай, но бывают ситуации, когда действительно нужно разбираться с каждым конкретным клиентом и дополнительно публично демонстрировать, что вы обращаете на это внимание.
У вас недовольные пользователи, у вас не хватает возможности ответить каждому сразу и почистить все баги, которые есть, и исправить все ошибки, но у вас есть дорожная карта изменений, вы над этим работаете. Вы реально над этим работаете, а не только служба пиара и служба саппорта над этим работает. Компания меняется, и вы об этом говорите. Чем более открыто и дружелюбно об этом вы будете говорить, тем лучше. Это нормально совершать ошибки. Если вы ошиблись, даже если вы — огромная корпорация, ничего страшного. Не ошибается тот, кто ничего не делает, но важно меняться после этого. Поэтому постоянно отвечать на вопросы ваших пользователей, показывать им, как вы меняетесь — очень здорово. Вас не будут ненавидеть за то, что вы ошиблись. Вас будут очень любить и жалеть. Вы будете такой pet-компанией для этих пользователей, если вы будете к ним душевно относится.
У нас среди корпоративных Прямых линий и среди наших клиентов были компании, которые находились в ситуации, описанной ранее: когда их пользователи сильно негодовали и были очень недовольны тем, что с компанией происходит прямо сейчас. Мы помогали нашим партнерам пройти через этот период вместе с недовольными клиентами, сохранить их, поговорить с ними по-человечески, показать, как компания меняется. В результате они вышли не только более сильными, получив этот пользовательский фидбэк, но и с ядром очень лояльных клиентов, которые почувствовали, что их внимание было конвертировано в усиление продукта. Пользователи почувствовали свой вклад. В этом смысле за любую критику надо благодарить. Она вам полезна, и то, как вы ее отрабатываете, всегда может быть вам в плюс. Очень здорово, что есть команды — и продуктовая, и пиар, и саппорт —, которые это понимают и с которыми вместе у нас получается такие вещи делать.
Читайте про наши Прямые линии
Задавайте нам вопросы в нашей Прямой линии
Подписывайтесь на нас в соцсетях: