Вот пять основных правил, которые точно пригодятся в работе с отзывами — от хвалебных до резко отрицательных.
Правило первое. Отвечайте на все отзывы
Не оставляйте без внимания ни один отзыв, написанный клиентами. Не важно, хорошее, плохое или нейтральное мнение выразили пользователи. Старайтесь отвечать на каждый комментарий о вашей компании, особенно, если отзыв положительный. Вот один из примеров с сайта Booking.com, как хостел отреагировал на хороший отзыв, оставленный гостем после проживания.
Отрицательные отзывы — это, конечно, неприятно, но не смертельно. Просто «забить» на такое мнение нельзя. Обратная связь — один из главных показателей отношения к клиентам. Пользователь, плохо оценивший услугу или покупку, скорее всего, будет ждать ответного шага и разбирательства по его жалобе.
Пожалуй, самое худшее, что можно сделать — удалить плохой отзыв. После такого поступка с вашей стороны от клиента можно ожидать ответного удара. Он не полениться написать еще один комментарий и рассказать, что ваша компания не терпит реальные плохие отзывы и поставит под сомнение подлинность всех хороших комментариев.
Какие еще ошибки часто допускают компании, столкнувшись с плохими отзывами, подробно разберем в следующих статьях. А вот пример, как грамотно отреагировали на отрицательный комментарий покупательницы в интернет-магазине Lamoda.
Клиенту нужно ответить, даже если он оценил работу вашей компании нейтрально, скажем, где-то похвалил, где-то покритиковал. Значит, пользователю определенно что-то понравилось, а что-то он считает неприемлемым для себя. В ответном отзыве обязательно выразите благодарность за обращение в вашу компанию и заверьте, что будете работать над обнаруженными недочетами.
Ниже пример, как ответили на отзыв клиента в Level.Travel — сервисе покупки туров онлайн.
Правило второе. Делайте это индивидуально и оригинально
Допустим, клиент написал хороший и подробный отзыв, вложив в него душу и эмоции. А в ответ получил сухое: «Спасибо, ждем вас снова». Это, конечно, лучше, чем ничего, но, представьте, как обрадуется пользователь, если в ответном комментарии:
— к нему или к ней обратятся уважительно, по имени;
— искренне поблагодарят, что смогли порадовать и доставить такие хорошие эмоции;
— оценят и подчеркнут правильность сделанного выбора;
— оригинально предложат воспользоваться услугами снова.
Правило третье. Реагируйте оперативно
Даже если новые отзывы хорошие, не тяните с ответными комментариями. Клиенту, оставшемуся довольным после сотрудничества, будет очень приятно, что о нем не забыли сразу после сделки (читай — получения выгоды). Да и пока впечатления и эмоции от покупки не утихли, ответный отзыв с искренней благодарностью от компании придется очень кстати.
Нельзя медлить и тем более игнорировать плохие отзывы. Отрицательные комментарии, как правило, очень эмоциональные, но отвечать на них нужно с холодной головой — вежливо и с заинтересованностью в решении возникшей проблемы.
Кстати, мониторить отзывы нужно не только на собственных официальных ресурсах, но и на личных страницах клиентов в соцсетях. Если компанию упомянули через «Инстаграм» или «ВKонтакте», можно также индивидуально поблагодарить пользователя, если его отзыв положительный, или выяснить, что стало причиной недовольства, если он выразил отрицательное мнение.
Правило четвертое. Благодарите за отзывы
Всегда отвечайте с благодарностью, несмотря на то, какие отзывы написали пользователи. Если это хороший комментарий, выразите свое признание, что клиент нашел время и оценил работу компании и поделился искренними эмоциями. Ответ на негативный отзыв в первую очередь начинайте со слов благодарности за выбор именно вашей компании и оказанное доверие, а дальше пытайтесь разрулить сложившуюся ситуацию.
Правило пятое. Мотивируйте клиентов на написание отзывов в дальнейшем
Чем больше отзывов (особенно хороших) будет у вашего салона красоты, стоматологии или автосервиса, тем больше шансов, что они приведут новых клиентов. Подробно о способах мотивации клиентов на написание отзывов мы рассказали на канале здесь, а теперь хочется поделиться отличной новостью.
Еще есть три основных способа размещения отзывов.
1. Первый — писать самостоятельно . Это бесплатно, но минус в том, что таким образом вы сможете оставить максимум один отзыв. Дело в том, что сегодня для оставления отзывов нужно иметь не только разные аккаунты и номера телефонов, но и разные IP-адреса. Кроме того, вам придется подтвердить факт пользования магазином или товаром. А все это не так просто.
2. Вариант второй — заказать написание и размещение отзывов у фрилансеров или веб-студий. Плюс — экономия времени. Минусы: дорого; нет гарантий; нет конфиденциальности.
3. Наконец, третий вариант — самый оптимальный, заказать отзывы .
Компания «Белый отзыв» занимается управлением репутации с 2018 года и заставит отзывы работать на Вас. Поможет с минимальными затратами привлечь клиентов и повысить прибыль.
С ростом интернет-продажи увеличивается роль отзывов. При онлайн-покупке нельзя потрогать товар, а это большой риск. Покупатель читает отзывы, так как не хочет быть обманутым и получить некачественный продукт. Отзывы ищут, их читают, им доверяют больше, чем официальным источникам.
Опросы на сервисе Яндекс.Взгляд показали, что 70% людей изучают отзывы перед покупкой. Игнорировать важность отзывов - значит потерять МИНИМУМ половину потенциальных клиентов и, следовательно, недополучить прибыль. Помните: с 90% вероятностью потребитель купит у того, у кого эти отзывы есть.
Обязательно работайте с отзывами, если:
- Отзывов нет
- Имеются негативные отзывы
- Мало отзывов
- Низкий рейтинг (менее 4 звезд) на Яндекс, Отзовик, Irecommend, 2ГИС, Google maps и т.п.
- Негативная выдача в поиске Яндекс, Google по запросу «Ваша компания отзывы».
Управлять онлайн-репутацией можно самостоятельно, но лучше обратится в компанию «Белый отзыв»:
1. Увеличит положительные отзывы и поднимет рейтинг на крупных площадках.
2. Удалит негативные отзывы или вытеснит их с поля зрения.
3. Обеспечит положительную выдачу в поиске Яндекс и Google
4. Защитит и сформирует белую репутацию Вашего бизнеса.
5. Не позволит конкурентам пошатнуть ваши позиции.
6. Создаст положительный образ компании и бренда.
7. Использует только законные методы и соблюдает конфиденциальность
При таком подходе обеспечен бесплатный приток клиентов сейчас и в будущем. Ваше участие в управлении репутацией сводится к минимуму. Вы только отслеживаете каждый шаг нашей работы в режиме онлайн.
Закажите положительные отзывы для бизнеса в любой сфере в компании «Белый отзыв». Воспользуйтесь услугами по управлению репутацией. Более подробную информацию узнайте на сайте www.белый-отзыв.рф.
Дорогие читатели! Подписывайтесь на канал «Как работать с отзывами клиентов», ставьте лайки, если Вам понравилась эта статья. Мы будем регулярно писать статьи на тему «Как работать с отзывами».
Спасибо Вам!