Посетив магазин Хитэк, хочется поделиться впечатлением от обслуживания и показать взаимосвязь между сервисом и продажами.
Потребность: воск в картриджах, шампунь и бальзам для волос.
По результатам обслуживания осталось неприятное впечатление.
На этапе установления контакта меня поприветствовал продавец-кассир Анастасия взгляд был направлен в сторону компьютера. !Одно из правил приветствуя покупателя необходимо улыбаться и встретиться взглядом.
По залу не было ориентации, Ольга стояла в центре зала с печальным лицом, такое впечатление, что заставили идти на работу. Желание консультироваться не возникло. В торговой зоне, где представлена бытовая техника для укладки волос все сдвинуто идет перевыкладка, хотела посмотреть новую лампу для ногтей не решилась мешать.
Продавцы-консультанты, рассматривали ассортимент масок для волос и одна сказала «ооо… я как разбогатею куплю себе этот набор». Внимание привлекла обувь сотрудников, летние босоножки на плоской подошве и черные закатанные носки с непонятным рисунком сбоку, девушка вышла из подсобного помещения в мокасинах на голую ногу.
!Внешний вид продавцов-консультантов при формировании первого впечатления занимает 55% это девочки, которые работают в индустрии красоты.
Меня поприветствовала продавец и пошла в другую сторону я не успела прочитать имя вроде Оксана мелькнуло на бейдже дальнейшего диалога не было.
У Оксаны была возможность с помощью информационной фразы завязать диалог например, «у нас сегодня последний день акции 30% на косметички или обратите внимание у нас поступление новой марки наборов для депиляции» и т. д. Перейти к выявлению потребностей с помощью открытых вопросов, т.к я у шампуней стояла можно уточнить «вы какую марку шампуней предпочитаете?» Есть увлажняющие и питательные, они для тонкий волос и т.д, как пример.
Я самостоятельно выбрала картридж и прошла на кассу. Мне не упаковали — это же воск и не попрощались. У кассира под рукой мелкий товар, который не был предложен. Про дисконтную карту ни слова, зачем внедряют программу лояльности не понятно.
В торговом зале было пятеро сотрудников ни один продавец не был заинтересован в продажах.
Итого магазин Хитэк потерял 1тыс. рублей и покупателя, т.к я готова была на покупку, сотрудники не инициировали и не довели до завершения сделку.
Чтобы я порекомендовала для увеличения продаж и поддержания высокого сервиса в магазине Хитэк:
- Оценить знания по товару и основным преимуществам ассортимента.
- Проверить знания по материальной мотивации.
- Контроль ведения чек-листов по качеству обслуживания. Если нет ввести и привязать к мотивации и продажам.
- Проанализировать инструменты корпоративной культуры в магазине.
- Провести обучения по каждому этапу продаж.
http://hrsib.ru/prodazhi/servis/kachestvo-obsluzhivaniya-xitek.html