Нет плохих или хороших убеждений. Все они возникли по веским причинам. Их можно разделить на поддерживающие и ограничивающие. Ограничивающие не позволяют клиенту приобретать ваш товар. Поддерживающие – напротив, помогают ему прийти к верному решению и купить у вас. Убеждение «Лучше купить дешевое, не жалко, если испортится» – поддерживающее, если у вас дешевые товары, но ограничивающее, если вы торгуете дорогими.
Чем раньше сформировалось убеждение и чем оно важнее для конкретного человека, тем оно «ближе к телу» и тем труднее его изменить, и наоборот. Допустим, если клиент с детства усвоил, что «обманывать плохо», и для него это глубокое переживание, попытка убедить его соврать, даже во благо, будет отвергнута. Если же клиент только сегодня где-то слышал, что «корейские смартфоны быстро ломаются», ему будет легко, услышав обратное, изменить мнение. Это не значит, что устоявшиеся убеждения нельзя поменять, просто на них нужно время.
А что значит изменить убеждения? Например, он думал, что «все продавцы обманывают и пытаются всучить что-то ненужное», побеседовал с вами и внезапно осознал, что не прав, а продавцы всегда думают о его удобстве. Это утопия. Люди очень не любят понимать, что не правы. И еще это утопия потому, что изначальное убеждение основано на некоем жизненном опыте. Человек психологически не может признавать свой опыт ошибочным и поверить тому, кого впервые видит. Что тут можно сделать? Только показать, что есть нечестные и честные продавцы (то есть вы). Или врать – это скверно, но иногда честность еще большая ошибка.
Итак, вот 3 правила:
Цените опыт клиента
Покажите, что понимаете его, его переживания и вам понятно, как сформировались его убеждения. Вам это тоже должно быть понятно, ведь многие долго и упорно размышляют, оценивая свой опыт, прежде, чем сформулировать мнение.
Опирайтесь на жизненный опыт
Убеждения появляются с опытом, логично, что и новые убеждения возникают тоже на основании опыта. Однако каждый человек приходит к выводам не на основании всего опыта, а на какой-то его части. Прочую часть и иные события, не подходящие под вывод, не учитываются.
Клиент говорит: «Возьму самое дешевое, не стоит переплачивать». Обратитесь к его опыту и спросите: «Обувь тоже недорогую покупаете?», или «Считаете, что те, кто за рулем иномарок, а не «Лады», тоже переплачивают?», или «Насколько дешевле вы хотели бы купить, и от чего откажетесь для снижения цены (качество, набор комплектующих и пр. )?»
Задача – подтолкнуть клиента вспомнить опыт использования дешевых товаров: как болят ноги в дешевой обуви; какая разница между дорогими и дешевыми вещами; низкие цены = отказ от чего-либо.
Первое правило не нарушается. Понимание желания клиента купить подешевле и важности этого желания можно продемонстрировать невербально (например, покивать).
Результат изменения убеждений
Ограничивающими убеждениями клиента будут те, что несут негативный заряд относительно характеристик вашего товара. Результатом будет изменение отношения к характеристикам.
Он полагал, что цена вашего товара завышена, и это плохо. Вам нужно подвести к мысли, что это, напротив, хорошо и свидетельствует о качестве товара.
Клиент считает, что отечественные товары плохие (вы их продаете), потому что некачественные. Скажите: «Да, сейчас отечественные товары не очень хорошего качества (ценим его опыт), поэтому у нас используются только импортные комплектующие (обращаемся к нужному опыту), так что наши товары очень надежные». Плохое отношение к вашему товару меняется на положительное.
Вариант. «Многие считают, что российские товары некачественные (ценим опыт), но такое мнение появилось, когда наше производство только развивалось (обращаемся к нужному опыту), сейчас, во многом благодаря импортозамещению, появились компании, выпускающие товары высокого качества (обращение к нужному опыту). Мы можем предложить их продукцию». И снова вы получаете позитивное отношение к вашим товарам.