Этот жизненный случай стал хрестоматийным примером траблшутинга: он упоминается в книгах, о нём говорят на тренингах. Чтобы объяснить несведущим что такое траблшутинг, достаточно рассказать о коммерческом противостоянии двух издателей и то том, чем оно закончилось.
Однажды в Америке жили-были два издателя. Они боролись друг с другом долгие годы,но ни один из них не мог удержать победу на сколько-нибудь долгий срок. Компании испробовали все законные методы и, прежде чем решиться приступить к недобросовестной конкуренции, одна из них решилась пригласить на консультацию траблшутера - специалиста по устранению нерешаемых проблем.
Суть проблемы состояла в том, что обе компании являлись издателями, выпускающими аналогичные справочники с адресами и телефонами. Каждый год обе компании готовили новое издание, и каждый год их продажи были примерно равны. Дело дошло до того, что практически все покупатели имели по 2 справочника - по одному каждого издателя. Поэтому вопрос стоял не "как заставить покупать наши справочники", а "как заставить пользоваться нашими справочниками".
Специалист-траблшутер взял паузу для размышлений, а затем предложил простое, и, как позже оказалось, гениальное решение. А предложил он изменить формат справочника - сделать его меньше по ширине и длине. Но почему он предложил именно это?
Углубившись в суть проблемы, траблушетр выяснил, что пользователи часто кладут один справочник на другой для экономии места на столе. Логично предположить, что на маленький справочник неудобно класть большой - он будет падать.
Таким вот хитрым ходом благодаря идее траблшутера один из конкурентов получил преимущество - его справочниками стали пользоваться чаще. А в результате второй издатель ушёл с рынка...