Я долго думал, как озаглавить этот пост.
Рабочая версия была, прямо скажем, более культурной.
«Скриптонит: почему сценарии разговоров убивают суперменов продаж».
Остроумно, ярко, с отсылками к прецедентным феноменам – все, как и положено выпускнику журфака.
Но в конечном итоге я пришел к выводу, что название неудачное.
По двум причинам.
С одной стороны, набегут орды школьников и гламурных кис, которые подумают, что текст про казахского рэпера, а поняв, что это очередной высер на тему продаж, обвинят меня в инфонаебизнесменстве, засирании новостной ленты и удалят из друзей. Тем самым больно ударив по моей самооценке. Как следствие - придется тратить время на отписку от этих пидоров. Не могу же я, великий гуру-херуру, висеть у них в подписчиках.
С другой стороны, «играющий» заголовок привлечет интеллектуалов, IQ которых позволит им аргументировано объяснить, почему я сам пидор и сколько именно хромосом не хватает в моей ДНК.
Критику я не люблю. Из-за нее страдает моя ранимая self esteem.
Поместив словосочетание «скрипты продаж» в свой любимый анально-оральный контекст, я отсек лишнюю аудиторию и оставил только нужных людей.
Теперь здесь только свои.
И вам я готов раскрыть страшную тайну.
Скрипты не работают.
«Оу, щит…этого не может быть, нигга…»
Может.
Я профессионально работаю скриптологом почти 2 года и за это время собрал достаточно статистики и кейсов, чтобы сейчас ответственно заявить:
Все эти сценарии, речевые модули, алгоритмы и как там еще их называют господа бизнес-тренеры – все это чушь собачья. Total bullshit, как говорил мой дедушка.
Судите сами, какая может быть польза от скриптов, если
1. Человеческий фактор все равно остается решающим.
Миша Дашкиев и Петя Осипов давно пытаются всех убедить, что главное достоинство скриптов – автоматизация продаж. Внедрил скрипт, посадил любую говорящую обезьяну и готово. Отгружай кэш лопатами. Если обезьяна сдохла, замени ее другой и получи такой же эффект. Никакой зависимости от продажника.
Но позвольте, коллеги, тут какая-то ошибочка.
Есть у меня один клиент из Молдавии. Он, как и многие другие, кому прочистила мозг Бизнес-молодость и прочие авторитетные инфонаебщики, свято верит в магическую силу скриптов, всерьез полагая, что это панацея от всех его проблем с продажами (ниша бэушных компов).
Три месяца назад я разработал для заграничного товарища сценарий холодного звонка. Посадили на обзвон продажника. Через месяц клиент заявил, что конверсия нулевая.
- Что, совсем? Ни одной встречи? - спросил я, беспокоясь за те 300 рублей, которые уже потратил на доширак.
- Ни одной.
Я протестировал скрипт сам.
Невероятно, но он работал. Люди шли на контакт, соглашались на встречу, все было ок. У клиента же все застыло на мертвой точке.
Стали разбираться. Подняли записи звонков, которые совершал его менеджер. Офигели.
Хамская интонация, проблемы с дикцией... Однако, парниша четко следовал скрипту. Ни шага в сторону.
Вопрос. Если и я и он говорили одно и тоже, но результаты у нас были разные, может не все решает скрипт? Может помимо того, ЧТО говорится, важно и то, КАК это говорится?
Скрипт – не чудо божие. Сам по себе он денег не дает.
Нужен толковый продажник с набором определенных навыков, с нужной интонацией, умением делать паузы... Наикрутейший сценарий – всего лишь мертвые строчки текста. Ожить, заиграть они способны только при грамотном исполнении.
Одно дело, когда Есенина декларирует Сережа Безруков, другое – когда Сережа из 8го «Б». Оба читают один и тот же текст, но воздействие совершенно разное.
И нахрена тогда такие скрипты нужны?! Верно, товарищи?
Нам нужна волшебная таблетка. Мы все хотим найти такой инструмент, который позволит максимально сократить значение продажников. В идеале – совсем от него избавиться. Именно поэтому мы готовы тратить бабки на всяких автоинформаторов, заменяя живых людей машинами. Додумались даже до того, чтобы робототизировать холодные звонки.
Терминаторы звонят незнакомым людям и предлагают купить наше говно:
- Добрый день. Если вам интересно получить скидку на оформление гражданского полиса, нажмите 1, если нет – 2…
Потом оказывается, что конверсия почему-то низкая. Не идут клиенты на контакт с железякой. Вроде все возражения прописали и начало интригующее…
Плохой скрипт, решаем мы. Нужно докрутить.
Чем сложнее ниша, тем больше мы делаем ставку на скрипты. Оформление банковских гарантий, оптовые поставки гофрированной трубы, подвесных потолков системы Армстронг... Чем выше конкуренция, чем более похожи предложения, тем больше мы обсираемся от натуги и разрабатываем самый Лучший Скрипт На Свете, в надежде что он даст взрывной прирост продаж.
- Бля, скрипты не работают, - говорим мы, когда дикого роста не наблюдается.
Набив десяток шишек, мы ищем нестандартные решения, всякие фишечки, разрывы шаблонов…
Я уже рассказывал кейс про бизнес-поминки в «Крышесносах холодных звонков» (если кто еще не прочитал, вот ссылка http://rabichev.ru ). Расскажу еще раз здесь.
Дело было в Саратове. Я звонил по компаниям и приглашал руководителей на бизнес-завтрак, который устраивал наш тренинг-центр. Где-то после 20-30 звонков мне стало грустно. Слыша про бизнес-завтрак, многие сразу клали трубку. Кто-то перед этим жестко посылал.
Почему?
Да потому что людей задолбали подобными приглашениями. 100500 других бизнес-школ так же как и мы обзванивали этих бедолаг и предлагали прийти на «интереснейшее событие». Граждане приходили. Слушали сплошную воду и уходили со справедливым ощущением, что бизнес-завтрак – это говно и впаривание.
Мы с коллегами посидели, подумали и решили заменить слово «завтрак» на «поминки». Получилось так:
- Приглашаю Вас на бизнес-поминки. Будем хоронить бизнес Ваших конкурентов. Вы с нами?
Конверсия выросла в 2, 5 раза.
- Рома, все эти нестандартные скрипты, эти твои разрывы шаблонов - говно, - пишут мне люди, которые попробовали применить мои фишки у себя, забыв про артистизм, подачу, искренность…
Сами вы говно.
------------------------------------------------------------------------------------—
Надеюсь, вы уже поняли, что я вас наебал и никаких разоблачений не будет. Вернее, будет, только не в том направлении, которое задает название поста.
На всякий случай, расставим все точки над ё.
Я считаю, что скрипты РАБОТАЮТ (не буду же я отбирать хлеб сам у себя).
Просто есть тонкости, которые необходимо знать.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------—
Переходим ко второй причине, почему скрипты не приносят должного эффекта.
Излишняя автоматизация.
Раньше я был ярым сторонником Hyperscript и прочих конструкторов, позволяющих интегрировать скрипты напрямую в сиэрэмки.
С первого взгляда очень удобно. Прописал детальный сценарий со всеми возможными вариантами развития событий, посадил первую обезьяну с улицы и готово. Манагеру надо просто щелкать по нужным вкладкам. Думать ему необязательно. Даже нежелательно. Что-то вроде «Кто хочет стать миллионером», только все правильные ответы известны заранее.
Копнув глубже, обнаружим пару нюансов.
А) Все варианты развития действий предугадать невозможно. Любая такая попытка превращает скрипт в громоздкое чудовище, в котором хрен разберешься. А разобравшись, один фиг не найдешь ответа на вопрос «почему у вас голос как у пьяного робота?» (реальный вопрос, который мне задал клиент). Привыкший полностью полагаться на скрипт манагер после такого вопроса теряется и впадает в ступор.
Отсюда вытекает следующий нюанс.
Б) Автоматизация делает менеджера тупым.
Сейлз, лишенный возможности импровизировать рано или поздно теряет смысл происходящего, начиная охреневать от того, что повторяет по сто (или какой там у вас план по звонкам) раз на день одно и то же.
Конечно, если он работает в колл-центре Билайна (бедные люди), импровизация ему противопоказана. Тут никуда без жесткой регламентации.
Согласитесь, странная ситуация, когда вы звоните в центр поддержки и слышите на том конце:
- Я хочу поменять тарифный план. Можете помочь?
- Ай, дорогой Вы мой, конечно помогу! Расскажу, прошлое будущее покажу, все сделаю!
Тут можно открыть долгую нудную дискуссию о разнице между исходящими и входящими звонками, между компаниями большими и маленькими. Мы этого делать не будем.
Понятно, что чем крупнее компания, тем жестче там регламентируются бизнес-процессы.
Гайки больше. Цепи тяжелее.
Вам до мировых корпораций далековато (без обид), так что ослабьте свою железную хватку, отпустите яйца ваших продажников.
Им больно, тоталитаризм и стандартизация их убивает. Пусть пока подышат.
В разумных объемах.
Если вы, не дай бог, стартапер, ограничьтесь для начала обычным вордовским файлом. Пропишите «скелет» разговора. Мясо пусть навешивает уже сам продажник. Очертите ему границы и задайте ориентиры, опорные точки, от которых он будет отталкиваться и строить беседу.
Продажник вам скажет спасибо.
В) Одни и те же скрипты надоедают клиентам.
Вы не первые такие молодцы, которые решили позвонить незнакомым людям и что-то им предложить. Конкурентов тоже, скорее всего, посетила сия светлая мысль. Есть большая вероятность, что они тоже что-то предлагают тем же людям. Теми же фразами, что и вы. Используя те же шаблоны, купленные у одного и того же бизнес-тренера.
Отстройтесь от конкрурентов хотя бы формулировками.
Третья причина, когда скрипты не работают.
Готовые шаблоны.
Есть в моем прайсе на создание скриптов такая позиция как «Юный продаван». Находится она там чисто ради контраста как самая дешевая и беспонтовая.
Just for lulz.
За пару тысяч рублей я предлагаю приобрести готовые сценарии.
Периодически появляются люди, которые все-таки их покупают. Мне
приходится долго им объяснять, что экономить в данном случае – полнейший моветон.
- Почему? Если этот скрипт работал у моих конкурентов, значит, будет работать и у меня, - говорит клиент, который решил заказать, к примеру, скрипт для продажи сео.
Далеко не факт.
Слишком много факторов должно совпадать, чтобы шаблон работал так же хорошо у вас, как он работал у других ребят.
География, конкуренты, платежеспособность потенциальных клиентов, сам продукт.
Продавать за 5 тысяч поисковое продвижение в Урюпинске и продавать премиальный перформанс-маркетинг в Москве – не одно и то же.
Плюс играет роль временной момент. Чем старее шаблон, тем хуже он работает.
Фишки устаревают, нешаблонные скрипты становятся шаблонными.
Важный момент. Хороший скрипт нельзя придумать «в голове». Необходим тест.
Качественный сценарий появляется только в результате проверки в боевых условиях.
И самое главное.
Если вы решили заказать разработку скрипта, думайте головой, а не жопой. Иначе в этой жопе окажетесь вы со своими скриптами продаж. Обращайтесь к профессионалам.
Да, это я про себя.
Никаких курбаных и филипповых)
Только антигуру и террорист.
Удачи, ниггеры.
Ваш заскриптованный Ромыч.