Вирусное распространение и тиражирование модели Uber (так называемая «Uber for X») в самые разнообразные отрасли и позиционирование сервисов на этой платформе как удобную и экономичную альтернативу «классике» породили ощущение, что вот оно — технологичное будущее формата digital. Но откуда тогда столько недовольных, число которых со временем только растет? И почему, сойдя с пика популярности и при этом не избавившись от убыточности, Uber тут же продается «Яндексу», действуя, по сути, не как независимая компания, а как обычный, пусть и чрезвычайно успешный, стартап?
На протяжении нескольких месяцев в одном из популярных фейсбучных блэклистов (паблике, где публикуются жалобы на недобросовестных поставщиков товаров и услуг), наблюдается один и тот же расклад: около трети постов посвящены онлайн-сервисам заказа такси, резервирования гостиниц и авиабилетов, каршерингу, всевозможным онлайн-службам доставки. Это заставило задуматься: не променяли ли мы шило на мыло и не стали ли жертвами уберизации, на которую первоначально разве что не молились?
Самозанятые аутсорсеры
Евангелисты Uber утверждают, что при использовании их модели и партнер сервиса, и заказчик получают ощутимую выгоду. Сейчас, особенно после массовых забастовок таксистов, стало очевидно, что ситуация здесь не столь радужная, какой ее пытаются представить.
Уберизация произвела на свет очередную разновидность аутсорсинга, «внутренних гастрабайтеров» — людей, задешево продающих свой труд сервису в надежде «накатать» приемлемую сумму за счет количества поездок. Примерно так же действуют площадки-агрегаторы по найму персонала, но в последнем случае специалисту легче набрать себе клиентскую базу и отвязаться от паразитического посредника. Аудитории, связанной с ИТ, не нужно объяснять потенциальную опасность и ненадежность аутсорсинга.
Кстати, вот еще одно лукавство апологетов уберизации: якобы электронная платформа устраняет посредника между клиентом и исполнителем в лице, допустим, оператора службы такси. Здесь больше подошло бы слово «замещает», поскольку эта прослойка все равно остается: пусть и «в лице» приложения. Поддержка и обновление приложения — тоже довольно затратная вещь. Более того, сокращая службу логистики, владельцу сервиса приходится наращивать отдел обработки претензий. То на то и выходит.
А как же ощутимая выгода для клиента? Зачастую она очень сомнительна. А вот претензий со стороны клиентов к таким сервисам немало, чаще всего они связаны с некорректным списанием денежных средств с карт.
Проблемы контроля качества предоставляемых уберизированными сервисами услуг стоят очень остро практически в каждой отрасли, где они применяются. Казалось бы, в каждом из них существует система рейтингов, но она не работает или работает неадекватно. В Сети полно историй о том, как провокаторами конфликта оказывались исполнители с идеальным рейтингом — здесь, прежде всего, можно апеллировать к практике сервисов бронирования отелей или съема частных квартир. Исполнители услуг научились применять «баги» сервиса в своих интересах, а сам сервис зачастую просто самоустраняется из конфликта.
Будущее за гибридами
Несовершенство нынешней схемы «Uber for X» говорит не о слабости этой бизнес-модели, а о том, что при всей ее инновационности она была сильно переоценена многими игроками рынка, инвесторами и пользователями.
Подробнее: http://www.globalcio.ru/workshops/2063/