Питер Шенкман, автор, предприниматель и основатель сервиса HARO о том, насколько важно качество контента при общении с аудиторией и формирования представления о бренде.
- Расскажите, что может сделать компания, чтобы восхитить своих клиентов?
Знаете, это интересно, все задают этот вопрос, и это как если спросить, а что тебе нравится больше апельсин или число четыре? То есть, самое лучшее, что может сделать бренд, чтобы восхитить клиентов – это по-настоящему понимать, знать их. Осознавать, что каждый клиент уникален, что нет абсолютно одинаковых ситуаций.
- И как же им это узнать?
- Понимаете, когда-то в пятидесятых мы получали информацию двумя путями: из утренних газет и потом еще из вечерних. Средний возраст их читателей был в 1955, что-то вроде 31 года, все их читали. Сегодня ежедневная пресса почти мертва, мало кто эти новости читает. У нас так много вариантов узнавать новости: телевизор, радио, интернет, чего только нет. Я сам, к примеру, утром подкасты слушаю, пока по квартире в кучу собираюсь. Это то, как я получаю информацию. Поэтому лучшее, что можно сделать, когда заходит речь об аудитории, и не важно, сто это человек или миллион…
Мы ведь, ничего не знаем о том, что нравится аудитории потому, что не утруждаем себя спросить об этом. Самое простое, это обратиться к ней напрямую. Мы, HARO этот вопрос, они чувствуют себя вовлеченными, что они инвестируют в нашу компанию, что играют важную роль в ней, в том, чем мы занимаемся. Нет лучшего сотрудника, чем клиент, который чувствует, что он инвестирует в компанию. И знаете, общение с аудиторией – это привилегия, а не право, это как одеваться в спандекс. Мало кто, понимаете, имеет право … Вот, вы, да, спортсмен, можете одеть. Я не могу, или могу одеть, чтобы прийти к вам на соревнования, но потом обратно переоденусь… Нужно понять этот церемониал - это привилегия, общаться с аудиторией. Единственное право – это пытаться создать отличный контент, интересные материалы, чтобы аудитория возвращалась. Нет никаких прав на аудиторию.
- Думаю, вы попали в точку. Есть такое недопонимание, ошибочное представление, что если у вас есть аудитория, она вам принадлежит, хотя это не так.
- Да, да, мы даже не арендуем ее. Она наша лишь до тех пор, пока мы создаем хороший продукт и как только мы перестаем его создавать, сразу никого. Отписался в момент… Если вспомнишь пятидесятые, то чтобы поменять банк, требовалось три недели, и не только эти три недели, нужно было раз пять прийти. Это если холостой, а если еще жена к счету имела доступ... Сегодня в интернет банке можно увидеть кнопку «смените нас». Три клика и ты все средства своей семьи перевел из одного банка в другой. Есть, конечно, лояльность, но лояльность нужно создать, и оберегать. Только создание качественных материалов, никак иначе.