Возврат товара ненадлежащего качества — стандартная ситуация в отношениях между покупателем и продавцом. Этот процесс контролируется законодательством, защищающим права покупателей. Правила возврата товара регулируются законом "О защите прав потребителей" (ЗоЗПП).
Закон о защите прав потребителей при возврате покупки
Основным документом, предусматривающим право клиентов продающих организаций на защиту своих интересов, является Гражданский Кодекс Российской Федерации (ГК РФ). ЗоЗПП дополняет и конкретизирует этот нормативно-правовой акт. Согласно тексту закона, купленная вещь должна соответствовать всем заявленным характеристикам и использоваться по назначению. Продажа товаров ненадлежащего качества запрещена.
В эту категорию входят вещи, имеющие существенные дефекты, например:
- не соответствуют правилам, описанным нормами права;
- противоречат пунктам договора сторон;
- противоречат требованиям, которые предъявлены к продукции данного типа;
- не отвечают цели приобретения, если продавец был предупрежден о данной потребности покупателя;
- не совпадают с описанием.
Продавец обязан признать наличие существенного дефекта, если его нельзя исправить или он вновь проявляется после ремонта либо устранение требует серьезных затрат.
Имеет значение причина возникновения недостатка:
- если вещь изначально была бракованная, продавец, производитель или посредник обязаны возместить ущерб покупателю. Они несут солидарную ответственность, а пострадавшая сторона вправе выбрать, к кому предъявить претензию;
- если дефект возник из-за нарушения правил эксплуатации вещи, предъявить требования не получится.
ВАЖНО! При возврате товара, возвращаемую вещь продавец может отправить на экспертизу за свой счет, если усомнится в причине поломки, названной покупателем.
Вторая сторона вправе присутствовать при проведении процедуры и оспорить ее в суде. Но покупателю придется возместить средства, затраченные на проверку, если результат окажется не в его пользу.
Когда ненадлежащее качество доказано или признано продавцом, покупатель вправе:
- заменить купленный предмет на аналогичный;
- потребовать уменьшения цены;
- вернуть вещь и получить обратно деньги;
- провести ремонт вещи за счет продавца.
Эти правила распространяются на продукцию, приобретенную в розницу, в кредит, заказанную через интернет и полученную по почте.
Права и условия возврата
Правила возврата бракованного товара описаны во второй главе ЗоЗПП. Согласно тексту этого документа, потребитель имеет право:
- в любой момент вернуть покупку в магазин, если она не соответствует описанным производителем характеристикам;
- добиться возмещения понесенных вследствие приобретения вещи убытков и вреда здоровью;
- воспользоваться аналогичной вещью на время проведения экспертизы и ремонта;
- вернуть бракованный товар без чека, если он сможет доказать совершение покупки в данном магазине. Могут понадобиться подтверждение очевидцев и наличие коробки. Возврат без упаковки возможен только, если не было получено предупреждение о необходимости ее сохранять. Такое указание можно найти на коробке или получить устно от продавца.
Закон выделяет следующие условия возврата некачественного изделия:
- соблюдение покупателем сроков проведения процедуры;
- изделие должно действительно иметь существенные недостатки;
- покупатель не был предупрежден о браке заранее, например, купленную с уценкой вещь вернуть не получится;
- купленный предмет не должен входить в список неподлежащей возврату продукции.
СОВЕТ! Возвращая товар с не установленным гарантийным сроком, главное доказать, что проблемы возникли до момента получения вещи потребителем, тогда суд поддержит последнего.
Чтобы иметь возможность вернуть покупку, находящуюся на гарантии, необходимо:
- не нарушать правила пользования;
- соблюдать условия хранения и транспортировки;
- не допускать воздействия третьих лиц и непреодолимой силы на товар.
Продавец вправе потребовать привезти вещь в магазин. Расходы по транспортировке крупногабаритных вещей он обязан взять на себя.
Если на момент возврата цена товара изменилась
При возврате продавцу некачественного товара, подорожавшего к этому моменту, клиент магазина вправе рассчитывать на перерасчет и возмещение разницы. При отказе продающей организации выплатить фактическую стоимость изделия на момент отмены покупки, можно обращаться в Роспотребнадзор и в суд. Тогда цена определяется на момент принятия решения о замене.
Возврат некачественной вещи, приобретенной в кредит
Порядок возврата в магазин товара, купленного в кредит или за счет потребительского займа такой же, кроме одного момента: покупателю возмещается сумма с учетом стоимости погашенного кредита на день возврата. Еще компенсируется плата за предоставление соответствующих услуг банком. При отказе продающей стороны возместить данные расходы, можно написать жалобу в контролирующие органы.
Срок возврата некачественного товара
Период времени, в течение которого возможен возврат денег за бракованный товар, ограничен законодательством. Отсчет дней ведется с момента передачи вещи покупателю (покупки в магазине, доставки по почте). Если его установить невозможно, срок начинает отсчитываться со дня изготовления изделия.
Для сезонных товаров (одежды, обуви) отсчет сроков начинается в момент наступления сезона. ЗоЗПП в статье 18 устанавливает следующие временные промежутки обращения к продающей стороне с целью возврата бракованного товара:
- вещь, находящуюся на гарантии, можно принести обратно в магазин в течение этого срока, его исчисление для комплектующих частей изделия может происходить отдельно от общего срока гарантии вещи;
- товар, не имеющий гарантии, подлежит возврату в двухлетний период с момента приобретения.
Магазин обязан зафиксировать обращение и вернуть средства за товар недовольному клиенту максимум через десять дней, если его претензии правомерны. На техническую экспертизу дополнительно отводится двадцать суток.
ВНИМАНИЕ! В случае нарушения продавцом установленных сроков, суд его может обязать компенсировать покупателю время ожидания в размере 1% стоимости вещи за каждый день просрочки.
Компенсация убытков и морального вреда происходит в десятидневный период либо во временной промежуток, установленный судебным решением.
Возврат технически сложного изделия
Возврат технически сложного товара с недостатками допускается в пятнадцатидневный период. При пропуске срока придется решать дело через суд, если не удастся договориться с продавцом. Он имеет право не принимать обратно вещь, у которой обнаружен значимый недостаток и истек срок гарантии, а отремонтировать ее за свой счет в течение сорока пяти дней. При затягивании ремонта дольше обозначенного периода, покупатель имеет право на возврат денег за товар. Наименование продукции, относящейся к этой категории, утверждено Правительством в Постановлении № 924.
ВАЖНО! Если потребитель не мог пользоваться вещью на протяжении года, входящего в срок гарантии из-за постоянного возникновения недостатков и последующего ремонта, он вправе вернуть покупку в магазин.
Претензия на возврат денег
Возврат денежных средств за некачественный товар производится после предъявления претензии продавцу в письменном виде. Составляя бумагу, следует руководствоваться следующими правилами:
- в шапке документа указывается наименование адресата (продавца или производителя), ФИО и телефон заявителя;
- в тексте указывается дата сделки, наименование изделия, выявленные в процессе эксплуатации дефекты, указание на срок гарантии;
- в завершающей части заявления обозначается требование о возврате денег за некачественный товар, со ссылкой на ЗОЗПП и договор купли-продажи;
- в конце указывается дата составления и ставится подпись покупателя;
- лучше сделать два экземпляра документа для обеих сторон;
- изложение жалобы должно быть кратким, опираться на факты и не иметь эмоциональной окраски.
Образец заявления о возврате денег должен быть у продающей организации. К готовому документу необходимо приложить паспорт и чек при наличии.
Если магазин отказывается вернуть деньги после получения претензии, покупатель вправе обратиться в контролирующие органы или в суд, предоставив им свою копию заявления. На бланке документа должна стоять печать продающего юрлица о получении жалобы.
СОВЕТ! При отказе продавца принять заявление, допустимо отправить его по почте заказным письмом.
Порядок и правила замены товара ненадлежащего качества
Альтернативой возврату является замена товара ненадлежащего качества на аналогичную продукцию. Эта процедура контролируется также второй главой ЗОЗПП, в частности ст.21.
Заменить изделие можно на другую новую модель, имеющую такие же технические характеристики. Срок замены товара — семь дней с момента поступления требования. Этот период увеличивается в следующих ситуациях:
- требуется провести дополнительную экспертизу качества изделия, на это продавцу предоставляется двадцать дней;
- если в момент обращения подходящей замены нет, срок можно продлить до тридцати дней;
- в районах Крайнего Севера и приравненных к нему период замены продлевается в соответствии с появлением возможности доставки.
В этих случаях покупателю должна быть предоставлена во временное бесплатное пользование аналогичная вещь.
Если необходимый для замены товар отсутствует, а заказать его нельзя или ждать доставки нет возможности, покупатель вправе обменять поломавшуюся вещь на похожую с компенсацией разницы в цене. Право потребителя на обмен товара ненадлежащего качества не закреплено текстом закона, но такая практика возможна по договоренности сторон.
Законодатель гарантирует потребителям защиту их прав в случае приобретения некачественной вещи. В случае возникновения спорных моментов, суд удовлетворяет правомерные претензии покупателя.
Постоянная ссылка: https://rospotrebitel.com/tovary/vozvrat-i-obmen/nenadlezhashhee-kachestvo
Подписывайтесь на нас:
Группа вконтакте
Группа в Telegram
Страница в Facebook
Группа в Одноклассниках
Дзен