Номера телефонов горячей линии большинства банков начинаются с цифр 8 800. Подобный номер — это гарантия того, что вы звоните бесплатно — и с мобильного, и с обычного стационарного телефона. Причем неважно, в каком населенном пункте России вы находитесь.
Звоните на горячую линию и уверены, что трубку снимает сотрудник банка? Да, вам сообщат, какие услуги оказывает банк, где находится ближайшее к вам отделение либо банкомат. Операторы горячих линий некоторых банков могут принять по телефону заявку на оформление кредита либо кредитной карты. Также они могут составить с ваших слов рекламацию, например, если у вас какие-то непонятные движения денежных средств по счету и т. п.
Часто люди звонят на горячую линию банка, кричат на операторов, возмущаются работой банка, звучит фраза «Как достал ваш банк!». Однако не все знают, что сотрудники службы поддержки зачастую работают не в самом банке, а в сторонней компании — аутсорсинговой фирме. Что это означает? Расскажем ниже.
Аутсорсинговая компания — это организация, которая предоставляет своих сотрудников для каких-либо работ. Говоря проще, есть фирмы, которые выполняют функции служб поддержки различных банков и других компаний. Компаниям не приходится специально содержать службу поддержки в штате, обучать сотрудников, обеспечивать им соцпакет. И когда вы звоните на горячую линию какого-нибудь банка, скорее всего, вам отвечает сотрудник такой аутсорсинговой фирмы.
⌘⌘⌘
Прежде чем оператора сажают работать на какую-либо горячую линию, он проходит экспресс-обучение по финансовым продуктам банка: кредитам, вкладам, кредитным картам и т. п. В каждом модуле есть некоторое количество часов теории, затем сотрудники сдают тесты. Потом их подсаживают к более опытным операторам на так называемую прослушку: опытный оператор разговаривает с клиентом банка, а новичок вслушивается в разговор. Он старается запомнить интонации, фразы, с помощью которых он должен будет впоследствии общаться с клиентами.
Средний разговор с клиентом должен продлиться в идеале не более 3 минут. Если у клиента сложная проблема или он просто въедливый и разговор затянулся, то это портит показатели работы оператора. Также показатели улучшаются, если он беседует с клиентом строго по скрипту — по сценарию разговора, который есть перед глазами каждого специалиста колл-центра. Если попадается разговорчивый клиент, который расспрашивает специалиста о его житье-бытье, то разговор затягивается, что тоже портит показатели работы.
⌘⌘⌘
Иногда оператор службы поддержки говорит: «Оставайтесь на линии, я проверю информацию» — и вы слушаете музыку минуту, две, пять. Вас периодически просят оставаться на линии, потому что информация еще уточняется. А потом вам говорят, что, к сожалению, сейчас данные недоступны, и просят перезвонить позднее. Это означает, что программа в компьютере, через которую ведутся все звонки, зависла.
Но иногда просят подождать — и вы ждете не дольше пресловутых трех минут. Потом вам говорят, что информация недоступна. Причиной может быть не зависание программы, а банальная нехватка операторов.
Например, очень много звонков — иногда бывает, что клиентов просто распирает, словно они все разом решили позвонить. Или банальная эпидемия гриппа: операторы массово заболели, а звонков не стало меньше, и каждому клиенту нужно хоть как-то ответить. Поэтому и говорят, что технические проблемы, программа зависла и т. п. Или же просто не хватает операторов: зарплата в колл-центрах очень низкая, а работа очень нервная — попробуйте целый день говорить с разными людьми по телефону. Да и люди эти часто бывают, мягко говоря, невежливыми. В колл-центрах постоянная кадровая текучка.
Поэтому когда вы звоните на горячую линию и кричите на милую девушку-оператора: «Меня достал ваш банк!» (магазин, сотовый оператор и т. п.), подумайте: а может быть, это вовсе не ее банк?