В наше время довольно популярно недовольное ворчание на тему: "Все продают, никто не производит".
Но если отставить в сторону макроэкономический вопрос, в поле зрения попадает другая проблема, а именно, структура занятости. На сайтах вакансий одна из самых часто встречающихся должностей - менеджер по продажам / работе склиентами / коммуникациям и т.д... нужное подчеркнуть. Вполне естественно, что профессиональные продавцы, как и любые опытные работники, нужны всегда. Однако многие ли молодые люди, стоящие за прилавками салонов связи или посреди мебельных магазинов, связывают свою жизнь с данной должностью? Текучка в этой области большая. Перечень навыков, которыми должен обладать хороший "продажник", не маленький. Вот и получается, что в сфере обучения персонала самыми востребованными остаются тренинги по продажам и, так называемой, "клиентоориентированности".
"Все продают..." и все учат продавать.
Частные школы, корпоративные программы, отечественные и заграничные эксперты. Интернет и соцсети обильно пестрят всевозможными "авторскими курсами" и "крутыми методиками".Закроем глаза на то, что большинство "продажных" тренингов сводятся к пресловутой "воронке", закрытым/открытым вопросам и "технике присоединения", а клиентоориенторованность - к зазубриванию вежливых формулировок (которые, как мне кажется, мы и так должны знать с детства). Гораздо сильнее меня волнует, что кроме скриптов и шаблонов, у среднестатистического менеджера в салоне (или оператора колл-центра)... почти нет других слов.
Культура речи, господа и дамы.
Это ведь не вопрос начитанности или образованности. Это вопрос внутренней культуры. Культуры сознания, культуры поведения. Не может человек, стремящийся к развитию, к признанию, успеху, говорить путанно и неэстетично. А ведь скудость речи выдаёт скудость ума. И ладно бы дело было только в красноречии - не каждому это дано, не с каждого и спрашивать. Но ведь говоря на профессиональную тему, говоришь о том, что знаешь... по идее. В большинстве же случаев, как только у сотрудника кончаются скрипты, речь его значительно ухудшается.
И это ещё одна проблема (о ней я писал в первом абзаце): отсутствие карьерных амбиций в занимаемой должности ведёт к отсутствию профессионального роста. Как часто мне доводилось обслуживаться у менеджеров, которые не владеют элементарной информацией по продукту. А если они, слава Марксу, вызубрили продукт, любой дополнительный вопрос всё равно ставит их в тупик.
Работа на нелюбимой работе - это проблема.
Текучка кадров - это проблема. Но, всё же, качество речи работников является для меня довольно точным критерием качества работы компании . Когда я слышу грамотную, связную речь, когда работник обладает широким кругозором, когда он способен не просто отбарабанить скрипт, а поддержать полноценный разговор, обладает чувством юмора и чувством такта, он и продаёт совершенно по-другому. И потребности мои он выявляет, и не отпугивает плоской назойливостью, и с пониманимем относится к моим обстоятельствам. В такием оменты я осознаю, что общаюсь со взрослым человеком, и... со "взрослой" компанией.
Разумеется, все вышеназванные проблемы имеют множество причин. Но когда я смотрю запись очередного семинара по продажам или сервису и слышу голоса участников (а по голосу можно сказать о человеке очень многое), я с содроганием понимаю, что дело не в технике продаж, а в "технике" образования. Хочется попросить работодателей: отправьте своих работников на тренинги по истории, литературе, искусствоведению и т.д. В конце концов, проведите для них хотя бы несколько занятий по культуре речи, дайте работу филологам. И тогда пускай тот человек в салоне манипулирует, "присоединяется", задаёт свои хитрые вопросы... но пусть он будет человеком, собеседником!. Тогда и техника его будет искусством, и продажи перестанут быть подработкой, а станут профессией. Тогда клиенты будут относиться к вашей компании с уважением, а не думать о том, что им сейчас начнут что-то "впаривать" неопытные подростки или неотёсанные грубияны.
Возможно, "бизнес есть бизнес", но клиент есть человек.
Считается, что современная медийная элита не является источником культуры, но ведь таким источником могут стать те, кто лично общается с нами каждый день. И это не утопия - ведь у кого-то же получается быть "взрослым". Будем и мы.
