Существует ряд табуированных тем, на которые вообще запрещено отвечать сотрудникам магазина. И есть набор стандартных вопросов, на которые ответы прописаны в специальной инструкции. Нужно просто повторить их, как на бумажке.
Есть внутренний документ, в котором прописано, что должны делать сотрудники магазина, когда их ловят на определенном косяке.
Начнем с того, что категорически запрещено давать комментарии СМИ относительно: ценообразования, ассортимента, логистики, кадровой политики, финансовых показателей.
Если кто-то интересуется этими темами, то их следует посылать в пресс-службу компании. Там знают, что отвечать.
На что сотрудники магазина имеют право ответить и в какой форме?
Вот перечень:
- Наличие в магазине просроченного товара. Извиниться, поменять просроченный товар по программе "За качество отвечаем", пообещать наказать виновных.
- Несовпадение ценников на товаре и на кассе. Извиниться, признать свою ошибку, исправить ценник и, согласно закону, продать человеку товар по той цене, по которой он взял его с полки.
- Грубое обращение с покупателями. Принести свои извинения.
- Продажа кассиром алкоголя или табака несовершеннолетнему. Если данный факт зафиксирован, признать ошибку кассира и пообещать, что виновный сотрудник получит выговор/лишится премии/будет оштрафован/уволен.
- Можно рассказывать про проходящие в магазине промо-акции, про ассортимент товара исключительно в позитивном ключе.
Не забывайте ставить лайк, если вам понравился пост.