Первые туристы едут в #Авантюро 29 апреля. Это авантюрно-непредсказуемое весеннее время с непредсказуемой погодой, дорогами и уровнем воды в реках. И тур, в обновленном варианте, поедет впервые. В общем, скучно быть не должно для всех участников процесса).
Вот, например, кое-что из того, что мы делаем сейчас.
Составляем карту путешествия клиента
В реальности CJM - это монструозная таблица, на 10 экранов в каждую сторону, в которой сам черт ногу сломит)
Разбиваем "путь" туриста от момента, когда человек еще не знает про Алтай, до момента, когда он уже давно съездил. Это называется Customer Jorney Map, а по простому - это все точки контакта до, на туре, и после. Завтрак в первый день, вечернее обсуждение, общение с местным жителем, посадка в транспорт, тревел-кит, встреча в аэропорту, чем заняться, если на озере шторм - туда включаем все мелочи, с которыми турист соприкасается. Даже этот пост- это кусочек карты.
Самый важный кусок карты - это сам тур, который начинается задолго до приезда и кончается уже дома. Мы стараемся учесть детали путешествия и подготовки к нему. Следующий пример как раз про это.
Перепроектируем подход к питанию
Еда - важная часть впечатлений. Не только сам процесс поедания, а готовка, место и даже добыча.
На первом этапе мы разбираем нашу текущую систему питания, раскладываем по полочкам и смотрим чего не хватает для впечатлений. Добавляем, разрабатываем новые мероприятия, смотрим как и где их проводить, какие ограничения, какие запасные варианты. Задача - сделать интересно, вкусно, но и стабильного качества.
Да даже как проводить это по бухгалтерии :-). Попробуйте учесть в расходах барана, купленного у чабанов в горах).
В результате в туре может появится конкурс на лучший завтрак (для желающих), жарка шашлыков с чаем из смородины в каком-нибудь далеком месте или горная пирушка в стиле настоящих алтайцев, с забитием барана, варкой кровяной колбасы и поеданием этого всего у костра в ночи (на Алтае вегетарианцам тяжело, да). А может что-то еще, узнаем позже. Тем более на каждый из, как минимум, 24 приемов пищи, делаем 2-3 запасных варианта.
Продумываем игру. Составление ключевых точек
Разбираем маршрут на точки, присваиваем им "цену ", просчитываем набор высоты к ним, сопутствующую статистику. В итоге у нас получается такой пустой фотоальбом к заданиям, который надо заполнить. Как минимум, мы хотим, чтобы у вас было фото с крутым ракурсом в ключевых местах Алтая. Как максимум - чтобы вы включились в игру и вам стало интересно собрать ачивки и очки, чтобы вы подключились к заданиям и получили порцию фана и веселья. Поездка носит развлекательный характер и можно себе позволить быть чуть менее серьезным). В Customer Jorney Map мы прописываем сообщения и тексты для игры, которые начнут приходить задолго до начала тура.
Что в итоге получится? Да никто не знает), самим интересно.
Нам часто говорят, что вы, мол, чересчур заморачиваетесь и непонятно зачем. Мол, и так же сойдет.
Но тут вот какое дело...
Когда что-то пошло не так - мы получаем негативный отзыв. И разбирая отзыв по косточкам, мы смотрим как избежать косяка в следующий раз, переделываем инструкции и бизнес-процессы, стараемся улучшить.
Но.
Вот этому конкретному туристу, которому мы сделали плохо, ему уже пофиг на это, мы ему уже не можем помочь, всё, он уехал. Оправдывайся, не оправдывайся, больше мы ег не увидим. Мы ему испортили впечатление, все улучшения будут уже для следующих туристов и его не затронут. Это печальный факт.
Поэтому у нас нет права на ошибку. Человек, с высокой вероятностью, приезжает на Алтай всего один раз. Добираться далеко и дорого, да и мир большой, кроме Алтая есть куда съездить. Тур проходит быстро. Отзыв мы получаем после тура. Нет времени что-то исправлять, турист улетит и всё. А все оправдания и отмазки - ну кому они уже нужны.
Поэтому приходится прорабатывать детали, запасные варианты "до". Ведь само проведение, сам тур - это лишь вершинка айсберга, а вся работа - до него (хотя, надо признать, что сложный тур с увеличением деталей повышает вероятность косяков и промахов, просто они другого плана).
Алексей Кирьянов (моя соцсеть)
гендир "Эквесто"