Тысячи отмененных рейсов, которые авиакомпании должны были отменить из-за пандемии коронавируса, также означали, что тысячи клиентов искали компенсацию за потери денег на авиабилетах. Однако многие из них не понимают, на что именно они имеют право. Поэтому многие пассажиры теперь обращаются к компаниям, которые обрабатывают возмещение за них.
Уже во время пандемии, после первоначальных взлетов и падений, Европейская комиссия отстаивала права пассажиров и подтвердила, что клиенты имеют право на финансовую компенсацию за отмененный рейс, независимо от обстоятельств.
Право на возмещение возникает, если авиакомпания отменила рейс и не предложила замену или замену в виде ваучера или другой даты полета, но клиент не хочет ее принимать. Пассажиры имеют право на компенсацию, даже если рейс не был отменен непосредственно авиакомпанией, но они не могут принять участие в поездке самостоятельно из-за закрытия границ или запретов на поездки.
Покупка через посредника усложняет возврат
Однако более сложная ситуация возникает при покупке билета через туристическое агентство . Там, требование финансовой компенсации возникает, если авиакомпания сама отменяет рейс, но не предлагает компенсацию, или предложенная компенсация является неудовлетворительной. Однако, если билет является частью тура от турагента и авиакомпания отменяет рейс, претензия не возникает, так как тур с рейсом находится в компетенции данной туристической компании. Авиакомпания, в свою очередь, определяет свои правила возврата в случае, если пассажир отменяет свой рейс до того, как авиакомпания это сделает.
Хотя по закону ясно, как авиакомпании должны действовать, проблемы все же возникают. Поэтому многие пассажиры обращаются к компаниям, которые обрабатывают возмещение за них. Произошло значительное увеличение работы с появлением коронавируса.
«Пандемия перенаправила нас, и мы логически перешли к решению проблемы возмещения путем обработки компенсации за задержку рейсов. Сейчас определенно больше случаев, но подход авиакомпании не сильно изменился. Те, кто добровольно вернулся и получил компенсацию даже до кризиса, продолжают действовать и сейчас, те, кто не хотел и не хотел возвращаться, все еще создают проблемы », - сказал Франтишек Херинк, исполнительный директор Click2Claim, iDNES.cz.
Конкурентные компании имеют аналогичный опыт. «Мы имеем дело с еще одним возмещением, но многие авиакомпании оправдываются или пытаются придумать какое-то другое решение, чтобы сохранить деньги. Большинство компаний изначально предлагали только ваучеры. Но только после получения государственной поддержки они начали возвращать деньги. Они сделали это, например, в Air France », - сказал Петр Томечек из ClaimCloud.
В политике возмещения авиакомпании отличаются как по статусу, так и по стране происхождения. «Проблемы возникают с чартерными рейсами или бюджетными авиакомпаниями. Они только хотят вернуть ваучеры клиентам или перестают общаться, и возникает проблема. Мы знаем, что эти авиакомпании часто борются за выживание, но, к сожалению, они играют с невежеством пассажиров, которые не информированы о том, что имеют право на полную финансовую компенсацию », - объясняет Херинк.
Возврат денег за отмененный рейс Ryanair является самым медленным.
«По умолчанию самые большие проблемы с возвратом или компенсацией возникают у африканских авиакомпаний, таких как Tunisair или Air Cairo. Из европейских это группа IAG, особенно испанские авиакомпании, такие как Vueling, Iberia или Volotea », - описывает Томечек.
Кроме того, возврат может занять много времени. «Это во многом зависит от того, была ли проблема с внутренними авиалиниями, о которой мы много знаем, и решается ли она чешским судом, или это был рейс из Парижа в Бельгию. Если это второй случай, все может быть более сложным и трудоемким », - объясняет Франтишек Херинк.
"Компенсация обычно длится от одного месяца до полугода. Однако, если компания не отвечает и клиент хочет решить ее, будет судебный процесс. Внесудебные урегулирования, как правило, являются самыми длинными и сложными в уже упомянутой Испании ", - сказал Томечек
Тем не менее, оба владельца компаний, занимающихся вопросами компенсации и возмещения расходов авиакомпаний, соглашаются, что авиакомпании должны возвращать деньги клиентам. «Компании должны понимать, что, хотя клиент иногда не знает, как себя вести, он имеет право на компенсацию. Просто дать им ваучер и извинить, что возврат денег будет трудным или трудоемким, аморально. Я думаю, что было бы хорошо, по крайней мере, установить крайний срок. Если бы клиент знал, что ему нужно ждать денег в течение двух месяцев, проблем было бы меньше », - заключает Томечек.