Часто приходится наблюдать картину, когда люди начинают в ресторане ругаться из-за сущих пустяков. При чем выходит, что гости упорно отстаивают свою точку зрения, а менеджер сторону заведения. В итоге получается скандал, книга жалоб и может даже проверка СЭС. Данные ситуации тысячами происходят по всей территории нашей страны ежедневно.
И дело не в низком профессионализме менеджеров или не понимании гостей ваших правил. Дело в отсутствии бюджета на не предвиденные конфликты. К примеру, давайте рассмотрим одно заведение в котором мне по случаю пришлось поработать менеджером. Там было простое правило, если гость отказывается от блюда нужно с ним “бодаться” до конца чтобы он это блюдо оплатил, если он спешит, то предлагать его взять с собой, если же там обнаружен волос, то необходимо убедиться, что волос не такого же цвета как у клиента, вдруг он его подкинул? В случае если у менеджера не получалось победить гостя в споре, то надо было провести расследование и виновный оплачивал блюдо.
В такой ситуации менеджер, сжигает огромное количество нервных клеток и себе и клиенту, который возможно после такой ситуации в заведение больше не придет. Я думаю всем вам знакомы подобные случаи.
А что если перестать ругаться с гостями? Что если на подобные случаи просто предусмотреть какие-либо деньги, чтобы можно было бы закрывать такие конфликты? К примеру, человек сказал, что ему срочно позвонили и он к сожалению, не сможет поесть у вас, да и с собой ему не нужно. Вы говорите, что вам очень жаль и желаете ему счастливого дня, а блюдо в случае если его не “прогнали” спокойно закрывается в конце смены на “форс мажорный” бюджет.
К примеру 2000 рублей в день на такие моменты выделять вполне разумно. Учтите, что не каждый день у вас будут случатся ситуации, требующие закрывать позиции на эту сумму. Возможно их вообще не будет за целый месяц, тогда можно на эти деньги сделать комплимент гостям, на выбор менеджера. Согласитесь, что в таком случае количество бесполезной ругани и уничтоженных нервных клеток заметно сократится, а клиенты будут приходить и уходить от вас с хорошим настроением, так же, как и ваш спокойный персонал. Удачного вам дня!