Давайте разбираться! Как оценивать качество работы, если система оценок результата исходит из личной вкусовщины? Нравится или не нравится. Пост длинный, но важный.
Не так давно у меня был печальный опыт с плохой стрижкой. Мастер смотрел на меня восхищенными глазами, ему все жуть как нравилось, а мне хотелось побриться налысо. Что я и сделала. Потому что жить с такой прической нельзя.
Для справки: Мягкие ниши - это области, в которых оценить профессионализм сложно в силу отсутствия измеримых показателей, стандартов или системы оценки качества. Кулинар приготовил шикарный торт, а клиенту невкусно. Копирайтер написал текст с уникальностью 100%, с идеальным соотношением "воды" и "мяса", а заказчику ну вот не нравится, и все тут!
И вот сегодня мы буквально сцепились на фейсбуке с адекватным, казалось бы, стилистом... Никогда бы не подумала, что по итогам нашей беседы стану "клиентом без мозгов". А дело было так.
Стилист, назовем ее Татьяной, рассказала о клиентах, которые хотят "вообще не то", и удивляются, что специалист водит "не по тем магазинам". Посетовала, что у клиентов не хватает ума понять, что "в этой нише это все, что можно найти".
Я написала, что буквально день назад у меня был печальный опыт работы с имиджмейкером, к которому я послала своего клиента. Нам нужно было сделать офис-портреты. Стилиста мы выбирали по рекомендации, к тому же, дама работала с женами олигархов, была широко известна в узких московских кругах. У меня в мыслях не было, что четырехчасовой поход по магазинам вернется ко мне претензией "кого я порекомендовала?".
Наша "профессионалка" упорно натягивала на полутораметровую клиентку круглые кургузые пиджаки и укороченные брюки, из которых сиротливо торчали и без того не длинные ноги. За час этой бурной деятельности по обезображиванию она просила "каких-то несчастных три тысячи рублей чисто для своих".
Где мозги у вашего клиента?
Возопила Татьяна в ответ на мой эмоциональный рассказ. И назвала меня троллем только за то, что я пожаловалась на совершенно дилетантскую работу якобы профессионала.
Оказывается, нужно было до этого посмотреть портфолио и убедиться в том, что это "ваш специалист". Я возразила тем, что как клиент имиджмейкера - девственно чиста. Мне не доводилось работать с профессионалами, Я не знаю, как их выбирать. И более того, я склонна доверять человеку, который называет себя профессионалом.
- Надо было смотреть портфолио! - возразила Татьяна.
- Смотрели. Красивые тетеньки в красивой одежде. Мы хотели так же. А получилась жопа.
- Ну смотрели бы, какие там тетеньки! Она же привыкла одевать моделей, а у вас тумбочка!
- Повторюсь, я не специалист и не понимаю таких тонкостей в работе стилиста. Что дама, одевающая моделей, с тумбочками работать не умеет. Я должна об этом заранее знать?
- Вы троллить сюда пришли?
Нет, не троллить, а выяснить, где были мои мозги, когда я выбирала парикмахера по рекомендациям и портфолио. Где были мои мозги, когда я соглашалась на работу со стилистом, чьи одетые модели-олигархиньки мне понравились. А выяснила, что мозгов у меня нет априори, видимо.
В чем ошибка имиджмейкера и других представителей мягких ниш
В том, что следовало с самого начала обсудить с клиентом, в каком стиле планируется искать одежду. Какие достоинства этот стиль подчеркнет. Какие фасоны категорически не идут. Показать примеры. Выяснить для начала, что я, например, никогда не надену юбку. У меня предубеждение. И каблуки не надену, центр тяжести смещен, не позволяет этого сделать. Следовательно, минус все вещи, требующие каблука. Сразу. Моментально. А не через четыре часа, за которые надо заплатить 200 баксов!
Ошибка с парикмахером была моя: я находилась в состоянии тяжелого переживания, поэтому согласилась на его предложение подстричь меня не так, как я просила, а как он предложил. Предварительно не посмотрев, что он имеет в виду.
Но и это не мой косяк, а наш общий. Мастеру стоило убедиться, что я понимаю, что он мне предлагает. Я не понимала, и о его представлениях догадаться не могла, я же не телепат.
Феррари - не плавает!
Я тоже работаю в мягкой нише. И со всеми клиентами обсуждаю будущие процессы сотрудничества. Сначала отсылаю вот к этой статье. Объясняю, что у меня есть определенная стилистика, которой я придерживаюсь. Есть портфолио моих работ, по которым можно судить о конечном результате. Есть процессуальные принципы. Например, я постоянно "домогаюсь" клиентов с требованиями предоставить мне исходную техническую информацию, надиктовать мысли, дать материалы, по которым я буду структурировать текст.
Если такая стратегия не подходит или "я не буду этим заниматься, я вам плачу деньги, вы и работайте!" - мы расстаемся безболезненно и быстро. У меня тоже есть свои "ятаки", по которым не работает мой отлаженный за семь лет бизнес-механизм. Феррари не плавает, для этого есть яхты.
Расставаться с клиентом нужно на стадии взаимопонимания. Вы поняли, что я буду делать? Вы осознаете, какой результат мы получим? Вы готовы к тому, что будет вот так и так?
Будучи неопытной "девственницей", я имею право не знать профессиональных тонкостей. И ожидать чего-то большего. Принципиально другого. Такого же, но с перламутровыми пуговицами.
А еще я не понимаю, как можно одеть коротышку в кургузые штаны и удивляться, почему клиенту не нравится. Я не понимаю, как можно назвать себя профессионалом и ляпать откровенные ошибки.
Если в первый же час видно, что ваша работа "не клеится", не клиент, а специалист должен вернуть деньги и сказать - извините, мы друг другу не подходим. А не жадничать и говорить, что клиент просто безмозглый попался и щщастья своего не ценит.
Откровенно безмозглых клиентов я молча разворачиваю вместе с авансом и машу платочком. Что неоднократно уже делалось. Я предпочитаю тратить свое время на мозговитых. Деньги те же, нервов меньше. Мне не нужно вымучивать бабло из каждой скандальной бабы. Скандалить идите на базар, я не для этого квалификацию получала.
И танками клопов не давят.
Клиент без мозгов - признак человека, не способного расстаться с полученной предоплатой и признать, что работа у вас просто не складывается.
У меня нет универсального совета, что делать
Я регулярно попадаю в такие ситуации. Меня плохо стригут, плохо одевают, плохо объясняют, сколько стоит лазерная эпиляция. Нет, это не "все гондоны", например, служба поддержки Дзена - лапочки, с которыми всегда приятно иметь дело. Мои студенты - золотки, и я для них тоже заботливая мама-гура. Поэтому я не понимаю, как мне научиться избегать таких ситуаций, в которых я чувствую себя оплеванной безмозглой дилетанткой, решившей оспорить чей-то непогрешимый профессионализм.
Если вы хотите обсудить эту ситуацию или дать мне рекомендацию, как избежать подобных ситуаций, вилькоммен на мою страницу. Обсудим.