Написали для вас подробную рекомендацию с примерами — когда и как отвечать на негатив.
Как только бизнес выходит в онлайн или разрастается чуть больше, чем ларек с шаурмой у вокзала, надо готовиться отвечать на негатив. Первое, что стоит запомнить — негатив будет и это нормально. Конечно, первая реакция — положить обидчика в багажник и увезти в лес, но расслабьтесь. Легче научиться работать с негативом и тогда он не станет доставлять дискомфорт.
Каким бывает негатив?
Одно из важных правил — нельзя оставлять неотвеченных комментариев. Особенно, если речь о негативе. Бывает, что он приходит от явно фейковых аккаунтов, и ты не видишь смысла с ним связываться. Но этот коммент может быть публичным и в ленте его увидят другие пользователи, так что вы должны ответить. Как лучше это сделать?
Для начала надо определить, какой тип негатива к вам пришел.
Бывает 4 вида:
- Конструктивный. Самый важный для вас. Здесь реакция должна быть взвешенной и адекватной. Следует извиниться, если правда вляпались, объяснить ситуацию и предложить решение.
- Импульсный. Может быть даже не связан с вами. Например, пользователю нахамили, обсчитали в магазине или пнули в метро. Он злой. Признаки — мало конкретики, резкие выражения, переход на личности. Здесь главное выяснить причину и попросить подробно описать ситуацию. Если претензия по делу, действовать как в первом случае. Если это просто поток грязи, извиниться и промолчать дальше.
- Явный троллинг. Необъективный, резкий, с подколкой. Отвечать адекватно — только время терять. Грубить и хамить в ответ — кормить тролля и потакать ему. Лучший ответ — такой же троллинг в ответ или юмор.
- По заказу. Слишком частые негативные отзывы по всем фронтам от фейковых или похожих на такие аккаунтов — может быть признаком того, что вас заказали. Отвечать как-то особенно на такой негатив не надо, но если есть подозрения, можно подумать о контрмерах и расследовании.
Как реагировать?
- Объективно — оцените, насколько взвешенный коммент получили, что в нем самое важное. Надо понять, это разовый «косяк» сотрудника или вскрылась потенциальная проблема в организационном процессе. Если вина есть, ее надо признать. Высший пилотаж — отвечать с личного аккаунта, а не обезличенно комментировать от имени компании.
- Оперативно. Комментарии надо мониторить и отвечать как можно быстрее. По-горячему. Отработать, пока из одного коммента не вырос ветвистый тред с обсуждением.
- Уважительно. Хамить нельзя. Никогда. Даже если вас поливают грязью. Даже если очень хочется. Если накрывает, лучше выдохнуть и ответить через час. Лучше опоздать с ответом, чем испортить впечатление.
Что делать нельзя?
- Молчать. Нельзя отмалчиваться. Не проявили реакции — считай, подтвердили негатив. Вместе с этим нельзя удалять комментарии. Скорее всего комментатор заскринил свое сообщение, а значит, он придет снова, выложит скрин и новое сообщение, а вы останетесь в глупом положении.
- Злиться. Еще раз — злиться нельзя. Показывать, что вас задели нельзя.
- Говорить «это не мы». Детсадовский прием спихивать вину на другого — поставщика, производителя, не дай Бог персонал. Если пришли к вам, касание было с вами, так что и отвечать теперь вам. Не позорьтесь — отмазки для слабаков.
- Нанимать кого-то, чтобы оставлял фейковый позитивный отзыв. Такое редко делают качественно.
Помните, чем вы успешнее, тем больше у вас негатива. Научитесь видеть в нем пользу. Негативный комментарий лучше положительного. Он обнажает минусы, открывает потенциал к росту, подсказывает слабые стороны. Уж лучше пусть это заметят ваши пользователи, чем конкуренты!
Подписывайтесь на каналы Большой Птицы Вконтакте и Фейсбук
Пишем про бизнес: управление, продажи, финансы, технологии. Рассказываем о важных изменениях в законодательстве.