История из цикла «Байки Василия». Вчера вечером, уж совсем на ночь глядя, уже было 23 часа с хвостиком, к нам попытался обратиться молодой человек по имени Василий. По поводу короткого замыкания в квартире, ???но автоматы не отключались, в одной группе были проблемы, которые и спровоцировали отключение автоматов.
Как Вы, наверное, уже знаете, я провожу эксперименты с ценообразованием. И у меня есть услуга так сказать, которая по гамбургскому счёту оплачивается, то есть услуга для среднего сегмента рынка и услуга для эконом-сегмента — подешевле. Ну вот человек сначала позвонил на средний сегмент, ему показалось дорого, он сказал, что он подумает, с хозяином квартиры, которую снимает, посоветуется. Но сам человек перезвонил на эконом-сегмент, и когда ему цену на экономе назвали его в принципе это устроило.
Но вот тут дальше случился казус. Не зря я говорю заказчикам, что мы никого не ждём и другие аварийные электрики никого не ждут. Если вам нужно проблему решать срочно не кокетничайте, так сказать, слышите, что вам нормальную услугу предлагают не ищите на 3 копейки дешевле, а ищите, чтобы люди были компетентны, чтобы готовы были быстро выехать вопрос решить, чтобы запчасти были у них с собой.
Первое, тут самый главный вопрос: смогут ли решить проблему?
Второе, насколько качественного смогут решить,
Третье — насколько оперативно, а как я уже сказал 3 копейки на этом фоне, ну смысл какой?
К сожалению, для многих 3 копейки важны и люди пытаются экономить, несмотря на то, что я и Зайцев с Бурмистровым, и разные другие люди тоже говорят о том, что не надо 3 копейки экономить.
Пока человек думал и вместо основного сегмента искал эконом, у нас мастера, который закрывал то направление, забрали. Вместо него должен был взять эту заявку другой мастер, но из-за некоторых организационных нюансов (скажем так), тот мастер нас подвёл. В итоге получилось, что этот Василий вынужден был ждать лишний час, даже уже почти 1 ч 20 минут.
Наш диспетчер ещё ударился в ложный оптимизм, когда тот представился Василием: «Как классно, Вас зовут как моего начальника!». Мол, сразу два Василия на его бедную голову — один заказчик, другой начальник.
Вот так работал, работал, работал и стал начальником. Карьерный рост! Хотя карьеры-то у меня никакой нет, я больше на себя работаю, так сказать, частная практика, которую никак не удаётся превратить в полноценный бизнес. Вернее, идём в этом направлении, просто не так быстро, как хотелось бы…
В итоге мастер приехал, хотя из-за задержки этот заказ можно было и потерять, потому что диспетчеру стоило определенных усилий для того, чтобы этого заказчика удержать. Он уже начал звонить и намекать, что что-то долго очень, уже ночь на дворе глубокая, давайте может быть перенесём на утро.
А любой нормальный грамотный диспетчер (а у меня работал грамотный диспетчер), знает, что перенос заявки на утро — это не то чтобы гарантированная, но очень вероятная её потеря. Статистика такова, у Зайцева кстати она примерно коррелирует, что перенесённая на утро заявка срывается в 75-80% случаях. Зайцев вообще какое-то время назад говорил про 80%, я бы не стал так категорично утверждать, но в любом случае 75-80% ахтунговых, т.е. безропотно соглашаться на перенос заявки на утро — это непрофессионализм диспетчерский.
Диспетчер поставлен, чтобы продавать. Наш диспетчер с этой задачей справился, хотя уставший мастер, в нарушение всех регламентов ворчал, что надо было переносить на утро и мозг не парить, ни себе, ни людям. Потом в дальнейшем выяснится, что диспетчер был прав, а не наоборот.
Мастер приехал, посмотрел, ага, замыкание, замыкание не на виду, надо коробку ковырять, говорит давайте тогда на утро перенесём, а сейчас будьте добры денежку заплатите за первичную диагностику. Тот заказчик звонит диспетчеру и говорит: «Ну что такое? Я вас ждал столько времени!».
Хотя, если очень честно сказать, косяк с нашей стороны то был, у нас там с ротацией мастеров, нестыковка получилась, но он сам спровоцировал, как я уже говорил, надо было сразу соглашаться, на то что есть мастер – хватай! Аварийные электрики штучный товар. В общем суть в том, что не схватил, в итоге и сам потерял 20 минут, и мы ещё ему сверху час с лишним добавили. И в итоге вместо того, чтобы сразу за нормальные деньги и делать получил ситуацию, когда долго ждал и ничего не сделал.
Не факт, что с первого раза было бы сделано, потому что шумные работы по ночам вести нельзя.
Но поймите правильно, когда ночь только начинается ещё у людей есть энтузиазм, а у мастеров есть энтузиазм поковыряться побольше, пусть даже на грани фола, а у заказчиков есть энтузиазм ждать. А так уже все спать хотят, и все хотят спустить ситуацию на тормозах.
Я говорю, как есть, это безусловно не приветствуется такой подход руководством, не приветствуется такой подход со стороны диспетчера. Потому что диспетчер работает, работает, заявки выращивает, а тут их как-то без энтузиазма выполняют. Но такая тенденция есть и в самой лучшей, самой продвинутой конторе, потому что всё-таки люди ночью хотят спать, это очевидно.
В итоге потому что ночь, нельзя проводить шумные работы перенесли эту задачу на утро, и встал вопрос о том, как расплачиваться. Мастер предложил обычную схему, т.е. платить диагностику по обычным тугрикам, а тот говорит: «Да нет, вы же тут не сделали ничего, да я ещё ждал вас».
Ну и там слово за слово, у них пошел конфликт, диспетчер вмешался, сделал скидочку, нашли компромисс, всё. Минимально приемлемую цену за диагностику заплатили, договорились на завтра на окончание работ и с единственной оговоркой, что человек снимает квартиру и что ему нужно это дело с хозяевами согласовать.
И на утро ничего, и днём ничего и вот сейчас уже вечер, когда я эту байку рассказываю и опять ничего…
Думаю, если была бы другая ситуация, если бы у нас контора до сих пор не напоминала семью, а был бы полноценный средний бизнес (или хотя бы крепкий малый), то в такой ситуации диспетчера надо было бы поощрить, а мастера, который ворчал — наказать. Потому, что чудес не бывает. Если известна вероятность про 75-80 % не надо думать, что Вы умнее вероятности, что Вы проскочите, что у вас будет по-другому. Не будет! Законы, не важно, законы физики, социологические законы, никто не отменял, они работают.
Для того, чтобы законы изменились должен произойти какой-то глобальный сдвиг в природе, в идеологии, мировоззренческих установках населения. Предпосылок для этого не видно. Поэтому не переносите заказы на утро. Делайте, как говорил актёр Папанов: «Куй железо, не отходя от кассы». Он говорил это при условном социализме, и тогда многим казалось, что это неплохая шутка. Но вот настал условный капитализм, и это больше не шутка. Это реальность, с которой приходится считаться.
В этой истории есть ещё и вторая мораль, она, так сказать, адресована именно к управленцам, управленцам бизнеса, которые уже не семья, а нормальный бизнес с разделением функций. Не идите на поводу у исполнителей! Многие из них думают, что они умнее всей системы, что уж они-то точно знают, как сделать лучше. Да, многие из них хорошие специалисты, да многие из них знают, как сделать лучше, какие-то локальные участки, но в этом как раз им и предоставлена относительная свобода творчества. А вот систему в целом они не видят, и когда они пытаются давить на принятие решений на системном уровне, из этого чаще всего получается какая-то ерунда. Поэтому совершенно очевидно и из этой истории вытекает мораль не прогибаться под ворчания.
Есть обязанности, значит обязанность есть — выполняй, не выполняешь — увольняйся.
Есть предложения по улучшению работы службы, пожалуйста — выдвигай. Но твои предложения не являются чем-то обязательным к мгновенному исполнению, выдвинул руководству, руководство рассмотрит, а если руководство решило, что предложение целесообразное, то обязательно внедрит, а если нет, то нет, и не надо обижаться. Мастер работает в службе, а не служба работает у мастера. Это нужно чётко понимать и всегда на этом настаивать. К сожалению, многие управленцы об этом забывают, или будучи людьми мягкими не хотят идти конфликт, не хотят обострять противоречия. К сожалению, такая слабость очень часто ведёт в дальнейшем к усугублению ряда проблем, вплоть до того, что бизнес вообще разваливается. Помните об этом.
Здесь ещё будет постскриптум!!!