На Алиэкспресс существует программа «Защита Покупателя», гарантирующая клиентам качество товаров и услуг, а в противном случае возврат платежей.
Чтоб воспользоваться этой программой и получить компенсацию за неудовлетворительный товар или услугу, необходимо пройти процедуру спора.
Войдите в аккаунт Алиэкспресс
Для открытия спора вам понадобится войти в аккаунт на Алиэкспресс и перейти в личный кабинет («Мой Алиэкспресс»). В разделе «Мои заказы» в меню слева найдите вкладку «Возвраты и споры».
Проверьте таймер «Защиты заказа»
В деталях заказа отображено, через какое время закончится защита, а вместе с ней и гарантии компенсации. Перед открытием спора всегда проверяйте, достаточно ли времени для проведения диспута на счетчике. Должно быть не менее 15 дней.
Выберите заказ
В списке заказов найдите тот, по которому вы хотите провести диспут. Справа от него вы увидите кнопку «Открыть спор» (Open Dispute). Кнопка открытия спора появляется не сразу, а после отправления заказа почтой (об этом свидетельствует фраза в деталях логистики Departure from Warehouse – отправка со склада).
Заполните форму создания спора
Нажав на кнопку, вы перейдете на страницу с формой, которую нужно будет заполнить. Здесь вы должны выбрать пункты, отображающие суть вашей проблемы. Тут предложены, в общем-то, все возможные варианты конфликтных ситуаций на Алиэкспресс. Выбирайте пункт в зависимости от того, что вас не устроило.
Если товар не пришел, то здесь будет просто. Ставите в первом пункте «нет», а во втором выбираете «возврат денежных средств в полном объеме».
Если товар пришел, но его качество (размеры или другие моменты) вызывают ряд вопросов, то отмечайте, что получили заказ. А во втором пункте выбирайте из предложенных опций подходящую.
Не может не радовать тот факт, что форма для открытия спора доступна на русском языке. А вот заполнять текстовое поле нужно, к сожалению, на английском. Вы обращаетесь к китайскому продавцу (или к администрации Али в перспективе), а им русский язык непонятен. Даже если они используют переводчик, сами знаете, каким неточным и ломанным может быть перевод.
Обратите внимание на поле Add attachments – прикрепление файлов. Сюда рекомендуется прикладывать доказательства, подтверждающие наличие проблемы. Фотографии бракованных товаров, несоответствующих размеров, ярлыков с составом или другими характеристиками, которые отличаются от указанных в описании. Это действительно важно для возмещения ваших денег. Подробнее об этой теме мы написали в этом посте.
Ожидайте ответа продавца
Итак, после заполнения спора и отправления заявки наступает следующий этап – ожидание ответа продавца. Что может ответить продавец.
- Промолчать (в течение 5 дней с момента открытия спора) или согласиться. В любом из этих случаев вы выиграли спор. Это значит, что процесс возврата денег на ваш счет уже начался.
- Ответить встречным предложением.
Предложение может вас устроить: тогда вы соглашаетесь (нажимая появившуюся кнопку «Согласиться»). Если хотите согласиться, удостоверьтесь, что вы поняли предложение, и что продавец не внес изменения в вашу заявку. Иногда продавцы меняют сумму возмещения на $0, и тогда при вашем согласии, спор закрывается, а вы ничего не получаете. Иногда продавцы обещают что-то, вы соглашаетесь, и в итоге продавцы пропадают. Поэтому сначала получите то, что обещает продавец, а потом соглашайтесь на его предложение.
Предложение продавца может не устроить вас. Если после ведения переговоров, вы таки не пришли к консенсусу, переходим к следующему пункту.
Обострение спора
Эта кнопка появляется после того, как продавец дает свой ответ. Ее-то и нажимайте. Имейте в виду, что после обострения, в спор уже не получится вносить корректировки, потому что он попадает напрямую к представителям Алиэкспресс. «Судьи» рассматривают ваше дело на протяжении одной или нескольких недель.
В процессе рассмотрения они могут запрашивать дополнительную информацию у вас и у продавца. Для ее предоставления всегда выделяется конкретное количество времени, о чем свидетельствует таймер. Поэтому ход и статус спора рекомендуется проверять раз в день.
Также в ходе спора продавец может присылать новые предложения. С ними можно соглашаться или отказываться от них.
Решение Алиэкспресc по спору
После того как все необходимые доказательства были предоставлены, остается ждать «приговор». Когда решение будет принято, вы получите email с уведомлением.
При правильном оформлении заявки и корректной подготовке доказательств покупатели выигрывают споры и получают свои деньги обратно. К сожалению, в этом случае их бонус, кэшбэк с Алиэкспресс, который ранее был перечислен на их баланс, возвращается обратно.
Желаем удачи и гибких продавцов на вашем пути!
