В 2009 году в России появилась Линия помощи «Дети онлайн». Эксперты службы готовы оказать психологическую поддержку всем, кто столкнулся с какими бы то ни было опасностями, трудностями, рисками в интернете. Помогают и детям, и обеспокоенным родителям. Кроме того, консультанты даже могут помочь решить насущные вопросы с гаджетами. Мы поговорили с Марией Ртищевой — психологом Фонда Развития Интернет, координатором Линии помощи «Дети онлайн» — узнали подробнее о работе психологической службы, о часто задаваемых вопросах и о том, кто должен учить современных детей принципам медиаграмотности и кибербезопасности.
- Кто консультирует дозвонившихся к вам?
- На Линии работают профессиональные психологи-консультанты, которые прошли специальное обучение в сфере безопасного использования интернета. Мы регулярно проводим супервизии и повышение квалификации для улучшения качества работы службы. Научно-методическую поддержку линии оказывают факультет психологии МГУ имени М. В. Ломоносова и Федеральный институт развития образования.
- Линия помощи работает больше 8 лет. Сколько человек за это время обратилось к вам за консультацией?
- За всё время работы Линии помощи её операторами было принято около 20 000 обращений — звонков, писем, сообщений в онлайн-чат. Их число возрастает с каждым годом. С одной стороны, это радует, поскольку всё больше людей узнаёт о возможности бесплатно получить помощь по вопросам безопасного использования интернета. С другой стороны, это говорит о том, что у российских пользователей существует острая потребность в поддержке при столкновении с опасными ситуациями в интернете. Летом поступает меньше обращений, чем в остальное время года, мы это связываем с занятостью детей на каникулах.
- Кто обращается чаще — дети или взрослые?
- Дети и взрослые обращаются почти одинаково часто. Среди взрослых большая часть — это родители, однако есть запросы и от учителей, которые в своей работе сталкиваются с вопросами безопасного интернета. Сюрпризом для нас стали обращения от пенсионеров, которые только начали использовать цифровые технологии и, конечно, столкнулись со множеством вопросом, трудностей, иногда неприятностей.
- Какие самые частые вопросы? Сильно ли менялись темы за годы работы Линии?
- Когда Линия помощи только начала свою работу, мы в Фонде столкнулись с проблемой — как ориентироваться в многообразии неприятных и опасных ситуаций в интернете? Для решения этой задачи сотрудниками была разработана классификация онлайн-рисков, которую мы и используем в своей работе. Также на её основе мы создаём образовательные материалы для родителей и педагогов. В своей исследовательской деятельности (а Фонд ещё организует и проводит социально-психологические исследования особенностей использования цифровых технологий детьми и подростками) мы опираемся на эту классификацию в процессе создания авторских опросников. Результаты наших исследований подтверждают актуальность классификации, и с течением времени она наполняется и развивается по ходу эволюции цифровой среды.
Все онлайн-риски мы делим на 4 типа, согласно сферам деятельности в интернете:
- коммуникационные;
- контентные;
- потребительские;
- технические.
Отдельно мы выделяем проблему интернет-зависимости как сложный комплексный феномен, волнующий пользователей всех возрастов.
Линия помощи уникальна тем, что даёт нам «живую» связь — мы видим, как в реальной жизни дети сталкиваются с теми онлайн-рисками, о которых пишут журналисты, которые исследуют учёные. При этом мы наблюдаем за очень интересным процессом эволюции этих рисков. Если раньше большая часть обращений по коммуникационным рискам была связана в основном с кибербуллингом, то сейчас на передний план выходит беспокойство родителей рекрутингом подростков в опасные и экстремистские сообщества и пропагандой нездоровых, незаконных действий в виртуальных сообществах. Детей же больше всего беспокоят проблемы, связанные с различными формами агрессии, начиная от троллинга, заканчивая шантажом на основе их фотографий в обнажённом виде (онлайн-груминга).
Негативный контент переместился из открытых источников (форумы, сайты) в закрытые от посторонних группы в социальных сетях, где подростки становятся авторами этого негативного и запрещённого контента, от которого у родителей округляются глаза. 99% обращений по контентным рискам поступает именно от напуганных родителей. Что касается потребительских рисков, то несколько лет назад большинство обращений касались проблемы платных подписок, которые либо навязывали мошенники, либо дети оформляли по невнимательности. С 2015 года особо выросла доля обращений, связанных с онлайн-покупками товаров и приложений. В сфере технических проблем мы наблюдаем небольшое снижение обращений по проблеме, связанной с вредоносными программами. При этом прибавилось вопросов об освоении новых моделей электронных устройств, новых программ и приложений.
Что же касается интернет-зависимости, то процент обращений по этой проблеме не меняется (9-10%). Обращаются в основном родители, в том числе великовозрастных сыновей, которым за 30 лет. Вместе с этим мы наблюдаем увеличение запросов уже и от родителей дошкольников, которых беспокоит, что их дети чрезмерно увлекаются цифровыми устройствами.