Объявление на дверях подъезда:
Уважаемые жильцы! Завтра с 8-00 до 20-00
вы с чистой совестью можете не мыть посуду.
Не благодарите. ЖЭК №3.
Скажите, часто ли вам приходится выслушивать в банках, магазинах, салонах «плохие» новости – о повышении цен, невозможности обменять купленный товар, невыгодном изменении условий обслуживания? И какие формулировки вы обычно слышите?
«Нет, не будет», «Да цена выше, чем на ценнике, не успели поменять», «Это условия поставщика, я ничего не могу сделать», «Вы же подписывали договор, там все условия».
Услышали «Извините» или «К сожалению»? – вам повезло)
Я прекрасно понимаю разочарование, раздражение, обиду, возникающую у покупателя в таких случаях (сама – как клиент- тоже часто испытываю в подобных ситуациях негативные эмоции». Как бизнес-тренер – я часто слышу на тренингах от разных сотрудников фронт-офиса (продавцов, операционистов банков) их обиды и жалобы на такую ситуацию. Суть таких жалоб – «мы люди маленькие, нам сказали, что цена выросла, товара нет, условия изменились и т.д. Да, мы понимаем, что клиент будет недоволен, но ничего не можем сделать. Мы не виноваты, нам просто приходится говорить клиентам все эти негативные новости»
Получается – в ситуации «плохих новостей» страдают обе стороны – и клиент, и рядовой сотрудник, от которого якобы «ничего не зависит».
Что же делать такому сотруднику?
Напомним три основных способа минимизировать негативные последствия такой ситуации.
Вариант первый. Включите логику!
На чем основан метод? Нас с детства приучают к наличию причинно-следственных связей в окружающей действительности. Вспомним родителей - «будешь хорошо учиться - поступишь в институт», учителей - «сила действия равна силе противодействия» и т.д. Мы привыкаем к обусловленности, нам в ней комфортнее, понятнее, привычнее. Если что-то обусловлено - с этим (немного) легче смириться. Сравните - «У кассиров пятой кассы начинается технологический перерыв, поэтому, пожалуйста, пройдите в девятую» с нервным «я же сказала очередь больше не занимать». Почувствуйте разницу. Включив свою логику – сможете включить логику клиента.
Вариант второй. Включите адекватные эмоции!
Да, да именно адекватные, а не нарисованные и заученные как на этих шариках))
Выразите сожаление, поддержку, понимание, подчеркнутое уважение к клиенту. Кивните, мягко, искренне, сдержанно и немножко сочувственно улыбнитесь - одними глазами.
Улыбка - это ведь не только "32 зуба до ушей", это и тепло в глазах - чуть-чуть виноватое и поддерживающее при этом, и морщинки, и оставшаяся доброй интонация.
Только не надо твердить заученное « я вас услышала», глядя сквозь меня, я умная, я пойму, что вам на меня плевать. Постарайтесь быть искренними. Вспомните себя-«покупателя» - и почувствуйте - меня. Главное, что я должна услышать в вашей интонации и увидеть на вашем лице - понимание и желание помочь мне - клиенту - в сложной ситуации.
Вариант третий. Смените рамку!
Помогите клиенту изменить взгляд на ситуацию, увидеть в ней плюсы, выгоду. По сути – близко к первому варианту, тоже требует аргументированности, логики, но дополняется важнейшим параметром – продавец старается помочь клиенту найти какое-то решение в сложившейся ситуации.
С одной стороны – уже вошедшее во все анекдоты «колбасы нет и не будет», с другой – такое простое, но эффективно работающее «да, к сожалению цена на товар А выросла на 10 % давайте посмотрим, что мы можем предложить Вам взамен…» - и весь алфавит, т.е товары Б,В, Г и так далее - к услугам покупателя для взаимного удовольствия и прибыли магазина.
Вот пишу все это, и постоянно вертится в голове – ну ведь очевидные вещи, азы продаж, да что там продаж – любого взаимодействия людей. Однако продолжаю писать, поскольку как бизнес- тренер слишком хорошо знаю. Что такой простой навык выхода из сложной ситуации спокойно, бесконфликтно, с продолжением разговора и продажи- этим навыком в группе из 12-14 человек в лучшем случае владеют 2-3 участника. Да и как клиенты сферы услуг мы чаще налетаем на равнодушие и обострение конфликта, не так ли? Значит разговор на эту тему нужен и важен, также как и помощь компаниям в развитии умения сотрудников фронт-зоны конструктивно «разруливать» конфликтные ситуации с клиентами. В тренинговом подходе я бы предложила компании , например, создание «банка» возможных сложных ситуаций с последующей выработкой на тренинге вариантов выхода из них. В подходе «умных продаж» - где мы совмещаем тренинговые и коучинговые технологии можно начать с вопросов самим продавцам. Ну, например, с самого простого – «чего Вы ждете, попадая в конфликтную ситуацию, сами будучи клиентом?» или «важно ли для Вас сохранить хорошее настроение и позитивный настрой – и как этого добиться». Ведь только осознавая свои стремления и ценности, человек может осознанно менять свое поведение и рабочие привычки.
Тренинги и консалтинг для повышения эффективности продаж
Тренинговая компания ОПТИМАЛЬНЫЙ КУРС