Звонок в МЧС поступил 25 марта 2018 года в 16:04 (по местному времени). Информация о задымлении в здании на сайте ГУ МЧС России по Кемеровской области появилась в 16:20 (по местному времени). Оповещение о пожаре, по словам очевидцев, не сработало. Также, по словам спасшихся посетителей, во время пожара в здании образовалась давка. Сообщалось о том, что двери в кинозалах были закрыты на ключ, чтобы не допускать на сеанс безбилетников (в том числе из-за штрафов за предоставление неверных сведений о количестве зрителей в Единую федеральную автоматизированную систему о проданных билетах). Однако, по словам одного из родственников погибших в кинозале, на продемонстрированной ему видеозаписи с камер наблюдения видно, что двери изначально были открыты; оставшиеся в зале люди, не имея возможности найти выход из ТЦ в густом дыму, закрыли двери зала изнутри и заткнули щели в ожидании спасателей. По словам очевидцев, выбравшиеся на крышу здания люди были сняты с неё только через 40 минут; некотор