Аудит страницы с отзывами о компании с определением тональности

Обычно тональность замеряют только по одному критерию — количеству положительных и негативных отзывов. По одной версии, если положительных больше, пусть даже на 1 отзыв, то тональность положительная, соответственно, то же самое и с преобладанием негативных отзывов. По другой версии страница имеет положительную тональность, только если на ней все отзывы положительные. Это просто, понятно, но не показательно вообще.

У меня другой подход к определению тональности, который основан на практике, анализе целевой аудитории и её реакциях на содержимое страниц.

Ключевое слово тут — содержимое страниц, т.е. я оцениваю не только сами отзывы по количеству, но и страницу целиком и, чаще всего, в сравнении её с другими страницами. Иногда, дополнительно, с учётом её позиции на странице выдачи поисковика.

Аудит страницы с отзывами о компании с определением тональности состоит из 5-и шагов:

1. сбор страниц с отзывами,

2. количественная оценка тональности страницы с отзывами,

3. качественная оценка тональности страницы с отзывами,

4. анализ результатов,

5. заключение.

Количественная оценка тональности страницы с отзывами

Информация о количестве положительных и негативных отзывов не даёт полного представления о тональности страницы для целевой аудитории. Для более точного результата я использую их соотношение друг с другом с учётом сферы деятельности компании.

Примерное «продающее» соотношение положительных отзывов к негативным, в зависимости от сферы, от 5 к 1 до 25 к 1, даже если все положительные отзывы настоящие и написаны клиентами компании*.

5 к 1 годится для мелких товаров, когда в отзыве больше субъективного восприятия, чем фактов, и покупки совершаются регулярно и массово. 10 к 1 допустимо для сферы услуг, когда основной негатив чаще всего распространяется не на саму услугу, а на качество её оказания. Соотношение 25 к 1 наиболее оптимально для сферы недвижимости и других крупных покупок.

И чем мельче и дешевле товар, тем чаще нужны негативные отзывы, чтобы страница оставалась достоверной.

Для быстрого анализа количественной тональности в отчёт записывается не только количество отзывов, но и само соотношение по формуле:

X:Y=D

где X — это количество положительных отзывов, Y — количество негативных отзывов, D — индекс количественной тональности страницы.

Несколько примеров:

64:2 = 32

53:2 = 26,5

41:5 = 8,2

37:8 = 4,6

11:9 = 1,2

17:35= 0,5

Крайнее максимальное значение тональности для достоверности страницы—25 независимо от сферы деятельности компании. Всё, что больше 25, требует тщательного анализа на количество фейковых отзывов и их удаления для повышения тональности, либо добавления негативных отзывов.

Всё, что меньше 5, требует ещё более тщательного анализа и срочного внедрения схем для увеличения количества положительных отзывов.

* Группы построены по результатам анализа нескольких тысяч страниц в процессе работы по проектам.

Качественная оценка тональности страницы с отзывами

Качественная оценка тональности страницы с отзывами строится на бальной системе (у меня максимум 10 баллов) заполнения чек-листа, куда обязательно входят:

1. наличие и актуальность данных о компании в карточке,

2. подтверждённая достоверность отзывов,

3. периодичность публикации отзывов,

4. наличие ответов на негативные отзывы от представителя компании,

5. наличие и видимость фейковых отзывов, в том числе спама.

и рассчитывается по формуле:

(C1+C2+C3+C4+C5) : 5 = K

где С – баллы чек-листа, 5 —количество оцениваемых параметров, K —индекс качественной тональности страницы.

Несколько примеров:

(0+2+2,5+4+5):5=2,7

(3,5+4+2,5+7+9):5 =5,2

(7,5+2,5+6,5+7,5+10):5=6,8

(5,5+7,5+8+10+10):5=8,2

(9,5+10+8+10+10):5=9,5

(9,5+10+10+10+10):5=9,9

либо по общему значению баллов чек-листа:

Несколько примеров:

0+2+2,5+4+5 = 13,5

3,5+4+2,5+7+9 = 26

7,5+2,5+6,5+7,5+10 = 34

5,5+7,5+8+10+10 = 41

9,5+10+8+10+10 = 47,5

9,5+10+10+10+10 = 49,5

Минимальный индекс тональности равен 5,5 (при расчёте по общему значению 25), максимальный — 10 (при расчёте по общему значению 50).

Всё, что ниже значения 5,5 (50) требует анализа для выявления причин низкой тональности страницы и их устранения.

Анализ результатов оценки тональности страницы с отзывами

Анализ результатов оценки тональности страницы с отзывами состоит из 3-х шагов:

1. сравнение количественного и качественного результата,

2. проверка на наличие дублей отзывов на других страницах,

3. выявление причин возникновения негатива для предотвращения появления негатива в дальнейшем.

Для удобства визуального восприятия тональность страницы отмечается цветом от зелёного — положительная тональность до красного — негативная тональность.

Заключение

В заключении составляется таблица, куда включается результат по определению тональности, общее заключение по странице и рекомендации по улучшению тональности.

Это только один из вариантов работы с отзывами, самый простой. Всего их 7.

Моя страница на Фейсбук