Евгений Курочкин, агентство маркетинговых решений «Ивент Эксперт» (Новосибирск), специалист по интернет-маркетингу: Для любой компании (и в b2c, и в b2b) важно наладить качественный контакт с потребителями своих товаров и/или услуг, и самым эффективным способом контакта является использование соцсетей и мессенджеров. Это позволит оперативно реагировать на любые отзывы ваших потребителей (как позитивные, так и негативные). Есть несколько несложных правил, которые должны выполняться в любой бизнес-практике: в соцсетях должна быть включена возможность отправить сообщение в сообщество компании; на официальном сайте и в сообществах компании желательно написать, как именно потребитель может задать интересующий его вопрос; отдел маркетинга (или специально подготовленный и назначенный для выполнения этой миссии специалист) должен в режиме онлайн отслеживать упоминания компании, его продуктов и сотрудников в медиа-пространстве (желательно как с применением специальных сервисов, так и вручную), оперативно отвечать на запросы (личные сообщения сообществам) в соцсетях, упоминания (@) сообществ компании, отзывы на специальных сайтах. Чаще всего (когда речь идёт о честном бизнесе) негативный отзыв или претензию потребителя можно превратить в положительный, просто быстрым ответом и последующим быстрым решением его вопроса. Для облегчения работы лучше подключить все каналы коммуникации к CRM - это облегчит и получение сообщений от потребителей, и контроль выполнения, и перенаправление запросов к соответствующим сотрудникам или службам компании.
Другие советы о работе с отзывами клиентов: https://www.business.ru/article/869-perevod-negativa-v-pozitiv-kak-otvechat-na-gnevnye-kommentarii-v-sotssetyah
Сообщество "Ивент эксперт": https://vk.com/expertevent
Подписывайтесь на Дзен.канал "Ивент менеджмент"