Почему парадоксы? А потому, что зная о важности, преимуществе и необходимости клиентоориентированного подхода в бизнесе, мы так редко его используем в своей работе. Зная, что клиентоориентированность – мощная составляющая успеха, особенно в наше время, в «эру услуг», мы никак не можем внедрить ее в своих компаниях. Сейчас мы имеем дело с «новым» видом клиента, который много путешествует, сравнивает качество сервиса, хочет видеть индивидуальный подход к себе, быть требовательным и, как следствие, рекомендовать услугу другим людям.
Обычно на уровень клиентоориентированности любой компании влияют три основные предпосылки:
1. Качественный сервис – это не одноразовая акция, не событие, не тренинг, не направление деятельности, это образ мышления и жизни сотрудников компании. Хороший сервис никогда не будет работать в учреждении, где его исповедует лишь руководящий состав (владелец, директор).
2. Ориентация бизнеса на людей. Сервис не может быть клиентоориентированным в тех компаниях, где владельцы не ориентированы на своих сотрудников.
3. Понимание того, что сервис – это только совместная работа всей команды. К вопросу качества сервиса должны быть привлечены абсолютно все работники.
Что делать? Или 5 шагов навстречу клиентоориентированности
1. Создайте философию вашего сервиса вместе с командой сотрудников. Человеку для эффективной работы нужен смысл, понимание, что именно он делает и с какой целью. Если вы хотите заложить крепкий и надежный фундамент клиентоориентированности, то вам необходимо выделить основные цели и ценности, ради которых будете работать. Для начала соберите всех своих сотрудников и спросите их о цели. Или обратитесь к услугам консультанта, который организует пространство безопасности и доверия, в процессе которого вы определитесь с основными идейными понятиями вашего бизнеса.
2. После того как все присоединятся к созданию философии сервиса, важно ее задокументировать. Это может быть пособие сотруднику или корпоративный кодекс, может быть видеопособие или презентация в PowerPoint. Важно не только определиться и прописать, но и постоянно оперировать, возвращаться, пересматривать и жить теми ценностями и целями, которые определили.
3. Для того чтобы что-то работало, за ним необходимо проследить, проконтролировать и измерять. Аналитика по количеству клиентов, выручки, отзывов в социальных сетях – это все варианты показателей, по которым можно анализировать сервис.
4. Чтобы качество сервиса постоянно улучшалось, сотрудники должны получать эффективную обратную связь. Именно отзывы клиентов и руководителей о работе лучше развивают процесс. Организуйте совещания со своим персоналом, на которых вы сможете привлечь людей к обсуждению по улучшению. Общайтесь, обменивайтесь опытом, уделяйте время.
5. Будьте образцом и примером вашей философии. Это самый важный пункт из всех, потому что, если люди не будут чувствовать клиентоориентированности у своих руководителей, и они не будут теми примерами сервиса и гостеприимства, то вся работа будет бесполезной. Люди слишком сильно чувствуют манипуляции и неискренность. Если они увидят в вас образец, их ничто не остановит на пути к клиентоориентированности и успеху всей компании.