Наталья Сухарева, бизнес-практик, владелица сети «Центров семейной медицины «Здравица» в Новосибирске:
— Мы открыли пятую клинику на ул 1905-го года и закрепили свои позиции, как самой крупной частной поликлинической сети города. Второй год мы входим в ТОП-100 частных клиник России, по мнению независимого исследования, и второй раз подтверждаем звание обладателей самого удобного медицинского сайта.
➥ Сервис — это определенная точка зрения на мир
На 2017 год мы ставили амбициозные планы, поэтому на 100% их достичь не удалось, но та динамика, которую показала компания, является очень хорошей в существующих экономических условиях.
➥ Новосибирская область — лидер по объему платных медицинских услуг в округе
Кроме открытия пятого центра, мы расширили центр на левом берегу, ввели несколько новых услуг, в основном в области диагностики и профилактики, усилили менеджмент в лабораторном звене, а цены по многим позициям сравняли с «Инвитро».
➥ «Инвитро» благодарит Онищенко за «признание качества ее услуг»
Также мы вплотную подошли к внедрению онлайн-консультаций. Нас очень радуют хорошие результаты по применению метода «Иммунохелс» (коррекция питания на основании анализа на скрытую пищевую непереносимость) у детей с атопическими дерматитами и пищевой аллергией.
С точки зрения сервиса, в компании введены в систему некоторые технологические удобства: отправка анализов на почту (дорабатывается), личный кабинет и онлайн-оплата на сайте.
➥ 97,5 % пациентов готовы получать медицинские документы в электронном виде
Если посмотреть на компанию изнутри, то у нас серьезно увеличился бюджет на обучение врачей и остальных сотрудников, и эта тенденция продолжится в будущем. Да и сам подход к обучению все время совершенствуется. Мы начали создавать видеостандарты, обучать коучингу руководителей, усилили процесс адаптации новых сотрудников, особенно врачей.
— Какие задачи ставите перед собой, своей компанией на 2018 год?
— Как обычно, после каждого нового открытия, мы берем время на отстройку процессов, адаптацию новых сотрудников, оптимизацию и настройку управления, иначе сетевое развитие может привести к падению качества услуг и сервиса. Поэтому 2018 год — это год организационных процессов, связанных с автоматизацией, систематизацией и стандартизацией работы сети, плюс плановые замены оборудования, ремонты и т.д., все те технические вопросы, которые практически не видны клиентам.
➥ Новые реалии медицинского сервиса: пациент всегда на связи!
В медицинском блоке будем продолжать развивать профилактический, превентивный подход. Уже сейчас мы начали массово предлагать диагностику на дефицит ферритина (запас железа), витаминов Д и В12, от которых зависит многие в организме. Анализ показывает наличие проблем даже у тех, кто пока не ощущает выраженной симптоматики. Такая диагностика позволяет назначать более точное лечение и корректировать выявленные дефициты. Если ими не заниматься, то в будущем могут проявиться более серьезные проблемы.
Еще мы начинаем исследовать микробиоту. Это будет очень важным дополнением к сопровождению клиентов, которые идут по программу «Иммунохелс». Исследование позволит корректировать не только питание пациентов, но и соответствующие препараты и БАДы, так как будет понятно каких бактерий слишком много, а каких недостаточно для правильной работы ЖКТ.
Для детей вводим аппаратное лечение функциональных нарушений зрения, а в отоларигологии начнем развивать сурдологию, введем аудиометрию (исследование нарушений слуха).
С точки зрения сервиса: мы готовим к запуску собственное мобильное приложение, которое призвано упростить процесс коммуникации с клиентами, а для операторов колл-центра — систему внутренней навигации, чтобы они могли точнее подбирать врачей под запросы наших клиентов.
➥ В регионе растет объем медицинского туризма
Разрабатывается техническая возможность для врачей прямо на приеме конструировать программы диагностики и лечения, чтобы при большом объеме услуг (когда разрабатывается комплексный план лечения) можно было делать индивидуальную скидку, не привязываясь при этом к утвержденному набору программ.
Кстати, в 2018 году нашей компании исполнится 15 лет, и наверняка, мы чем-то порадуем своих сотрудников и клиентов.