Жалуетесь на нечестную конкуренцию? Учитесь, как надо ;-)
Основатель «Додо пицца» рассказал, что его вызывали на допрос по делу о сбыте наркотиков в особо крупном размере.
В главное управление МВД России по городу Москва поступило заявление, в котором утверждается, что в пиццериях по всех стране распространяют наркотики. А привозят их из Латинской Америки. И что весь бизнес с пиццей — это просто прикрытие.
Если вы не Додо пицца и ваши конкуренты рангом помельче, то можно столкнуться с тем, что вас регулярно заваливают негативными отзывами на сайтах отзывов, пишут вам едкие комментарии в Facebook и всячески пытаются ухудшить вашу репутацию в глазах будущих клиентов и сотрудников.
Как мы с этим столкнулись
Один из клиентов сказал нам, что в сети очень много плохих отзывов на студию. Мы погуглили и увидели. Первое ощущение - шок.
- Все отзывы анонимные!
- В них упоминаются проекты, которых никогда не было!
- Все с минимальными рейтингами
- Их очень(!) много
- Порталы отзывов отказываются удалять отзывы несмотря на вышеперечисленное
- Плюс мы точно знаем, кто их оставил (рынок краснодарской разработки сайтов маленький, все знают все и про всех)
Первый год мы это игнорировали
- Черный пиар это тоже пиар
- Все что угодно пиар и только похороны - некролог
И другие способы себя успокоить. Тем более, за этот год мы выросли по обороту и числу сотрудников вдвое. Но чем больше клиентов ссылались на такие отзывы, тем больше мы осознавали серьезность проблемы.
Исследование проблемы вглубь
Мы обложились статьями, учебниками и материалами по управлению репутацией. Из изученных материалов сделан ряд очень простых выводов.
- Читатель не знает, реален ли отзыв
- Читатель оценивает не только отзыв, но и нашу на него реакцию (стрессоустойчивость, умение работать с негативом)
- Отзыв - реальный тест на самооценку. Если самооценка низкая, отзыв заставляет беситься и искать виноватых.
Чего никогда нельзя делать при информационной атаке
- Никогда не писать «отзыв - ложь» итд
- Не давать резких ответов
- Не заваливать положительными отзывами поверх
Что нужно делать
- Обязательно под каждый отрицательным отзывом писать ответ
- Предлагать прислать реальные данные проекта и обещать разобраться
- Представиться сотрудником студии
- Быть максимально корректным и вежливым
- Если нет возможности ответить на отзыв (так бывает на плохих порталах), то аналогично написать в виде нового отзыва
- Попросить клиентов добавить 1-2 реальных отзыва
Как мы это решали
На основе изученного создали инструкцию для работы с негативом. Эта инструкция исполняется на регулярной основе ответственным специалистом студии. Пример самой инструкции будет приведен в конце статьи. Для выполнения работы нужно примерно 2-3 часа в месяц. Сотрудник компании регулярно находит сайты с отзывами, обрабатывает их и размещает отчет в специальную таблицу, включающую ссылки на сайты отзывов, доступы к аккаунту студии на этих сайтах, и конкретные выполненные действия в ту или иную дату.
Результат
Рейтинг студии на сайтах отзывов поднялся с 1-2 до 3-4 баллов. На видном месте всегда находится предложение решить проблему конкретного автора отзыва. Среди отзывов появились 1-2 реальных (важно!) положительных отзыва от клиентов, которых легко найти и связаться.
А вот и обещанная инструкция
ищем сайты гуглом
ищем сайты яндексом
собираем в таблицу
пробуем получить доступ
если не получили, то регистрируемся там как сотрудник компании
если не смогли, то как покупатель
доступы складываем в таблицу
Действия при обнаружении отрицательных отзывов
Если отзывы явно подложные, написать на портал просьбу их удалить
Если получено согласие - отмечаем в таблице
Если отказ, то пишем ответы к отзывам
Формат ответа
Добрый день!
Спасибо за ваш отзыв. Прошу вас прикрепить название сайта или данные договора, а если их нет, то пришлите переписку с менеджером на адрес pr@iarga.ru - мы разберемся и примем меры.
Фишка в том, что автор подложного отзыва ничего не пришлет, а значит тем самым выдаст себя с головой.
Если нет возможности ответа, то пишем свой отзыв (с максимальной оценкой)
Добрый день!
Меня зовут.. специалист компании Ярга
Вижу отзывы ниже, но в них не предусмотрено технической возможности ответа.
Отзывы анонимные и мы не можем связать их с конкретными нашими проектами.
По-этому прошу направить на адрес pr@iarga.ru данные договора, либо переписку по проекту - мы разберемся и примем меры.
Положительные отзывы
Размещаем, если есть ранее полученные
Или просим клиентов
Отчет
В таблицу пишем
- Дату
- Площадку
- Что сделано
P.S.
Всем спасибо!
А кто хочет узнать автора атаки на нас или проконсультироваться по отбиванию аналогичной атаки на ваш бизнес - добро пожаловать на сайт студии или в соц сети к руководителю (Елистратов Константин).