Чтобы хорошо понимать, из каких «кубиков» собирается интернет-магазин, следует рассказать о типичной структуре организации интернет-магазина. Я буду говорить о ролях и нахождении их в общей структуре компании. Это не значит, что на каждую роль обязательно потребуется отдельная «голова». Может быть так, что одну, две или даже три роли совмещает один сотрудник. Правда, с увеличением компании, как правило, роли распределяются по разным людям, специализация становится более узкой, а эффективность – более высокой.
Ведь, чем большее количество раз одному сотруднику нужно будет переключаться между разными задачами в течение рабочего дня, тем больше он будет уставать. Кроме того, что усталый человек совершает больше ошибок, он обычно тратит больше времени в итоге в пересчёте на человеко-часы. Концентрация на одной задаче без необходимости прыгать туда-сюда – в этом залог эффективно работающего сотрудника.
С увеличением компании, роли распределяются, специализация суживается, а эффективность возрастает
И это не про руководителя. Вот у него другого пути нет. Его главная функция – координация и распределение нагрузки и задач среди своих подчинённых. Требовать от руководителя любого уровня выполнять также и роль рядового сотрудника – это значительно снизить его общую эффективность. Вообще, если вам действительно удалось найти сотрудника, готового и умеющего принимать решения, что в наше время большая редкость, цените его и не наваливайте на него множество ролей без крайней на то необходимости.
1. Отдел логистики
Сюда, как правило, входит служба собственной доставки, если она есть, со своим руководителем или координатором, курьерами, водителями и экспедиторами. Само собой, служба доставки тесно связана со складом, где есть кладовщики и упаковщики с собственной главой. Сотрудники, взаимодействующие со службами региональных доставок, как правило, отдельные. Все руководители подразделений логистики обычно подчиняются операционному директору, который также может отвечать за общее взаимодействие всех отделов. Но в логистике, как правило, больше процессов. Хотя, конечно, могут быть отдельный директор по логистике и операционщик.
2. Департамент продаж
Он может состоять из продавцов в магазинах, их локальных руководителей, продавцов, относящихся к интернет-магазину и отдельных сотрудников контакт-центра, где также может быть распределение на сотрудников, работающих с телефоном, а также тех, кто взаимодействует с клиентами через другие каналы. Само собой, руководитель всех продаж также должен быть. И обычно это – топ-менеджер компании. Главное – не пытаться делить продажи на интернетные и оффлайновые. Конкуренция здесь ни к чему. Если же ваши магазины являются также и пунктами самовывоза, а сотрудники мотивированы деньгами на продажи, а не на выдачи, поменяйте эти правила. В целом для компании будет только лучше.
3. IT-отдел
Обычно состоит из двух подразделений: разработчиков-программистов и технических специалистов, отвечающих за поддержку всей информационной инфраструктуры. Грубо говоря, чтобы вся техника и программное обеспечение работало. Если айтишникам, отвечающим за поддержку, нечем заняться, значит, они – настоящие профессионалы. За них нужно держаться! Если же ваши технари постоянно бегают и что-то чинят либо сидят за компьютерами и исправляют что-то неработающее, гоните их в шею. Зона ответственности этих людей – работающая техника и ПО, а не постоянная починка чего-то сломавшегося.
Помните историю про Генри Форда, который платил своим ремонтникам за то время, пока они отдыхали? А когда в цехе что-то ломалось, оплата приостанавливалась. Мне кажется, это превосходная система оплаты труда для специалистов, отвечающих за поддержку инфраструктуры.
В айти-отделах может быть две головы – тимлид, управляющий разработчиками-программистами, и сисадмин, руководящий своими помощниками. Строго говоря, это два разных отдела. Но редкие руководители компаний до конца понимают, где граница между одними айтишниками и другими. Да и найти две крутые головы в не очень-то айтишную компанию достаточно непросто. А оплачивать их труд – тем более.