Неопределенность и предпринимательство, как правило, идут рука об руку, и единственное, в чем может быть уверен любой владелец - это то, что рано или поздно его бизнес столкнется с кризисом в одном из его проявлений.
Кризис определяется как внутреннее или внешнее событие (или ряд событий), которое потенциально может оказать негативное влияние на организацию или определенных основных игроков. Кризисную ситуацию может спровоцировать огромное количество совершенно разных событий: природное бедствие, беспорядки политического или социально-экономического характера, судебный иск, инициированный компанией или против нее, внедрение регуляторных актов, вмешательство правительства, проблемы трудовых отношений, неудовлетворенность персонала, вопросы безопасности продукции, кибератаки, а также множество других проблем.
Понятно, что универсального подхода к преодолению кризиса не существует, но соблюдение следующих «десяти заповедей» существенно увеличит вероятность того, что ваш бизнес «удержится на плаву», попав в метафорический или настоящий «шторм».
1. Начать реагировать на кризис еще до того, как «грянет гром»
По большому счету это означает, что Ной строил свой ковчег не тогда, когда начал лить дождь. Владельцы должны по крайней мере продумывать, что может пойти не так с их бизнесом до того, как что-то происходит.
2. Лучшие компании создают планы преодоления кризисов, с которыми еще не сталкивались
Пусть этот тезис кажется слишком очевидным, но лидеры далеко не всегда стремятся рассматривать сценарии, которые не вписываются в зону их организационного комфорта. Руководители, которые это делают, лучше готовы противостоять масштабным проблемам.
3. Кризис неизбежен
Крайне важно осознать: вопрос заключается не в том, столкнется ваша организация с кризисом или нет, а когда он случится, почему и какую форму может принять.
4. Планирование в любом объеме лучше, чем его отсутствие
Хотя невозможно подготовить план реагирования на каждую кризисную ситуацию, практический опыт показывает: сам факт обсуждения руководителями различных сценариев помогает им сплотить силы и адекватно отреагировать на неблагоприятное событие.
5. «Пришла беда, открывай ворота»
Стоит понять, что кризис иногда становится «спусковым крючком» для еще одной или даже целого каскада кризисов. Немало лидеров не учитывают потенциальный «эффект домино», который может повлечь проблемная ситуация.
6. Добавить в процесс управления кризисом каждого члена организации
С точки зрения действенности коммуникаций критически важно регулярно проводить встречи в целой организации (как в вертикальной, так и в горизонтальной плоскости), чтобы распознать первые тревожные сигналы и признаки событий, которые могут спровоцировать полномасштабный кризис.
7. Проанализировать уязвимые места организации перед тем как случится сбой
Как можно тщательнее осмотрите вашу компанию «критическим взглядом». Ваша цель найти возможные уязвимые участки или организационные «пробелы», из-за которых вы не можете адекватно оценить ситуационные риски. Помните, как бы жестко вы не подходили к оценке готовности вашей структуры к кризису - СМИ и группы, которые окажутся в зоне его влияния в то время, когда начнет бушевать смятение, будут судить вас еще жестче. Вспомним, с какой суровой критикой столкнулся экс-СЕО BP Тони Говард (Tony Howard) после утечки нефти в Мексиканском заливе. «Я бы хотел начать жизнь заново», - сказал он, извиняясь перед возмущенной общественностью.
8. Нет времени для проявления оптимизма
Убедитесь, что план реагирования соответствует худшему из всех возможных сценариев. Иными словами, исходите из того, что кризис заявит о себе в воскресенье или в праздничные дни выходом из строя какой-то вашей надежной системы, которая никогда не давала сбоев.
9. Стейкхолдеры должны знать, что происходит
Продумайте, какие стороны могут пострадать от кризиса, и заранее получите их контактные данные. Когда компания выйдет из кризисного состояния, проинформируйте их об этом сразу и предложите разобрать ситуацию, чтобы сделать выводы на будущее.
10. Говорить столько, сколько возможно, чтобы не вызвать панику
Информируйте о кризисе как можно быстрее, не обещая того, что невозможно сделать. Но подходите к этому взвешенно. Опасно на первых этапах раскрывать данные, которые могут повлечь тревогу.
Например, одна телекоммуникационная компания столкнулась с ситуацией, когда у половины большого города удар молнии прервал связь со службой экстренной помощи. Компания немедленно проинформировала об этом полицию и руководство пожарной охраны и отправила сотни своих работников с мобильными телефонами в районы, которые остались без коммуникации, чтобы люди в случае возникновения чрезвычайной ситуации могли бы позвонить в эту службу. Проблема была решена в течение четырех часов. Однако, если бы жителей проинформировали о ней сразу, не совершив предварительно указанных выше шагов, могла бы возникнуть паника.