В экономике впечатлений клиенту хочется видеть общую организацию дела: он подсознательно не отделяет поведения директора от поведения его секретаря или шофера. Впечатления от отдельного работника фирмы - это уже впечатление о фирме: вахтер - такая же неотъемлемая часть компании, как и директор.
Итак, мы подходим к концепции тотального маркетинга. Кажется вполне естественным условное разделение сотрудников любой организации на тех, кто непосредственно занимается маркетингом (скажем, отдел по продажам), и тех, кто им не занимается. На самом деле это не так. Для экономики впечатлений это разделение является бессмысленным и ошибочным, ведь впечатление создают люди, которые работают в компании, и с которыми потребителям товаров и услуг приходится общаться.
В этом и заключается тотальный маркетинг - если клиент видит человека, он уже занимается маркетингом и является частью тотального маркетинга. Сейчас трудно продать не только компьютер, но и такую, казалось бы, независимую от маркетинговых аспектов действий фирмы вещь, как автомобиль.
Если потенциальный покупатель имеет доступ, пусть виртуальный - через средства телекоммуникаций, - к процессу создания его будущей машины, видит людей, которые непосредственно задействованы в производстве. Он выберет продукцию той компании, где видит светлые рабочие помещения, аккуратных работников, которые могут создавать для него иллюзию скорости работы и надежности конечного товара. На Западе уже отжили свое печально известные (особенно для жителей бывшего Советского Союза) «конвейеры Форда» с механически работающими рабочими - на смену им пришел тотальный (и производственный, в том числе) маркетинг.