Сервис «онлайн-консультант» — насколько актуальна эта услуга сайта медицинских учреждений для пациентов?
Расскажем об этом в данной статье, выводы которой основаны на результатах социологического опроса пациентов трех государственных больниц (ГБУ «Городская клиническая больница имени В.В. Вересаева», ГБУ «Городская клиническая больница имени С.П. Боткина», Городская больница №13) и трех частных клиник (Клиника «Гута клиник», Клиника «Семейный доктор», Клиника «К+31») в рамках проекта Медчарт.
Как показало исследование, сервисом онлайн консультанта пациенты пользуются довольно редко — лишь 7% опрошенных использовали данный сервис. Однако следует отметить, что в частных клиниках данным сервисом практически не пользуются, а вот в государственных больницах онлайн-консультантом воспользовались 13% пациентов.
Наиболее активно сервисом пользуются пациенты Городской больницы №13, свои вопросы консультанту задали 17% опрошенных. В клиниках «Семейный доктор» и «К+31» ни один из пациентов ни разу не воспользовался услугой, что, возможно, является результатом неудобной для пользователей структуры сайта. Более подробно об этом говорится в предыдущих статьях.
Если говорить об удобстве использования сервисов, то наибольшее количество положительных отзывов мы услышали от пациентов Городской клинической больницы имени С.П. Боткина и клиники «Гута клиник» — все, кто воспользовались сервисом онлайн-консультанта, остались довольны качеством предоставленной информации. А вот половина пациентов Городской клинической больницы имени В.В. Вересаева ответили, что они не получили необходимую информацию и им пришлось воспользоваться другими источниками. В Городской больнице №13 доля таких пациентов составила 20%.
Для выявления основных причин недовольства пациентов услугами сервиса мы задали им вопрос о скорости предоставления информации консультантом. В результате ответы распределились следующим образом:
В Городской клинической больнице имени В.В. Версаева половина пациентов остались недовольны предоставленной информацией, при этом стоит учесть, что время ожидания ответа в среднем по больнице составляло от 1 до 3-х минут, быстрее, чем в других учреждениях.
Все это подвело нас к следующему этапу анализа: мы сопоставили результаты ответов пациентов с целью выяснить, связано ли их недовольство со скоростью ответа консультанта на вопрос. Но как показало исследование, время ответа не влияет на удовлетворенность от использования данного сервиса.
Данный блок исследования позволяет сделать вывод о необходимости обеспечения должного внимания контролю качества и полноты ответов на вопросы, адресованные онлайн-консультанту. Это является важной составляющей уровня сервиса, от которого напрямую зависит лояльность пациентов к медицинскому учреждению.