Любой предприниматель знает: лояльные клиенты – лучшие клиенты. Лояльные клиенты будут покупать у вас, и, что еще важнее, рекомендовать вас своим друзьям и коллегам.
Однако предприниматели теряют примерно половину своих клиентов каждые три года. Причин для этого много. Такие факторы, как экономическая ситуация, не контролируются владельцами малого бизнеса. Но есть и другие факторы, на которые вы можете существенно влиять, и когда вы не уделяете им достаточного количества внимания и усилий, клиенты уходят. Вот пять из них:
1. Обеспечение неудовлетворительного уровня обслуживания клиентов.
Типичный потребитель сегодня имеет очень высокие стандарты, когда обращается в сферу обслуживания клиентов. Такие крупные компании, как Apple и Amazon, установили планку отличного обслуживания клиентов, а другие компании, малые и крупные, должны адаптироваться, чтобы остаться конкурентоспособными. Крупные компании доказали, что предоставление качественного уровня обслуживания клиентов, приводит к улучшению бизнеса и удерживает лояльных клиентов.
2. Нет вознаграждения за лояльность для клиентов.
Даже при отличном уровне обслуживания клиентов, вам необходимо дать стимулы для клиентов, чтобы они продолжали выбирать вас, а не конкурентов. Недостаточно просто заманивать новых клиентов скидками и рекламными акциями. Если клиенты не чувствуют, что они получают от вас максимальную отдачу, они могут выбрать ваших конкурентов.
Денежные стимулы – это лишь один из способов вознаграждения за лояльность. Учитесь заставлять клиентов постоянно чувствовать себя благодарными вам, даже из-за мелочей: отправлять им поздравительные открытки, запрашивать отзывы и привлекать их к разработке новых продуктов или услуг.
3. Фокусировка на цене продукта, вместо его ценности.
Это плохая идея для малых предприятий. Удержание позиции самого недорогого предложения на рынке является сложной задачей, поскольку это снижает вашу прибыль и не даёт вам возможности повысить цену, если это вдруг потребуется. Кроме того, более крупные игроки неизбежно будут составлять серьёзную конкуренцию и будут красть ваших потенциальных клиентов.
Лучшим решением для удержания клиентов будет сосредоточение внимания на ценности продукта, а не на его низкой стоимости. Клиенты должны получать ценность не только от выгодного ценника, но и от множества других мелких факторов, таких как качественное обслуживание, время работы, доступность и качество.
4. Пренебрежение новыми технологиями.
Новые технологии являются важной составляющей в уравнении удержания клиентов. Ничто так быстро не заставит ваших клиентов отказаться от выбранных товаров в корзине, как медленный процесс оплаты, или отсутствие удобных для клиента способов оплаты. Сегодня потребители не только возлагают большие надежды, но и проявляют нетерпимость по отношению к неэффективности.
Пренебрежение технологиями может привести к потере клиентов, а обеспечение должного внимания технологиям поможет вам сохранить их. Убедитесь, что ваши веб-сайты хорошо адаптированы для всех видов устройств: будь то смартфон, планшет или ноутбук. Найдите возможность использовать технологии для улучшения качества предоставления услуг: к примеру, если вы запустили свой ресторан – подключите приложения для осуществления заказов и доставки еды на дом.
5. Игнорирование проблем сотрудников.
Удовлетворенность сотрудников прямо пропорционально влияет на удовлетворение ими потребностей клиентов. Если вы не можете удержать своих сотрудников, не стоит ожидать, что вы сможете удержать клиентов. Убедитесь, что все ваши сотрудники должным образом стимулированы, что они выполняют свою работу и имеют для этого удобные инструменты.
Счастливые сотрудники – счастливые клиенты.
Пока другие считают, что потеря клиентов - это нормальное явление, помните, что гораздо выгоднее сохранить уже имеющихся клиентов, чем привлечь новых.
Построение системы лояльности клиентов требует времени и согласованных усилий, но, в конце концов, выигрыш стоит того.
Оригинал статьи на английском: Stop Losing Customers By Addressing These 5 Things
Автор перевода: Рудь Даниил