В чем отличие скандала в стенах розничного магазина от скандала на странице магазина в соцсетях? Если ругань в традиционном магазине обычно наблюдают не больше 10 случайных покупателей, то конфликт в соцсетях могут видеть сотни пользователей. От этого страдает репутация бизнеса.
При этом от недовольных покупателей не застрахован никто. Бизнес.Ру выяснил, какие негативные комментарии бывают, можно ли его перевести в позитив и спросил советов экспертов из пиар-сферы.
1. Негатив обоснованный
Обычно его отличает большой объем и конструктивная критика. К вам в соцсети пришел клиент, которого что-то не устроило. Теперь он очень-очень недоволен. Может срываться на эмоции, но всегда описывает проблему.
Как перевести в позитив
Извинитесь. Признайте ошибки. Поблагодарите за отзыв. Предложите выход из ситуации. Да, вы люди, которые тоже могут ошибаться. Но готовы исправляться, потому что цените любимых клиентов.
Пример:
«Заказала в вашем магазине сумку, мне ее привез курьер, взял деньги, но отказался распаковывать, развернулся и уехал. Открыв пакет, я увидела, что на коже сумки заломы, ее невозможно носить! У вас ужасный сервис! А курьер ваш — хамло!»
Вариант ответа.
«Добрый день! Негативные отзывы слышать неприятно, но они помогают исправить сервис. Спасибо, что написали нам. Курьер повел себя неправильно, и с ним будет проведена беседа. Предлагаю вам такой вариант — бесплатный обмен сумки на новую. Вам подходит? Напишите мне, пожалуйста».
2. Негатив эмоциональный.
Обычно от просто пропитан негативными эмоциями. Человек пишет такой комментарий, чтобы выплеснуть гнев.
Как его перевести в позитив. Проявите сочувствие. Расскажите, что вы делаете для того, чтобы исправить ситуацию. Попросите описать историю подробно, то есть переведите эмоцию в конструктив. Далее с ним можно работать по схеме №1.
Пример.
«Ужасный магазин. Где вы нашли таких мерзких продавцов — не дали примерить платье и еще нахамили. Никогда больше к вам не приду».
Вариант ответа.
«Здравствуйте! Искренне сожалею о сложившейся ситуации. Мы следим за уровнем сервиса и обязательно разберемся. Напишите мне подробности в личном сообщении, чтобы мы могли исправить ситуацию и наказать виновных. Надеюсь, что в дальнейшем история не повториться, и вы останетесь нашим клиентом».
3. Волна негативных комментариев.
Обычно это комментаторы, пришедшие в ваше сообщество в соцсети для самовыражения из другого ресурса, отличаются желанием поскандалить. Иногда это засланные конкурентами люди. Обычно их комментарии не содержат сведений о посещении магазина, их возмущает какая-то абстрактная вещь.
Пример сообщений такого рода:
«На полках одна отрава», «Продавцы хамло», «Отвратительный сервис».
Отвечать на такие комментарии надо обязательно. Попросите описать ситуацию, которая их возмутила, подробно. Пообещайте разобраться. Вероятно, следующего комментария не последует.
4. Тролли.
Их отличает желание ввязать администратора сообщества в бессмысленный диалог. Например, зашедший гость вдруг начинают обсуждать политику. Или спорить о качестве абстрактного товара.
Например, когда тролль пишет:
«Сколько можно покупать это китайское барахло»,
он желает втянуть вас в беседу о качестве вашего товара.
Варианты действий. Раньше пиар-специалисты советовали удалять такие комментарии и блокировать пользователя. Но сейчас тролли стали опытнее, они приходят снова с другого аккаунта с претензией об удалении комментария, пытаясь втянуть в новый скандал. Поэтому желательно иметь еще один аккаунт от пользователя, который может ответить троллю какой-нибудь шуткой и фразой, что комментарий похож на троллинг. Так вы дадите понять другим пользователям вашего сообщества в соцсети, что этого тролля кормить не стоит.
Дорогие читатели! Полная статья с комментариями экспертов доступна на нашем сайте вот здесь. Подписывайтесь на наш канал в Дзене!
