Вы хотите бесконечно рыскать по рынку в поиске все новых и новых клиентов? Это может привести только к ситуации, схожей с судьбой ловеласа: кажется, вот новая девушка, а она ему "Ты что, не помнишь как меня зовут?!". Настанет день, и вы упретесь в клиента, которого бросили и пытаетесь снова расположить к себе. Так себе перспектива...
Чтобы гарантировать будущее бизнеса, прогнозировать и наращивать доход, организуйте систему отношений с Клиентом на каждом этапе его жизненного цикла.
В любом бизнесе действует жизненный цикл клиента ПРУВ (Привлечение-Развитие-Удержание-Возвращение).
Я задам вам вопросы поразмыслить, а дальше будем детально их разбирать.
Привлечение:
❓
Знаете мотивы и задачи своих Клиентов?
Как привлекаете Клиентов, какие каналы используете? Оцениваете ли их эффективность, чтобы выделить самые сильные?
Как собираете лиды из каждого канала?
Что дальше происходит с каждым из лидов?
Кто и как их дожимает? Их точно дожимают и не теряют? Не бросают ли лиды после первого звонка?
Какие инструменты используете для дожима и подогрева?
Развитие:
❓
Как ведете привлеченного Клиента по воронке продаж?
А у вас прописана воронка продаж?
Кто и как заботится об удовлетворенности Клиента?
Как обрабатываете обратную связь? (Вы же собираете ее?)
Чем помогаете Клиенту, если опыт первой покупки вышел не самым удачным?
Если же удачным - как узнаете, что еще Клиенту надо из ваших продуктов?
Как вы их предлагаете ему, ведете по cross-sales, up-sales?
У вас же прописаны схемы дополняющих, сопутствующих товаров/услуг?
Удержание:
❓
Как поддерживаете контакт с полученными Клиентами?
Чем "удобряете" вашу экспертность в их головах?
У вас работает контент-маркетинг?
Как напоминаете о повторных покупках?
Как увеличиваете чек?
Как стимулируете приводить друзей?
Как подпитываете лояльность и переводите в навечно влюбленных в вас и ваш продукт?
Возвращение:
❓
Как отслеживаете (какие маячки в аналитике) уходящих или ушедших Клиентов?
Кто и как в вашей компании узнает, в чем причина?
Как работаете с анализом причин потерь?
Как работаете над возвратом Клиента?