Достоверная статистика последствий конфликтов с клиентами: три к десяти. Довольный клиент расскажет о своих позитивных впечатлениях трем своим знакомым, а недовольный не поленится поделиться негативным опытом с десятью приятелями. Вывод простой - конфликтовать с клиентами нельзя!
Мнимое бесконфликтное поведение
Вспомните себя в роли клиента, мы не стесняемся выражать свое неудовольствие, если к нам опаздывают, не предупреждают заранее, неприветливо общаются, не обращают на нас внимания.
Многие «бесконфликтные» сотрудники - молчат и не понимают, почему клиенты еще больше заводятся. Другие понимают бесконфликтность как способность подавлять эмоции. Третьи будут в конфликтной ситуации молчать и улыбаться, а дома жаловаться на свою горькую участь.
Еще хуже бессознательная конфликтность, когда ваши сотрудники своими словами, интонациями, действиями активно содействуют инциденту, но совершенно не видят себя со стороны.
Необходимо:
Расстаться с иллюзиями собственной бесконфликтности и эффективности в конфликтах.
Изучать закономерности конфликта - как подобная ситуация влияет на мое поведение, как я могу влиять на нее.
Постоянно наблюдать за собой, за своими эмоциями, как если бы внутри была система раннего оповещения об атаке эмоций.
Закономерности развития конфликта
Многие справедливо считают, что в основе любого конфликта с клиентами лежит ошибка профессионала- неверно созданные ожидания, недостаточная квалификация, халатность. Но причин для конфликта больше, чем самих конфликтов.
Образно развитие ситуации можно представить следующим образо
Первая фаза : кто-то проявляет свое недовольство или несогласие.
Вторая фаза : общение насыщено явными и/или скрытыми негативными эмоциями, резкими высказываниями и/ или действиями.
Третья фаза: крики, угрозы, оскорбления.
Четвертая фаза: нежелание общаться, опустошенность.
Причины конфликта
Если исключить оскорбления, крик, перепалку, которых профессионалы не допускают, то конфликт с клиентами разгорается, когда мы не признаем свою ответственность, не слушаем, не сопереживаем, не желаем понять, что произошло, не умеем извиняться и бездействуем.
Пресловутый моральный ущерб - это как раз требование сопереживания. Идеальный вариант, в каждом взаимодействии с клиентом, в конфликтной ситуации, выражать сочувствие, сопереживание фразами: «я понимаю ваши чувства», «я бы на вашем месте переживал тоже самое».
Категорически не рекомендуется делать
Есть три вернейших способа довести ситуацию до взрыва в считанные минуты.
Первый - сказать клиенту:
«успокойтесь».
«не волнуйтесь».
«не нервничайте».
Второй
затронуть темы политики.
секса.
национальности.
религии.
физических характеристик.
Третий способ - игнорировать опасную ситуацию, тем более если повод для конфликта серьезный.
Алгоритм реакций в конфликтной ситуации
Внутри
Понять, что имеет место: конфликтная ситуация или ее ложные признаки (непонятные шутки, громкий голос).
Преодолеть страх конфликтного общения, уделить внимание трудному клиенту.
Снаружи
Выслушать. Воздержаться от спонтанной фразы в ответ на первое высказывание клиента, не обвинять, не оспаривать.
Попытаться угадать, какие чувства испытывает клиент и посочувствовать.
Если есть развернутая претензия, то понять суть и уточнить свое понимание.