В эпоху сервиса даже современному человеку сложно ориентироваться на рынке услуг и несомненно нужен некий гид, проводник в мир комфорта.
Гидом, персональным помощником, настройщиком, а зачастую и учителем, и просто неравнодушным к чужой проблеме человеком, готовым прийти на помощь, оказывается специалист службы технической поддержки. Именно на их, зачастую хрупкие плечи, ложится весь груз повседневных мелких и крупных технических проблем, с которыми мы ежедневно сталкиваемся.
Упала скорость или не работает интернет, или попросту не включается компьютер, специалисты техподдержки всегда готов оказать квалифицированную помощь. Кто же они, операторы колл-центров, вежливые, терпеливые темные лошадки, с приятным тембром голоса?
Мое знакомство с работой колл-центра и теми самыми специалистами техподдержки состоялось в офисе одной из крупнейших в России и Европе телекоммуникационных компаний национального масштаба. В ПАО «Ростелеком» существуют 3 линии технической поддержки абонентов. Специалисты 1ЛТП (первой линии техподдержки), т. е. специалисты контакт-центра «Ростелекома», находятся в г. Барнауле и в круглосуточном режиме принимают звонки от всех сибирских пользователей, консультируют, при необходимости осуществляют диагностику оборудования пользователей. Специалистам 1ЛТП удается решить порядка 60 % поступающих обращений.
Решение же более сложных проблем ложится на плечи специалистов следующего уровня – инженеров группы дистанционной сервисной и технической поддержки службы технической поддержки отдела клиентского сервиса Новосибирского филиала ПАО «Ростелеком».
Здесь, в просторном светлом офисе, небольшой дружный коллектив, ежедневно осуществляет дистанционную проверку и устранение неисправностей оборудования около 500 абонентов. Инженеры 2ЛТП имеют удаленный доступ к стационарному оборудованию для просмотра статистики и проверки конфигурации абонентского порта. В среднем один специалист помогает справиться с проблемой доступа в интернет 20-30 абонентам ежедневно. Больше половины всех поступающих на 2ЛТП заявок решаются дистанционно, что уже не требует выезда специалистов 3ЛТП к клиенту домой или в офис и существенно повышает качество предоставляемых услуг, экономит время клиентов.
Спектр обращений граждан довольно разнообразен, начиная от проблем с запуском ПК, заканчивая перебоями в работе интернет-сети, неисправности кабеля вследствие повреждения домашними животными и т.д.
Мне, как и каждому из нас, неоднократно приходилось обращаться в разного рода службы технической поддержки. Качество оказанной помощи не всегда соответствовало моим ожиданиям.
Экскурсией по ту сторону трубки телефона я осталась довольна. Пообщавшись с квалифицированными, отзывчивыми молодыми людьми, я сделала вывод, что в случае возникновения проблем, мой звонок действительно важен - я обязательно получу исчерпывающий ответ и решение своей проблемы в кратчайшие сроки.