У молодых компаний нет бюджета задействовать все возможные каналы привлечения и удержания покупателей. Каждый выбирает главный канал, например, оттачивает почтовые рассылки или размещается на Яндекс.Маркете. Один из самых эффективных каналов для начинающих — социальные сети.
Почему нужно пользоваться инструментами SMM
SMM влияет не только на продажи, но и на лояльность и узнаваемость бренда. Основатель бренда недорогой уходовой косметики The Ordinary Брендон Труикс сделал ставку именно на продвижение в соцсетях, когда понял, сколько вложений нужно в рекламу, упаковку, лабораторные тесты и бонусы продавцам. Бренд использовал по максимуму силу социальных сетей: посты пишет сам основатель, а не специальная команда. Так он устанавливает эмоциональную связь со своей аудиторией и поддерживает девиз компании: «The Abnormal Beauty Company» («Ненормальная косметическая компания»). Судя по армии подписчиков, которые скупают все товары бренда, этот подход работает. The Ordinary стал одним из брендов-прорывов в уходовой косметике в 2017 году.
Покажите заботу, и покупатель вернется
Любому предпринимателю предстоит много работы, чтобы удержать клиента. Уже нельзя, как 20 лет назад, просто взять деньги с покупателя и забыть о нем. Если отношения движутся только в колее «купи больше и до свидания», покупатель невольно чувствует себя обманутым, он замечает отсутствие заботы о нем. Нормальные отношения бизнеса с покупателем не заканчиваются после продажи или первого контакта. В идеале у бизнеса должна быть своя система лояльности, встроенная в стратегию продаж. В благодарность за заботу о своих потребностях покупатель расскажет о компании своим друзьям, и заработает сарафанный маркетинг.
Выберите соцсеть
Для начала зарегистрируйтесь во всех популярных социальных сетях и заполните в каждой профиль компании. Это нужно для улучшения видимости вашего сайта поисковиками. Если у вас нет сайта, поисковики проиндексируют ваши группы и страницы, а значит, покупатели смогут вас найти.
Вести аккаунты во всех соцсетях не стоит, время от времени обновляйте их, чтобы поисковые роботы и покупатели знали, что с компанией всё в порядке. Стоит сосредоточиться на двух-трёх соцсетях. На каких — зависит от вашего бизнеса и вашей аудитории. Например, для фэшн- и бьюти-сегмента, ресторанов, любого лайф-стайл товара идеально работает Инстаграм, потому что еду и красоту люди покупают глазами. А товары с услугами удобно продавать во ВКонтакте: для этого есть удобные инструменты, например, возможность создать каталог товаров прямо на своей странице или в группе.
Мотивируйте свою аудиторию в соцсетях
Люди в соцсетях подвержены воздействию тех же триггеров, что и в реальной жизни. Используйте эти триггеры, чтобы мотивировать вашу аудиторию принимать решения. Среди них работают вот такие:
1. Принципы компании и её ценности нужно транслировать ясно и регулярно. Ваша целевая аудитория — это те, кто разделяет эти принципы. Если вы не расскажете о них везде, вряд ли кто-то захочет сам прийти к вам за товаром. Соцсети отлично подходят для выстраивания эмоциональной связи с покупателем, как это сделал в The Ordinary Брендон Труикс.
2. Люди испытывают потребность в достижениях, потому что за каждое они могут получить награду. Мозг запоминает удовольствие от награды и заставляет снова совершать действие. Дайте пользователям возможность выполнить задачу и наградите их за это: попросите выкладывать фото, проведите конкурс или игру.
3. Покажите, что вы эксперт в вашем деле и хорошо знаете товар и его возможности. Ваша аудитория не сможет доверять вам и тем более считать авторитетом, если вы покажете некомпетентность или не покажете уровень экспертизы. На авторитет хорошо работают обзоры товаров и видео-руководства по применению. В пользу работы на авторитет говорит и то, что Фейсбук готовит ещё одно обновление ленты. В ней будут показываться новости только из надежных источников. Надежные источники соцсеть будет определять по результатам опросов пользователей. Предполагается, что количество публикаций в ленте сократится на 20%.
4. Неясность, неопределенность отпугивает людей. Если у вас нет плана постов, нет регулярных рубрик, а форматы постоянно меняются, подписчики не поймут, чего от вас ждать, и отпишутся. Отклик на каждое сообщение в группе, сборник популярных вопросов и ответов, понятный, четко сформулированный посыл компании — всё это вносит определенность в общение бизнеса и аудитории. Определенность — зона комфорта и спокойствия, в ней принять решение о покупке проще.
5. Чрезмерно широкий выбор затруднит принятие решения. Покажите ваш товар так, чтобы было легко выбрать: опубликуйте подборку из двух-трех товаров или сделайте скидки на небольшую категорию. Выбрать из неё будет проще и быстрее, чем искать во всем ассортименте.
Следите за трендами и используйте их
Инструменты соцсетей регулярно обновляются и совершенствуются. Соцсети чутко реагируют на тренды маркетинга. В конце 2018 года специалисты отмечают несколько главных трендов.
• Интерактивный контент: постоянное взаимодействие и ощущение, что идет двустороннее общение. Сюда относятся интерактивные видео, с которыми можно взаимодействовать, калькуляторы, опросы.
• Прямые трансляции. Соцсети дают им приоритет в охвате.
• Видеоконтенту пророчат взрывной рост в 2018 году.
• Каналы, чаты и боты Телеграма. В Телеграме восемь миллионов продвинутой, хорошо зарабатывающей российской аудитории. Большая часть — мужчины.
• Сторителлинг — рассказывание историй. Человек прочитает историю о личном опыте с большим интересом, чем обычное описание возможностей товара.
Чтобы знать о трендах, посещайте профильные конференции и мероприятия. Например, Национальный рекламный форум. В ноябре 2017 года спикеры форума обсуждали, что ждать от соцсетей. Представитель Facebook говорил о том, что бренды стали относиться к сетям как к полноценной медиаплощадке. Организатор форума, исследовательская компания Mediascope, и коммуникационное агентство PRT Edelman Affiliate провели исследование эффективности маркетинга влияния в России. Выяснилось, что реклама в соцсетях более привлекательна, чем реклама в СМИ. В Инстаграме и Ютубе в 23% случаев она приводит к решению найти товар в магазине и купить. 24% опрошенных сообщили, что перешли по ссылке в рекламе и примерно столько же рассказали о продукте друзьям.
Пробуйте разные инструменты
Необязательно даже делать сайт, чтобы показывать товары своей аудитории и продавать их. Каждая соцсеть предлагает широкий набор инструментов для работы с аудиторией.
Рекламные посты с кнопками и формы сбора заявок
В «Одноклассниках» летом 2017 года появились кнопки для рекламных постов с призывом к действию: «Позвонить», «Подробнее», «Перейти», «Связаться» и еще семь других вариантов. Вот инструкция по созданию таких постов.
Во ВКонтакте недавно заработала полезная форма сбора заявок. В ней пользователь может записаться на прием, пройти опрос или оформить заявку, а контакты собираются в удобном виде и доступны администратору для скачивания. Есть автозаполняемые данные пользователя, то есть ВКонтакте сам подставит данные из профиля пользователя.
Автопостинг и работа с комментариями в одном окне
Гугл отдаёт преимущество в поисковой выдаче сайтам, ссылки на которые появлялись в Google+. Половина поискового трафика в России приходится на Гугл. Можно копировать в аккаунт контент из других ваших групп или страниц в соцсетях вручную либо пользоваться сервисами автопостинга, например, «Амплифером» или Post my post. В последнем, кроме автопостинга и статистики, есть возможность отвечать на комментарии в одном окне или в Инстаграме — через Телеграм. Сервис работает со всеми операционными системами.
Аналитика и сбор данных для рекламы
Соцсети можно использовать для показа рекламы Покупатель делает заказ в молодом интернет-магазине, указывает почту или телефон. Если платформа магазина интегрирована с онлайн-кассой, например, как LIFE PAY в AmoCRM, к предпринимателю попадают почта или телефон, на которые он отправит покупателю электронный чек. Продажи через кассу — способ получить больше точных данных о покупателях и их покупках. Анализ продаж позволит сразу накапливать данные, анализировать их и подготовиться к таргетированной рекламе в соцсетях.
Видеоконтент
Начинающий предприниматель может не знать возможности рекламы и соцсетей, но он хорошо знает свой товар. И лучше всего рассказать о нем в видео. Но чтобы самостоятельно создавать рекламные посты с видео, нужно подготовить ролик: сделать обложку, добавить текст. Бесплатный сервис Supa поможет сделать и ролик, и красивую презентацию своего товара.
Блогеры и маркетинг влияния
В маркетинге влияния используются возможности лидеров мнений: блогеров и публичных людей. Если вы выбрали главными каналами продвижения Инстаграм или Ютуб, без них не обойтись. Можно обратиться к нескольким, переписываться и договориться. А можно пойти на биржу блогеров, например, GetBlogger. Биржа дает гарантии качественной аудитории у блогеров, даёт актуальную информацию о качестве аудитории и рыночной стоимости рекламы.
Как выбрать блогера и как часто нужно к ним обращаться, выяснится только экспериментальным путем. Например, Алина Кугелева , управляющая сетью лабораторий красоты Sun&City, в интервью телеграм-каналу Digital BDSMM говорит, что обычно поступает так: «Одна-две звезды для большого потока новых клиентов и двое-трое «не звезда, но интересная» для частого мелькания и напоминания о себе».
По данным исследований Института контент-маркетинга, 79% маркетологов считают, что диджитал-контент усиливает послание бренда. Это позволяет удерживать клиентов. И именно благодаря авторитетам в соцсетях 40% миллениалов, по данным исследования маркетологов, приняли решение о покупке.