Что такое CRM?
В официальных источниках можно найти вот такое определение: CRM - это программное обеспечение, созданное для автоматизации работы с клиентами. Если говорить простым языком, то CRM нужна тем, кто не хочет растерять потенциальных клиентов, продавать больше и при этом не тратить на это кучу сил и времени.
Кому и для чего нужна CRM?
В первую очередь, она нужна для менеджеров по продажам. Также CRM используют маркетологи для аналитики, исследований и планировании рекламы. С ее помощью можно упрощать жизнь HR-менеджеров, администраторов, франчайзеров, продуктологов и много кого еще - все зависит от настройки.
CRM - это действительно крутой инструмент, с ним можно узнать все о клиентах; от даты рождения до предпочтений в продуктах. Главное, правильно собрать все данные. Здесь может возникнуть вопрос: зачем это надо? Все очень просто, если привлечение клиента на первую покупку может обойтись в 5000 рублей, то привлечение его же ко второй - в 50 рублей.
Что же может эта «машина» и так ли уж она необходима?
На сегодняшний день CRM уже является основой для большинства компаний среднего и большого бизнеса. А в малом и микробизнесе процесс внедрения только запускается. Поэтому предлагаем ознакомиться с самыми базовыми функциями, которые делают жизнь компаний проще:
1. Принимать все входящие звонки
Когда телефония интегрирована с CRM, а к номеру прикреплена карточка со всеми данными человека, она автоматически подтягивается. Так менеджер заранее видит, кто это, и может определить по какому вопросу звонит клиент.
2. Держать под контролем работу сотрудников
Для этого, конечно, придется приучить работников работать в одной экосистеме, но это того стоит. Вы сможете видеть продуктивность каждого отдела или даже отдельного работника (сколько задач он выполнил, сколько сделок закрыл и т.д.)
3. Самое важное в одной системе
Согласитесь, что держать всю информацию о контактах всегда под рукой намного удобнее. Ведь если у бизнеса контакты хранятся на почте, на листочке, в памяти телефона и еще где, то никогда ничего не найдешь. Получается, что такие данные будут бесполезными для бизнеса и весь этот сбор данных можно смело назвать «накопительством».
4. Кто владеет информацией, тот владеет миром
Имея данные о клиентах, продажах и других бизнес показателях можно создать почти беспроигрышную стратегию как привлечения новых клиентов, так и повторных продаж действующим. Помимо создания маркетинговых кампаний можно проводить закупки, масштабировать ассортимент, даже можно понять стоит ли открывать новые точки продаж или нет.
Муки выбора CRM-системы. Что нужно знать, чтобы выбрать «ту самую»
Почти каждое из решений в своих рекламных роликах и баннерах будет рассказывать о том, что они подходят для любого типа бизнеса и любого масштаба. Здесь стоит воспользоваться поговоркой: «Доверяй, но проверяй» . Прежде чем принять решение пройдитесь по следующим пунктам:
1. Интеграция с телефонией
Must have! Учитывая, что со звонками работают менеджеры, интегрировав систему, они смогут набирать клиентов прямо из CRM, видеть, кто звонит, создавать стратегию распределения звонков в зависимости от загрузки отдела. Вы сможете оценить эффективность работы своих менеджеров, потому что все записи переговоров будут храниться в памяти.
2. API интеграция
Это еще один шаг к тому, чтобы компания работала как часы. К примеру: бухгалтерия закрыла документы по сделке, и это тут же отобразится в CRM. Отдел продаж это увидит. Таким образом вы избежите ошибок, которые сопряжены с ручной работой с данными. И благодаря этому улучшите связь между отделами.
Почти любому бизнесу нужны функции, которые не входят в CRM. Поэтому можно найти тех, кто предоставляет их и интегрировать через API. Для малого бизнеса очень важно, чтобы были готовые интеграции с сервисами: sms, e-mail, CMS, т.к. позволить разработку интеграций мало кто позволит. Обязательно нужно просчитать абонентскую плату всех сервисов, которые вы интегрируете, чтобы выявить ежемесячную стоимость цены владения.
3. Поддержка
Поддержка должна быть доступна 24 часа 7 дней в неделю. Она должна иметь высокую компетенцию, чтобы решать все вопросы максимально быстро. Согласитесь, когда баг решается в течении недели - это раздражает, а если теряется доход из-за ошибки, то думаешь: «Зачем я вообще выбрал эту ЦРМ?» .
4. Безопасность
Как правило, у больших решений нет с этим проблем, но на всякий случай надо узнать о том, как обеспечивается сохранность ваших данных. Ведь вы доверяете этой компании весь свой бизнес.
5. Стоимость
Просчитайте заранее все возможные расходы. Они зависят от того, сколько людей будет пользоваться системой, сколько будет интеграций. Попробуйте просчитать, сколько вам будет обходиться система каждый месяц.
4 правила по внедрению и началу использования CRM
1. Назначаем ответственного за использование системы. Это должен быть человек компетентный.
2. Уделяем нужное время отладке программы, что очень важно для оперативности и слаженности работы. Как мы уже говорили, главное - не тратить лишнее время на ненужный функционал.
3. Используем данные CRM на планерках и обсуждениях работы.
4. Следите за бизнес показателями через CRM. Отслеживайте воронку продаж, прибыльность, эффективность менеджеров, рекламных каналов.
Еще 3 совета «с полей»
Данный список составлен, исходя из опыта ведущих российских компаний.
1. Каждый из входящих запросов, а также процесс обратной связи, должны быть зафиксированы.
2. Планируем наперед всю работу с клиентом, все последующие шаги (строим четкие воронки продаж, скрипты).
3. CRM должна стать вашими глазами, ушами и единственным источником информации. То чего нет в ЦРМ, того не было никогда.
Подведем итоги
Сейчас нереально вести бизнес без CRM, и надо признать, что тетради утратили эффективность. Хочешь расти - используй технологии.
К выбору системы следует отнестись максимально серьезно. Подбирать систему следует кропотливо и скрупулезно, по принципам “Семь раз отрежь - один раз отмерь” и “Не ищи мудрости, ищи простоты”. Не бойтесь наводить ужас отделы продаж своими списками вопросов, помните, им выгодно давать ответы на них.
Сделать правильный выбор недостаточно. Нужно еще научиться правильно его использовать.