Прирост прибыльности до 70% могут обеспечить положительны отзывы, считают эксперты. Существуют практические методы стимулирования положительных отзывов покупателей и клиентов, их сбора и анализа.
Положительные отзывы покупателей и клиентов увеличивают прибыль магазина Существует множество исследований влияния отзывов клиентов и покупателей на результативность розничного бизнеса, на его рост, включая рост объемов продаж и, соответственно, рост рентабельности и других показателей прибыльности. Все эти исследования могут различаться в некоторых частностях, но все они едины во мнении, что наличие отзывов – как положительных, так и отрицательных – в целом оказывает положительное влияние на динамику розничного бизнеса.
Не все предприниматели понимают эту важность: также по оценке экспертов не более трети бизнесменов в области ритейла собирают и анализируют отзывы покупателей. Остальные две трети пока еще не оценили влияние отзывов на увеличение продаж.
Согласно исследованиям, при осуществлении серьезных покупок в среднем покупатели изучают до 10 различных источников информации. Естественно, среди них значительную долю составляют отзывы клиентов и других покупателей. Прежде чем сделать какую-то серьезную покупку, человек обязательно зайдет в интернет, почитает отзывы и на сайте продавца (производителя), и на каких-то специализированных форумах, зададут вопрос своим друзьям в социальных сетях и т. д.
Согласно мнению экспертов, если на сайте продавца (производителя) есть раздел для отзывов, например, под описанием товара, то до 70% покупателей сначала изучат эти отзывы и только после этого будут раздумывать о покупке и принимать решение. В среднем, наличие отзывов, по мнению специалистов в области ритейла, способно увеличить объемы продаж до 20%.
Преимущества отзывов покупателей и клиентов
1. Изучение продуктов и товаров. Отзывы покупателей и клиентов позволяют фирме (магазину, производителю) раскрыть новые стороны продаваемой продукции. Это своего рода бесплатное исследование и тестирование продукции. Это отличная возможность получить мнение о продуктах и товарах непосредственно от потребителей и в случае необходимости вовремя отреагировать.
2. Еще одно преимущество заключается в том, что, если на вашем сайте (в вашей группе в социальных сетях) есть возможность оставлять отзывы, то покупатель не пойдет искать информацию о продукте где-то еще, останется на вашей площадке.
3. Доверие покупателей. Факт заключается в том, что покупатели и потребители, клиенты доверяют больше тем магазинам и производителям, которые предоставляют площадку для отзывов: если можно оставить отзывы, в том числе, отрицательные, значит продавец открыт, ему нечего скрывать, он взывает больше доверия. Более того, человек склонен искать те сайты и интернет-магазины, на которых отзывов больше. Соответственно, там он, скорее всего, сделает покупку.
4. Рейтинг продуктов. Наличие отзывов может подразумевать и подразумевает наличие рейтингов на основе оценки покупателей: этот продукт лучше, тот хуже. Это более или менее объективная оценка, которая важна не только покупателю при принятии решения, но и предпринимателю для выработки правильных управленческих решений.
5. Изучая отзывы, предприниматель получает ценную информацию о том, какие продукты и товары ему следует продавать, от каких лучше отказаться, так как они пользуются низким спросом или отрицательно оцениваются покупателями, что еще изменить в своих бизнес-процессах.
6. SEO-оптимизация. Когда покупатели оставляют отзывы на сайте компании, они, скорее всего, используют и употребляют те же слова, словоформы, словосочетания и предложения, которые они обычно используют при поиске нужной им информации. Проанализировав отзывы покупателей, компании могут оптимизировать свой сайт под наиболее частые запросы покупателей.
По большому счету, достаточно просто дать такую возможность, то есть технически организовать площадку, где покупатель может оставить отзыв, например, под описанием товара в интернет-магазине, а также поставить оценку товару.
Также существуют практические способы, с помощью которых можно и нужно стимулировать людей (покупателей, потребителей, клиентов) оставлять отзывы.
1. Самое первое, что нужно сделать – вспомнить, что все самое правильное и лучшее уже придумано до вас. Нужно посмотреть, как реализована мотивация и сбор отзывов у крупнейших игроков рынка, в том числе, возможно, у ваших конкурентов. Далее не копировать, а воспользоваться тем, как работают другие и сделать также у себя и лучше.
2. Используйте удобную платформу, чтобы оставлять отзывы на вашем сайте было легко. Есть специальные сервисы для написания отзывов. Например, на Западе популярны такие решения, как Bazaarvoice, Reevoo, Review Script. В России подобной удобной и популярной системой является Mneniya.Pro. Читайте также: Как повысить лояльность покупателей: факторы успеха
3. Facebook и другие социальные сети (ВКонтакте, Одноклассники). Необходимо дать возможность вашим покупателям, клиентам не только оставить отзыв о вашей фирме и продукции, но и дать им общаться друг с другом, используя наиболее удобный для этого сервис (соцсети). По возможности сам предприниматель или его специальный сотрудник (pr-специалист) может и должен принимать участие в таких обсуждениях: это увеличивает доверие покупателей и клиентов, мотивирует их к адекватной реальному положению дел оценке вашего бизнеса.
4. Обязательно публикуйте как положительные, так и отрицательные отзывы. Если у вас будут только положительные отзывы, у ваших покупателей сложится впечатление, что вы удаляете негатив (даже если его и не было), что резко снизит доверие к вам, вы рискуете тем, что покупатель от вас уйдет. И обратно: наличие отрицательных (естественно, адекватных, по существу) отзывов и критики говорит о вашей открытости, о готовности к диалогу, о вашей ответственности, особенно, если вы на эти отзывы отвечаете и вместе решаете возникшие проблемы и вопросы.
5. Если у кого-то из клиентов были проблемы с вашей продукцией, и он оставил негативный отзыв, но вы потом решили эту проблему, и клиент решением доволен, то можно ненавязчиво (ненавязчиво – это важно) попросить его написать отзыв о том, что была проблема, но ее благополучно решили. А еще лучше попросить (снова – ненавязчиво) написать свое мнение о том, как его проблему решили в вашей фирме, пусть просто поделится своими ощущениями.
6. Не переусердствуйте с искусственными положительными отзывами. Лучше их вообще не пишите. Некоторые предприниматели сами или просят своих сотрудников написать на сайте положительный отзыв от имени «довольных клиентов». Во-первых, такой отзыв никогда не будет искренним. А во-вторых, другие посетители сайта и ваши покупатели или потенциальные покупатели и клиенты обязательно (практически без вариантов и без исключений) раскусят обман, что не принесет вам положительных баллов. Если отзывов нет или нет положительных – это недоработка предпринимателя и его бизнеса, которую нужно решать другими способами.
7. Делитесь положительными отзывами в своих группах в социальных сетях. Это дополнительные ваши читатели и, соответственно, возможные ваши потенциальные покупатели и клиенты.
Дорогие читатели! Это статья подготовлена журналистами проекта Бизнес.Ру. На канале Дзена мы публикуем самые интересные статьи о торговле. Более серьезные тематические статьи есть на нашем сайте. Читайте ежедневную подборку новостей на канале в Telegram. Подписывайтесь :)