От уровня сервиса во время доставки зависит лояльность клиента. А значит, и повторные продажи, выручка, прибыль. Вы вкладываете много сил и времени в привлечение, в выстраивание процесса продаж, работу по продвижению. Но в конечной точке исполнения заказа с клиентом - общается курьер, который может все испортить.
Как качество доставки влияет на имидж компании
При организации службы доставки возникает вопрос: развивать собственную структуру или отдать этот процесс на аутсорсинг. Плюсы и минусы есть у каждого из способов. Собственные курьеры — это дополнительные хлопоты. Но своих сотрудников можно обучать и влиять на качество их работы. Аутсорсинг избавит от головной боли, но усложнит степень влияния на процесс. Если в вашей компании есть собственные стандарты — их будет непросто обеспечить с помощью подрядчика.
В большинстве случаев собственная доставка для небольшой компании нецелесообразна экономически. Надо арендовать склад, платить грузчикам, кладовщикам и курьерам независимо от количества продаж.
При любом способе организации доставки — с клиентом общается курьер. И именно это общение формирует имидж компании в глазах покупателя.
Несколько параметров, определяющих эффективность доставки:
- скорость и стоимость;
- сохранность заказа;
- вежливость и компетентность курьера;
- возможность оплатить заказ удобным способом.
Идеальная доставка выглядит примерно так:
- заказ доставлен вовремя;
- товар без повреждения упаковки;
- опрятно одетый и вежливый курьер принял оплату и с помощью мобильной кассы и передал клиенту чек.
Такой подход повышает уровень лояльности клиента к компании и способствует повторным продажам.
Проблемы при доставке возникают, когда курьер опоздал и не предупредил, нахамил или не приехал вообще. Такие случаи серьезно влияют на имидж. После такого никто не захочет сделать заказ еще раз.
4 главных преимущества доставки
1. Скорость и пунктуальность
Будет излишним говорить о том, что никто не любит опаздывающего курьера. Сообщение, что “курьер не застал вас на адресе доставки”, в то время как вы специально провели дома целый день просто вымораживает. Попробуйте сделать заказ в своей компании и посмотреть на процесс глазами покупателя. Как быстро заказ будет подтвержден и назначена дата доставки. Вовремя ли приедет курьер, позвонит ли он заранее, как будет вести себя в момент передачи заказа.
2. Классный сервис
В момент доставки заказа курьер должен дать клиенту время для проверки товара, принять оплату и выдать чек. Наши клиенты для доставки используют мобильную кассу. Такая касса при выдаче чека сразу передает все данные о транзакции в налоговую в онлайн-режиме через мобильный интернет.
3. Компетенция
Чтобы курьер соответствовал имиджу компании обязательно проводите обучение. Человек, который общается с клиентом должен быть компетентным сотрудником. Он способен ответить на самые разные вопросы покупателя. Клиент может спрашивать о качестве товара, о гарантии. Поэтому давайте курьеру четкие инструкции, сценарии ответов на вопросы. Идеально, если вы подготовите список часто задаваемых вопросов с ответами.
Если курьер не может ответить на какой-то вопрос — он должен переадресовать его в контактный центр, оператору или в клиентскую службу. Причем сделать это необходимо самому курьеру, чтобы не клиент звонил и искал ответственного. Покупатель просто принимает звонок от компетентного сотрудника, который сможет ответить на трудные вопросы.
4. Поддержка бренда
Если служба доставки использует собственный парк автомобилей, то они должны быть брендированы. Следите за тем, чтобы курьер был одет в фирменную одежду, чистую и опрятную. Автомобиль тоже должен быть в исправном состоянии и периодически посещать мойку, особенно в демисезон. Брендированные автомобили должны восприниматься как наружная реклама, поддерживать бренд компании.
Как определить выгодные сроки и стоимость доставки
Когда будете определять приемлемые сроки и стоимость доставки учитывайте финансовую выгоду и удобство для клиента. Конечно, большинство захочет заплатить меньше и получить товар быстрее. Но будет ли это выгодно Вам?
Стоит обратить внимание на несколько факторов. Например, Вам будет удобнее комплектовать доставку заказов по районам. Чтобы курьер оптимальным маршрутом доставлял товары в пределах определенной территории. При этом доставку в день заказа будет организовать труднее, чем на следующий день или через один-два.
При планировании доставки товаров на ближайшие дни появляется больше возможностей для маневра. Можно эффективно координировать маршруты курьеров, тем самым увеличивая количество доставляемых заказов в определенные промежутки времени.
Скоростью доставки вы также можете управлять с помощью ограничения покрытия, на которое распространяется доставка. При таком подходе каждый курьер может обработать больше число заказов. Это особенно актуально для сервисов по продаже еды, когда скорость доставки является самым важным фактором.
Услуга бесплатной доставки приведет к увеличению конверсии в продажах, но вот увеличит ли это финансовую выгоду? Если просто взять стоимость доставки на себя — это уменьшит прибыльность бизнеса. Особенно за счет большого числа заказов с низкой стоимостью товаров.
Чтобы этого избежать, вы можете ввести минимальный порог стоимости заказа, когда доставка становится бесплатной. Например, при заказе от 1500 рублей — доставка бесплатно. Или можно ограничить категории товаров, на которые распространяется доставка с нулевой стоимостью. Эти меры также способствуют увеличению среднего чека.
Самостоятельная доставка или аутсорсинг
Для ответа на этот вопрос нужно определить экономическую целесообразность и географию работы. Если доставка осуществляется только по городу и количество заказов достаточно большое — лучше сформировать собственную службу доставки. К такому способу часто прибегают крупные интернет-магазины, сетевой ритейл. У таких компаний есть определенное число заказов и они способны выстроить собственную инфраструктуру.
Для небольших компаний собственная курьерская служба может стать нерентабельной из-за простоев во время спада продаж. Также собственными силами тяжело обработать пиковые периоды продаж. Например, накануне праздников.
Многие крупные компании используют собственную службу доставки, но дополнительно привлекают аутсорсинг. Например, в случаях всплеска количества заказов или при выходе на новые территории. Собственных курьеров при этом можно использовать для тестирования новых подходов и идей.
Чтобы передать процесс доставки на аутсорсинг и не потерять эффективность, нужно четко контролировать работу подрядчика. Для этого вам придется согласовать, внедрить и отслеживать выполнение ваших стандартов работы в компании-партнере. Не во всех случаях это удается сделать. Подрядчик будет готов подстраиваться только при наличии определенного объема заказов. Иначе компания-продавец вынуждена играть по правилам аутсорсера.
Если компания только начинает продавать товары на федеральном уровне целесообразно обратиться в транспортные компании с налаженной, работающей сетью филиалов. При таком подходе можно быстро масштабировать бизнес на уровне всей страны, или даже группы стран. А строительство собственной структуры как раз может стать нерентабельным.
Юридические вопросы при доставке
Во время доставки заказа курьер должен передать покупателю накладную на товар и кассовый чек. При выдаче чека мобильная касса отправляет данные о транзакции оператору фискальных данных. Далее ОФД передает информацию о покупке в налоговую службу. Процесс соответствует требованиям статьи 4.3. Федерального закона N 54-ФЗ, согласно которому выдавать чек необходимо в момент расчета. Заранее печатать фискальный чек нельзя.
Если товар не подошел, то по закону у покупателя есть 14 дней для возврата. Для этого клиент может обратиться к продавцу с товаром и чеком. Если приобретается техника, то гарантийное обслуживание, как правило, осуществляется в сервисных центрах, адреса которых указаны в гарантийном талоне.