Нецелевое использование номерного фонда гостиницы – один из самых часто встречающихся видов саботажа (говоря попросту – воровства), приносящего владельцу убытки. По статистике наших клиентов, в среднем, за сезон (3-4 месяца в Крыму) таким образом отель не получает до 25% выручки, но нам известны случаи, когда убытки достигали 50%!
С этой проблемой отельеры борются по-разному. Одни, в особенности, хозяева микро и мини отелей, живут в отеле и наблюдают за процессами 24 часа в сутки. Другие проводят жесткие меры для наемного персонала и ведут селективный отбор. Третьи используют технические средства.
Какой из подходов лучше – выбирать гостинице, но наше решение – система противодействия саботажу в комбинации с грамотным подбором персонала.
Для снижения и полного исключения заселения гостей «мимо кассы» (или «черного поселения»), мы рекомендуем ряд мер:
- Персонализировать держателей ключей от номеров и служебных помещений.
- Установить в гостинице электронные замки, фиксирующих все акты открытия дверей.
- Регулярно получать протоколы работы замков – информацию об актах открытия.
- Построить правильную систему видеонаблюдения в гостинице.
- Установить строгие правила номеров персоналом – лимитировать время уборки номера и других посещений, лимитировать время показа номера новым гостям (ели такое практикуется).
- Ввести регулярный контроль (плановый и внеплановый) продаж – аудит.
- Контролировать потребление ресурсов номером – контролировать электроэнергию, воду и пр.
- Обеспечить удаленный доступ к отчетам о текущем состоянии гостиницы.
Система управления гостиницей “Miracle” обеспечивает точный, прозрачный и оперативный учет брони и поселения гостей в режиме одного окна – информация о госте, подготовка ключей, выписка счетов гостям, выдача информации о полученных оплатах и многое другое.
“Miracle” – русскоязычная система (разработана в Крыму), имеет несколько авторских локализаций интерфейса на белорусский, украинский, английский, молдавский и казахский языки.
Каждый электронный ключ (идентификатор) имеет информацию о ФИО держателя, уровне доступа и времени действия. Замки фиксируют информацию о том, кто и когда (с точностью до секунды) открывал его. При интеграции с системой видеонаблюдения, каждый акт прохода подтверждается снимком или видеорядом.
Информация из замков регулярно собирается служащими отеля, при этом акт сбора информации протоколируется. Таким образом, персонал вынужден совершать полный обход всего номерного гостиницы (обязанность службы охраны или горничных). Разумеется, получение информации из памяти замка производится, не беспокоя гостей.
Отчеты в реальном времени доступны, как локально, так и удаленно. В отчетах система автоматически производит поиск корреляций между событиями, запротоколированными в системе, и ищет потенциально внештатные ситуации, на которые обращает внимание и предлагает отреагировать. Система учится, запоминая реакции на те или иные ситуации.
Основными данными для анализа является план заезда и выезда гостей, информация о брони, информация о продаже услуг, информация об актах открытия замков, информация о потреблении ресурсов в номере и др.
Кроме саботажа, технические средства системы, позволяют эффективно противодействовать воровству персоналом гостиницы личных вещей гостей.
В некоторых гостиницах забывают о ст. 925 ГК РФ, согласно которой, гостиница отвечает за сохранность вещей постояльца. За утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг, других драгоценных вещей гостиница отвечает, только если они были приняты ею на хранение, либо постоялец положил их в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф.
Некоторые клиенты, используют сейфы и мебельные замки, работающие с теми же картами, что и дверные замки. Некоторых модели электронных замков для мебели, позволяют собирать статистику об актах их открытия.