Пролог
Весной 2016 года в Москве запустили сервис "Голод" по быстрой доставке еды в офис за 8 (восемь!) минут.
Проект получил несколько миллионов инвестиций и множество публикаций в СМИ. О Голоде писал Коммерсант, VC, The Village, РБК и еще много кто. Количество заказов быстро росло. Основатели компании верили в блестящее будущее.
А я написал комментарий в их блоге о том, что они смогут проработать максимум один год.
Я ошибся на полгода. Голод прекратил свое существование в сентябре 2017.
Драма
Идея сервиса была весьма интересной. По центру Москвы постоянно курсируют автомобили, в которых в термо-лотках лежат бизнес-ланчи. Вариантов ланчей немного, всего два. Но именно это позволяет загружать их в машины заранее, а не собирать каждый заказ на кухне и везти его клиенту.
Клиент делает заказ через мобильное приложение и оплачивает его по пластиковой карте. Информация о заказе тут же появляется в мобильном приложении водителя-курьера, а программа строит оптимальный маршрут, чтобы развести все заказы по самому быстрому маршруту. Дальше нужно было выйти к дороге и забрать у водителя пакет.
Большое количество машин, ограниченность района доставки, хитрый алгоритм построения маршрута, полная автоматизация процесса, отсутствие оплаты при получение заказа, встреча курьера на дороге, а не в офисе - все это позволяло максимально ускорить процесс доставки.
Компания заявила о 8 минутах. Это была ошибка номер один.
Любой бизнес, особенно новый, формирует для покупателей Уникальное Торговое Предложение, то есть сообщает, что он делает лучше остальных. Превзойти ассортиментом тот же DeliveryClub Голод не мог, по свежести блюда, которые с утра путешествовали в термопакетах не могли сравниться с едой из кафе и столовых. Оставалась скорость доставки.
Есть в маркетинге такое понятие - завышенные ожидания. Если вы получаете от товара или услуги хоть немного больше пользы, чем ожидали (и чем вам пообещал в рекламе продавец), то вы счастливы и продукт вам нравится. Причем это происходит даже в том случае, если продукт плохой и через неделю он сломался. Но вы-то ожидали, что он будет ужасен и сломается через день.
А вот когда покупателю обещают что-то потрясающее, а дают просто хорошее, то он будет разочарован, а то и разозлён. Именно так и произошло со временем доставки.
Конечно 8 минут в Москве это утопия. На московских улицах встречаются светофоры со временем ожидания 120 секунд. То есть, если в момент заказа машина находилась рядом, то вам повезло. Если нет - извините, ждите. К тому же 8 минут не было регламентным временем, а только ориентировочным. То есть за опоздание компания никакой ответственности не несла. Зато публиковала красивую статистику о том, что среднее время заказа на очередной неделе снизилось аж до 6 с половиной минут. Наверняка такую статистику было весело читать тем, кто полчаса ждал свой заказ и думал, что уже давно мог что-то съесть в кафе внизу.
Вторая ошибка состояла в том, что качественная работа сервиса базировалась на энтузиазме основателей.
Нет, энтузиазм и преданность целям компании замечательная вещь, многие организации тратят немалые деньги, чтобы привить эти качества своим сотрудникам. Но базироваться на них может только семейный бизнес (вроде небольшого кафе). А компания с наемными сотрудниками должна базироваться на бизнес-процессах и SLA.
Помню как меня очень повеселил рассказ одного из основателей Голода о том, что поначалу он сам развозил заказы и чтобы успеть уложиться в 8 минут выскочил из машины и побежал к подъезду офисного центра. Красивая история, но слабо верится, что в аналогичной ситуации наемный курьер тоже со всех ног поскачет к клиенту.
Бизнес построенный на энтузиазме основателей умирает вместе с ростом компании или усталостью самих основателей. Достичь заветных "8 минут" пробежкой до клиента можно один раз, два, три - но не больше. Дальше настанет разочарование и у сотрудников и у клиентов.
Внимание прессы принесло Голоду множество новых клиентов. И вот тут компания совершила свою третью ошибку. Она оказалась не готова к резко возросшему количеству клиентов.
У кого-то просто не приняли заказ, кому-то не хватило еды, некоторые ждали обеда 40 минут (за которые вполне могли поесть в близлежащих кафе). В те дни я решил лично проверить как работает сервис и наблюдал на интерактивной карте как мой заказ проехал мимо меня и укатил в неизвестном направлении. Я позвонил водителю и тот с удивлением сказал, что о моем заказе ему ничего не известно. Я позвонил в службу поддержки. Там не удивились, не извинились, но вернули деньги. Видимо посчитав, что им и без меня клиентов хватит.
Но видимо не хватило...
Эпилог
В понедельник 25 сентября на сайте и на странице проекта в соцсетях появилось объявление:
Сегодня, в понедельник, 25 сентября, мы не работаем по техническим причинам. Примите наши извинения.
Но во вторник наступила трагическая развязка:
ГОЛОД ПРИОСТАНАВЛИВАЕТ РАБОТУ
По определенным причинам, с 26 сентября 2017 года, сервис ГОЛОД приостанавливает свою работу.
Спасибо, что вы были с нами и поддерживали нас,
Команда ГОЛОД
Сотрудники компании обещали в скором времени "перезапустить" проект и злобно переругивались с теми, кто в комментариях объяснял почему сделать этого не получится.
Больше активностей не было. Настала тишина.
Когда-то сотрудники Голода вели свой блог на Spark.ru. Сейчас статей там нет, а в обсуждении компании только десяток комментариев с пожеланиями "дальнейших успехов". Сайт компании давно не работает. Приложения для заказа обедов удалены из Google Play и AppStore.
А жаль, идея-то ведь была неплохая.