Овербукинг — это когда продают больше, чем мест, товаров или услуг есть на самом деле. Делается это в надежде на то, что не все обязательства придется выполнять. Такие надежды базируются на статистике отказов, но порой приводят к неприятным для клиентов результатам.
Зародилась эта маркетинговая политика 60 лет назад в американских авиакомпаниях. Тогда они столкнулись с проблемой — около 10% пассажиров не являлись на рейс и сдавали билет, получая за него полную стоимость. В итоге каждое десятое место во время перелета пустовало и аукалось авиакомпаниям падением прибыли. Было решено продавать билетов больше, чем мест в самолетах. Естественно, стали возникать неудобные ситуации и иногда мест хватало не всем. По официальным данным, не везло 7-8 людям из 10 тысяч. Авиакомпании компенсировали клиентам их издержки и совершенствовали систему овербукинга, что привело ее в довольно адекватный вид. Сейчас попасть в такую ловушку уже сложнее.
Иногда спорные ситуации возникают из-за технических неполадок. Например, был самолет на 250 мест, внезапно у него выявились неполадки и компания успела подогнать только борт на 210 мест. Куда девать еще 40 пассажиров — загадка. Приходится кого-то оставлять на земле и пытаться с ним договориться.
Это случается по двум причинам:
1. Борт заменили на менее вместительный
2. Билетов изначально было продано больше, чем нужно
Такой подход практикуют многие авиакомпании мира, чтобы не терять прибыль: часто пассажиры покупают билеты по «гибким» тарифам и сдают их в последний момент, получая полную или частичную компенсацию стоимости.
!!!
Чтобы перестраховаться, регистрируйтесь на рейс онлайн, а если это по каким-то причинам невозможно, приезжайте в аэропорт к началу регистрации.
!!!
Если такое всё же случилось, действия представителей авиакомпании должны быть следующими:
1. Пересадить пассажиров из «эконома» в бизнес-класс, в котором места, как правило, есть.
2. Если мест в «бизнесе» не осталось, начинается поиск добровольцев, которые согласятся вылететь позднее в обмен на компенсацию.
Тогда Вам обязаны выплатить денежную компенсацию и предоставить билет на альтернативный рейс до пункта назначения!
Компенсация пассажирам, которых не допустили на борт против их воли, выплачивается на месте.
Сумма зависит от протяжённости маршрута:
€250 —до 1500 километров
€400 — от 1500 до 3500 километров
€600 — более 3500 километров
Но есть одно условие: Если альтернативный рейс прибывает в пункт назначения раньше или в одно время с тем, на который у вас был билет, компенсация не выплачивается.
Компенсация может быть уменьшена вдвое, если время прибытия альтернативного рейса в пункт назначения не превышает запланированное на:
2 часа — для рейсов протяжённостью до 1500 километров
3 часа — для рейсов протяжённостью от 1500 до 3500 километров
4 часа — для остальных рейсов
Вы вправе отказаться от альтернативных вариантов и потребовать вернуть стоимость билета. Перевозчик обязан удовлетворить эту просьбу в течение семи дней.
Если лететь вы должны были из «Домодедово», а предложенный альтернативный маршрут начинается в «Шереметьево», авиакомпания должна оплатить трансфер между аэропортами. То же касается ситуаций, когда рейс прибывает не в тот аэропорт, который был вашим пунктом назначения изначально!
Если на месте решить вопрос не удалось, берите такси, сохраните чек и позже обратитесь за компенсацией в авиакомпанию.
Также вы можете рассчитывать на питание, напитки, размещение в отеле и возможность звонить/отправлять электронные письма, в соответствии с правилами, описанными в разделе о задержке рейса.
Вне зависимости от того на 15 минут задержали рейс или на 5 часов, всем пассажирам с маленькими детьми (до 7 лет) должна быть предоставлена комната матери и ребенка.
При задержке вашего рейса на 2 и более часа, вы имеете право на два телефонных звонка или сообщения по электронной почте. Кроме этого, авиакомпания должна обеспечить всех пассажиров прохладительными напитками.
При задержке рейса более чем на 4 часа перевозчик обязан обеспечить вас горячим питанием. Кормить пассажиров авиакомпания должна каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь в ночное. Как правило, пассажирам выдают талоны на питание в один из ресторанов или кафе аэропорта.
В случае задержки самолета на 8 и более часов в дневное время (6 и более в ночное) авиакомпания должна разместить своих пассажиров в гостинице. Организация трансфера от аэропорта до гостиницы и обратно, а также хранение багажа пассажиров в камере хранения тоже обязанности авиакомпании.