Покупатели уходят из магазина, несмотря на выгодные цены и бесплатную доставку? Причиной может быть некорректное поведение продавца или менеджера по продажам, а также другие ошибки в продажах B2B и B2C. О них и расскажем.
Возможно, вы сталкивались с тем, что покупатели уходят из магазина, несмотря на выгодные цены и бесплатную доставку. Причиной может быть некорректное поведение продавца или менеджера по продажам, а также другие ошибки в продажах B2B и B2C. О них мы поговорим в статье.
Чем отличаются продажи в B2B и B2C
Кто клиент и зачем ему покупать — ключевые отличия между B2B и B2C, в первом случае вы работаете с юридическими лицами, во втором с физическими. Потребности клиентов разные, значит, и подход должен отличаться.
Основные отличия двух моделей:
Типичные ошибки продаж в B2B
В 2017 году в Merkle’s 2017 B2B loyalty research были проанализированы данные опроса, в котором участвовало 200 человек из Северной Америки и Европы.
Две трети респондентов (65%) недовольны тем, что менеджеры не слушают их, а только стремятся продать свой продукт. Также 31% продажников не понимают потребности клиентов, 30% не понимают потребности компании, 29 % — не разбираются в задачах отдела компании, в котором работают, а 25 % не вникают в специфику отрасли. Не разбираться в продукции и потребностях клиента — главные ошибки менеджеров.
Ранее я работала в компании, которая была дистрибьютором нескольких торговых марок: Торчин, Nestle, Nivea, Beiersdorf, Fixies. Наладить сбыт подгузников Fixies нам так и не удалось, несмотря на то, что качество товара было хорошим.
Компания допустила несколько ошибок, самыми главными из которых стали:
* закупка товара по невыгодному курсу евро в небольших объемах, что делало продажу товара нерентабельной;
* отказ от расширения рынка сбыта — товар поставлялся только в одну аптеку города.
О других типичных ошибках отдела продаж нам рассказал эксперт крупнейшего российского B2B-предприятия в индустрии развлечений, управляющий группой компаний «Авира» (AviraKids) Алексей Загумённов:
Что нельзя делать менеджеру по продажам? Пятёрка стоп-действий в моей компании выглядит так:
Болтать. Менеджер должен уметь много и складно говорить, успевая при этом анализировать собеседника и слушать его. Когда менеджер болтает, он перестаёт слушать. А клиент, не участвующий в диалоге, превращается в прохожего.
Убалтывать. Если в компании поощряется продажа залежалого неликвида случайному клиенту, такая компания долго не проживёт.
Продавать всё всем. Если менеджер продаёт карданные валы, он может продавать их велосипедистам — но не должен этого делать. Нельзя навязывать продажу элитной детской зубной пасты салону для новорождённых! Целевая аудитория должна быть понятна менеджеру вплоть до традиций, обычаев, понятий.
«Затачиваться». В отделах продаж считается хорошим тоном затачивать менеджеров под определенный тип клиентов. Уголовников отдаём Василию, блондинок — красавчику Коле, громогласная Марина занимается глухими бабушками, а новичок Силантий только правыми подфарниками. Это ещё один признак компании, доживающей свое. Менеджер должен учиться работать с непривычными для себя категориями, развиваться, самосовершенствоваться. Это не значит, что нужно продавать всё и всем, о чём говорилось ранее. Нужно практиковаться слетать с рельсов, чтобы находить новые дороги и тропы.
Делать продажу целью. Самая большая ошибка «продавана» — делать конечной целью продажу. Представьте, что клиент делает своей целью трату денег и бежит с кошельком к вам. Получилось? Вот и у клиента не получается представить, что договор с менеджером приведёт только к трате денег. Менеджер просто обязан понимать, зачем клиенту продукт.
Можно ли избежать ошибок в продажах? Нет, но всегда можно работать над собой и всем отделом продаж, чтобы даже с ошибками приносить компании стабильно растущую прибыль.
Типичные ошибки в продажах B2C
Кристина Птуха и Валерия Гусарова в книге «Эмоциональные продажи. Как увеличить продажи втрое» выделили неудачные методы привлечения внимания с помощью стандартных фраз:
«Могу ли я вам чем-то помочь?». Эта фраза заезжена и банальна. В ней чувствуется фальшь и наигранность, отсутствуют элементы, привлекающие покупателя.
«У вас есть свободная минутка?». Эту фразу часто употребляют промоутеры. Уменьшительно-ласкательный суффикс «минутка» выдает неуверенность продавца, а клиенту кажется навязчивым.
«Разрешите вручить вам листовку?». Это неудачное начало беседы, потому что нет демонстрации выгоды клиента.
«А вы знаете, что у нас два дня действует 30%-ная скидка на ассортимент?». Стоит убрать лишний оборот «А вы знаете?». Однако достоинство фразы заключается в демонстрации выгоды клиента.
По мнению авторов, относительно удачными можно считать фразы:
«Здравствуйте, у нас сегодня акция». В ней чувствуется выгода для клиента.
В рекламных роликах часто используют фразы типа: «Вы уверены, что на ваших зубах не размножаются бактерии?». Неожиданный вопрос привлекает внимание клиента.
Я провела опрос на украинском портале Kidstaff.com. Продажами на этом сайте занимаются:
украинские интернет-магазины. С помощью площадки они дополнительно привлекают клиентов;
частные предприниматели;
мамы в декрете; женщины, решившие продать старые детские вещи или те, что не подошли детям.
Главный вопрос звучал так: «Почему вы бы повторно не купили у продавца товар?». В опросе принимали участие 110 человек. На скрине ниже представлены варианты ответов.
Выяснилось, что 35% опрошенных не приемлют хамства. Когда продавец раздражается, грубит — это отталкивает покупателя. Еще 14,55 % не нравится игнор. Покупатели хотят, чтобы продавцы помогли решить проблему, видя равнодушие они могут покинуть магазин. Тройку лидеров опроса (10,91%) замыкает поздняя реакция на заявку. При продажах в интернете такая ошибка сказывается на репутации магазина.
Я заказывала мультиварку в подарок на день рождения. По ценам и расположению пункта самовывоза меня устраивал один магазин, но менеджер перезвонил только через месяц после заявки на сайте. Естественно, что покупка была совершена в другом месте.
Вспомним момент из кинофильма «Красотка», в котором героине презрительно отказали в покупке из-за внешнего вида. Никогда не оценивайте покупателя по внешности — по моему опросу 9,09% покупателей болезненно воспринимают намеки о том, что у них не хватит денег на покупку.
Навязывание продукта раздражает 9,09% покупателей. Фальшь и непонимание потребностей отпугивает покупателей. Например, в поисках мультиварки клиента не всегда заинтересует покупка утюга даже по скидке. Утюг не решает боль клиента — ускорить приготовление еды. Агрессию после отказа не приемлет еще 9,09% покупателей.
Незнание товара продавцом раздражает 7,27% покупателей. При покупке товара в интернете можно столкнуться с тем, что посадка, расцветка или размер одежды в реальности отличаются от фотографии, предоставленной поставщиком. Поэтому продавцу лучше показать фотографии товара на реальном человеке.
Вышеперечисленные признаки в комплексе указали 8,18% респондентов. Им было сложно выбрать один отталкивающий фактор. Итак, отметим типичные ошибки в продажах: Непонимание разницы в продажах В2В и В2С. Игнорирование потребностей клиента. Навязывание услуг. Шаблонные и неубедительные предложения. Незнание своего товара и особенностей работы компании.
Подготовила Екатерина Нестерова