Правила пяти «нет», которые просто необходимо знать любому продавцу, а главное — любому руководителю, чтобы ни в коем случае не принимать на себя нерешенные задачи ваших сотрудников и направлять работу своих продавцов в правильное русло.
Часто заниматься какой-либо деятельностью мы начинаем активно и с огромным желанием. В большей степени первые шаги получаются некачественными из-за нехватки опыта. Именно в момент незначительной ошибки появляются чужие мнения, которые влияют на нашу самооценку, указывают нам на провал и рождают страх к повторению подобных действий. В следующие моменты мы перестаем рисковать, пробовать новое и стараемся совсем не выходить из зоны комфорта. Зачастую это как раз и происходит у продавцов в работе с клиентами. Сейл досконально прислушивается к мнениям потребителей, а из-за негативных претензий и отказов в последующем он боится идти на риск, избегает провала, пытается сохранить лицо. Данный страх и сомнения никогда не приведут вас к богатству.
Тонущий в своем страхе продавец — это страшная картина, в которой нет места для удовлетворения потребностей клиента, так как специалист думает не о нуждах потребителей, а о своих страхах, он зациклен на негативных мнениях. Луис Герстнер — директор, создатель и идейный вдохновитель IBM, однажды сказал, насколько важно думать только о том, в чем нуждается клиент, чтобы добиться успеха: «В работе нашей компании мы сконцентрировали свои усилия на клиентах. Все, что мы делаем в этой компании, определяется тем, кто является нашими потребителями и что они хотят. Именно это сделало нас лидерами электронного бизнеса. И произошло это потому, что мы прислушивались к нуждам наших клиентов». Крайне важно думать о нуждах клиента и пытаться донести до своих покупателей ценность вашего продукта.
Мешает приобрести тот или иной товар клиенту именно «испуганный» продавец. Его внимание зациклено на мнениях, он думает о том, как провести идеально сделку, понравиться всем. Зачастую его лозунг звучит так: «Докажи им». Это плохая мотивация. Как только вы начинаете кому-либо что-то доказывать, то воронка страха затягивает вас в неудачу все сильнее. Вы потеряете самое главное — желание добиваться успеха, радость от жизни. Если боитесь недовольных клиентов, отказов в покупке и брошенных телефонных трубок, вы это и получите. Это ловушка, капкан — думать, вместо того, чтобы действовать.
Очень часто данные страхи проявляются именно в работе продавца или торгового агента. Каждый второй менеджер по продаже боится своих потребителей, ему страшно ошибаться и рисковать.
Как это проявляется? Например, продавец разговаривает с клиентом по телефону, потребитель отказывается приобрести товар или услугу, а специалист даже не пытается остаться на линии и узнать у своего собеседника, по какой причине тот сказал слово «нет». Перезвонить своему клиенту, спросить, почему он отказал — неприемлемо и не правильно. Так думают многие продавцы. Это непродуктивные, а главное — «бедные» мысли. Таковыми они являются, потому что подразумевают под собой действия — не начать, не рискнуть, не сделать попытки.
Есть еще несколько типичных «бедных» мыслей продавца, влекущие за собой неправильные действия, их можно назвать «Правила пяти «нет»:
- Не подходить к клиентам, которые не выглядят дружелюбными.
- Не задавать клиенту много вопросов.
- Не интересоваться проблемами людей, не думать об их нуждах.
- Не пытаться вернуть клиента еще раз к рассмотрению польз и ценностей товара или услуги, о которых вы уже говорили.
- Не продолжать разговор, если клиент говорит: «Я подумаю».
Нарушайте эти правила. Помните, что главный секрет в общении с клиентами — это уверенность и настойчивость. Вы влияете на то, как относятся к вам люди, хотят ли они с вами общаться. Продавец должен уметь легко делать странные, «дурацкие» предложения и не бояться того, что ему откажут или не правильно поймут.
В работе любого менеджера по продажам неприемлемо выражение: «Нет, так нет». В работе всегда должно действовать правило «а вдруг да». И тогда положительных продаж будет больше. Это действия «богатого» продавца. Его принцип прост: инвестировать в каждого покупателя, не рассчитывая ни на что.
Продавец не испытывает страх потерять. Он делает множество действий по отношению к каждому, никого не выбирая и не думая, а смело рассказывает о товаре. Помните об этом, начните со смелых поступков и «богатых» мыслей.