Предыстория. Вы риэлтор и совершаете холодный звонок собственнику квартиры (или в агентство), «предлагая» свои услуги как посредника между предложением собеседника и вашим потенциальным клиентом. Слово «предлагаем» мы заключили в кавычки от того, что так прямо мы не можем сообщить наши намерения. Также и самого потенциального клиента может не быть. Словом речь о риэлторских технологиях и о холодных звонках — так что знакомьтесь с материалом и берите для себя.
Приветствие
Тут просто — «Доброе утро/ день/ вечер. Я по объявлению, оно актуально?». Так как мы звоним по телефону и не имеем возможности видеть, в состоянии ли говорить наш собеседник или нет, удобно ему вести дальнейшую беседу или нет, согласно нормам холодного звонка логично спросить собеседника об этом напрямую:
«Вам удобно говорить?»
Этот вопрос необходимо втиснуть в начале скрипта, например сразу после «добрый день». Причем важно заметить — мы говорим именно «вам удобно ГОВОРИТЬ», а не «РАЗГОВАРИВАТЬ». Ведь мы звоним решить вопрос, а не вести беседу.
Присоединение
Если на вопрос про объявление собеседник спрашивает, о каком именно, то вы имеете дело скорее всего с агентством — как правило собственник продает одну квартиру, но бывают и исключение. Выясним, с кем имеем дело — спросим об этом напрямую «Вы собственник?».
Далее присоединяемся к собеседнику. Спрашиваем, как к собеседнику можно обращаться:
«Как можно к вам обращаться?»
В зависимости от ответа собеседника представляемся подобным образом: если собеседник говорит например «Евгений», то отвечаем «Николай». Если собеседник представляется как «Евгений Павлович», то отвечаем «Николай Федорович».
Вопрос о квартире
Далее спрашиваем о самой квартире:
«Опишите квартиру, что есть из необходимого, бытового? Кто вы хотели там должен проживать?»
Мы получаем информацию о квартире, об бытовой обстановке, мебели и технике.
Предложение о сотрудничестве
Мы говорим собеседнику о том, что у нас есть клиент: «у меня есть клиент на вашу квартиру». Мы не говорим о том, что хотим и готовы к сотрудничеству — это подразумевается.
«Когда вам удобно будет показать квартиру, сегодня или завтра»
Мы не спрашиваем разрешение клиента на сотрудничество, ведь подобные предложения собеседник может слышать сотню раз за день, которые могут раздражать. И мы словно перескакиваем этот момент и сразу предлагаем перейти к делу. А чтобы клиент не «зависал», мы его подталкиваем фразой типа «сегодня или завтра». Ответ может быть и в другие дни, главное конкретизация этого момента.
«Хорошо, я предложу это клиенту, если это ему подойдет, то я буду её показывать»
Далее не мешало бы спросить разрешение на дополнительную рекламу квартиры:
«Могу ли я рекламировать вашу квартиру для других покупателей, если этому не подойдет?»
Завершаем:
«Я сообщу всю необходимую клиенту всю информацию и если ему это подойдет, то я подтвержу время показа».