Чьим-то клиентом можно стать и не по собственной воле. Из смс-рассылки можно узнать, например, что ты уже обладатель кредита, или тебя приглашают его оформить.
Поговорим о том, как же реагировать на активные предложения финансовых услуг и почему банки так себя ведут.
Зачем они это делают
Активные продажи в банковском секторе просто необходимы. Если работники будут разрабатывать массу интересных продуктов, а потом просто сидеть и ждать клиента, то к ним просто никто не придет.
Чтобы человек захотел приобрести продукт, он должен узнать о нем. Значит, задача менеджера - донести эту информацию до адресата. Иногда клиент может испытывать неудовлетворенность существующим положением, гореть желанием его изменить, но не знать, что конкретно ему нужно. И тут задача менеджера банка – выявить потребность, предложить варианты. Такую стратегию нельзя называть навязыванием и обычно она не оставляет негативного осадка у клиента. Это равноправный диалог двух сторон, у одной потребность, у другой – возможность ее удовлетворить.
Кто и почему навязывает
Профессионал, заключая с клиентом договор, обязательно спросит его, хочет ли он получать дополнительную информацию о новых программах, акциях, услугах банка по телефону, электронной почте или смс-рассылке. Если человек не готов ответить, то к этому вопросу можно вернуться впоследствии. Как правило, клиент, довольный первым контактом с банком, доверяющий своему менеджеру, соглашается на получение дополнительной информации.
Навязывание клиенту избыточных услуг и продуктов часто является следствием неверного использования технологии активных продаж. Например, сотрудник банка считает необходимым «грузить» клиента, выдать максимальное количество информации, часто с использованием непонятных рядовому потребителю профессиональных терминов.
Взаимовыгодное сотрудничество
Хороший продавец, нацеленный не на одномоментную выручку, а на перспективу, не будет пользоваться такими приемами. Бывает, что этот товар клиенту совсем не нужен. А если человек окончательно запутался и все-таки заключил ненужный ему договор, придя в себя, он будет менее лоялен не только к конкретному менеджеру, но к банку в целом. Крупные компании, сориентированные на более высокий уровень, нацелены не столько на разовую продажу, сколько взаимовыгодное сотрудничество.
Например, пресловутая тема страховки при заключении кредитного договора. Допустим, клиент получает ее против своего желания и считает, что банк навязал ему ненужную дополнительную опцию. Вряд ли сотрудники банка получили установку всеми возможными способами обхитрить кого-то. У каждой компании самый важный актив – репутация. Скорее всего, случилось так, что конкретного сотрудника, с которым имел дело клиент, репутация банка не заботит. Если вам кажется, что вам что-то навязали, обратитесь к руководителю подразделения.
Идеальный вариант
Идеальный вариант взаимоотношений – когда со стороны банка выступает профессионал, нацеленный на долгое сотрудничество, а клиент владеет основами финансовой грамотности. Например, прежде чем принимать решение о кредитном займе, он тщательно изучил типовой кредитный договор, тарифные условия, договоры банка со страховой компанией. Задавайте дополнительные вопросы менеджеру – не стесняйтесь спрашивать! Человеку, который владеет информацией, практически невозможно навязать продукт, который ему не нужен.